酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW - 图文(6)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

指示电话房通知其它人员。

6. 在执行撤离行动时，总经理助理/前厅经理应在大堂负责协调、处理客人的查询或其它要求。 7. 大堂副理应在当值记录本上详细记录事件经过。

服务中心接线员

此为电话接线员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。

1. 当接线员接到洪水威胁警告时，服务中心主管应从电视、电台或其它官方渠道确认其准确性。在

得到确切的消息后，应马上通知下列人员： a) 大堂副理 b) 值班工程师 c) 当值保安主管 d) 执行总经理 e) 副总经理

f) 值班经理（正常办公时间外或节假日）

2. 向大堂副理报告最新的洪水消息。如果情况严重，大堂副理应马上向执行总经理/副总经理和各部

门总监/经理报告。

3. 确保所有的指令都及时准确地转达到相关部门。 4. 协助大堂副理处理客人的查询。 5. 在值班记录本上做好记录。

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八、贵宾接待工作

有些时候，重要贵宾（VVIP）会入住酒店或在酒店举行宴会、参观酒店等社交活动。在这些活动中，酒店保安部要提高保安警戒的等级，加强酒店内外的保安力量，确保重要贵宾的活动不受干扰。总体来讲，重要贵宾入住酒店的保卫工作与其参观酒店的保卫工作没有很大的区别。保安部经理应牢记，执行此类任务时必须与当地公安机关/保卫部门，或重要贵宾的私人保镖紧密配合，才能顺利地完成任务。 1.

保安部经理或主持重要贵宾保安工作的高级管理人员应制定详细、完整、周详的重要贵宾保卫方案，做到既能满足保卫工作的需要，又不致于过多的影响酒店的正常运作。 2.

典型的重要贵宾包括有：总统、首相、君主、高级政府部长、资深政治家等。有些重要贵宾带同他们自己的或当地保卫部门安排的保镖来店。这时候，酒店制订的保卫方案应提交给当地的保卫部门。 3.

当得知有重要贵宾要来酒店入住或参观时，保安部经理应提前知会当地的公安部机关，以便能得到他们的协助来制订保卫方案时。

贵宾参观饭店

很多重要贵宾喜欢到酒店参加宴会、会议、典礼等社交活动，但不在酒店住宿。这对提高酒店的社会知名度有很大帮助。酒店保安部应和酒店管理层密切配合，做好各项安全保卫工作。为此，制订本政策。

1. 控制酒店的出入口

大部分的重要贵宾都喜欢使用酒店的大门口进出酒店。但是，在某些特殊情况下，他们可能必须使用酒店的后门/侧门出入酒店，以避开公众的注意。 2. 酒店内的保卫监控

a) 重要贵宾参观酒店通常都只是参观比较有限的几个地方，如：宴会厅、会议厅等。 b) 所有重要贵宾参观酒店时有可能进入的地方事前都应仔细检查过，并派人当看守直至客人离

开。

c) 如果有需要和有可能，重要贵宾将要使用的房间/会议场地将提前24小时封闭，无关人员不

得进入。

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3. 重要贵宾的护送

重要贵宾在酒店内时，应由至少一名高级管理人员和一名保安主管陪同护送。 4. 酒店员工

所有为重要贵宾服务的酒店员工都应经过挑选，只有酒店的资深员工才能为重要贵宾服务。如果有需要，他们的姓名将被送到当地的公安机关/保卫部门备案。保安部经理应在重要贵宾参观酒店前就制定好保卫方案并报送当地公安机关或保卫部门。 5. 额外的保安力量

为了提供适当的安全保卫工作，酒店保安部可能要安排额外的保安力量。保安部经理将根据酒店管理当局的要求来安排保安员加班工作。 6. 来访客人的控制

a) 凡有重要贵宾出席的社交场合都无可避免地有很多人参加聚会。这时需要通过检查来宾的邀

请信、入场券等确定来宾的身份。

b) 在极端的情况下，可能会对来宾实行搜身检查、开包检查等措施。 贵宾住店

此为重要贵宾（VVIP）住店时，保安部职员应遵循的政策。 1. 选择、检查客房

b) 与酒店管理层一起确定重要贵宾的房间。在选择房间时，应挑选远离电梯、靠近走火楼梯的

房间。房间和房间附近的走火楼梯应派人看守。

c) 检查重要贵宾将要入住的客房时，可能当地的公安部机关、保卫部门也要参与。 d) 如果酒店的开房率持续处于高水平，那么安排重要贵宾的住房时就未必能提前24小时。 2. 有关重要贵宾房间附近的客房

a) 在重要贵宾预计到店时间前四至十二小时，检查所有临近重要贵宾将要入住的房间的客房。 b) 如果这些房间中因为有其他客人入住而未能检查，应将住客的姓名等资料交给公安部机关，

以便他们核查客人的档案资料。

c) 同样，重要贵宾将要入住的房间的上、下一层的客房也要作相同的处理。

d) 如果有可能，在重要贵宾入住期间，所居住的客房的附近的、上下一层的、对面的客房都不

要安排其他的客人入住，当然，这是在酒店的开房率不太高的情况下可以采取的措施。

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3. 进出重要贵宾房间的管制

a) 酒店保安部必须对重要贵宾居住的客房附近的公共场所进行有效的监控。这可通过安排保安

员在重要贵宾门前警卫来实现，同时，应加派保安员在相应楼层的电梯厅值班。 b) 所有来到重要贵宾居住楼层的客人都要逐一确定身份。

c) 如果重要贵宾有自己的保镖，酒店保安部应与其协调，区分清楚各自的分工范围，避免不必

要的麻烦。

4. 重要贵宾的紧急撤离

有许多实例表明，重要贵宾通常都喜欢不动声色地出入酒店。也有很多的例子证明，有些时候重要贵宾是在紧急的情况下离开酒店，因此，在制订重要贵宾的保卫方案时，要准备好紧急撤离通道。这些通道可能是员工电梯、走火通道等后勤地段。

5. 酒店员工进入重要贵宾的房间

a) 重要贵宾的房间在其入住期间应固定由一名服务员打扫清洁。保安部经理和行政管家应事先

安排好适当的人员。

b) 同样，重要贵宾住店期间应固定由一名服务员提供送餐服务。保安部经理和餐饮部经理应事

先安排好适当的人员。

c) 当有酒店员工进入重要贵宾的房间时，都要有保安员一直陪同直至其完成工作。 d) 所有被挑选来为重要贵宾服务的酒店员工的姓名都应在公安机关/保卫部门备案。 6. 来访客人的控制

a) 如果有可能，从重要贵宾处拿到一份将要接待的客人的名单。 b) 当客人到达时，当值保安员应记录到访的时间。 c) 如有需要，来访的客人将被要求报出自己的身份。 7. 其它事项

a) 典型的对重要贵宾不利的事件包括暗杀、示威等。因此，保卫方案应包含与示威者谈判的技

巧。

b) 暗杀一般使用枪支、炸弹、刀具等，因此，安排重要贵宾的住房时应充分考虑这些因素。 8. 在重要贵宾住店期间，应安排额外的保安执行巡逻工作。

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九、客人受伤/生病

客人在住店期间生病或受伤是十分不幸的。酒店员工应小心应对。为此，制订本政策。 1． 当接到客人受伤/生病的报告后，马上赶到现场。 2． 与大堂副理密切合作，并执行大堂副理的指示。

3． 如果需要救护车到场协助，通知当值保安员确保车辆通道畅通，并引导救护车辆停泊。 4． 如有需要，安排当值保安员陪同受伤/生病的客人到医院治疗。 5． 在当值记录本上记录详情。

员工的应对

1. 任何酒店员工接到报告，或发现有客人受伤或生病，要马上通知服务中心（内线电话“0”或“6”）

和酒店医务室（内线电话“7342”）。

2. 留在现场直至医生或大堂副理到场，并尽力协助受伤/生病的客人。

3. 对那些怀疑是头部、背部、颈部受伤或骨折的人，不要随便移动，因这样可能会令他们的伤势加

重，要等医生、护士等到场处理。 医务室

1. 如果受伤人/病者直接到医务室求助，或直接打电话到医务室，医生为求助者提供必要的救治。 2. 向大堂副理提供医疗方面的专业知识意见。

3. 在等候救护车或送去医院的途中，医生应继续协助病人。 4. 在当值记录本上记录详情。 大堂副理

1. 大堂副理接到报告后，应马上赶到现场。

2. 当发现客人受伤的情况很严重时，不要迟疑，马上通知服务中心向“120”求助，并向伤者提供急

救。

3. 在等候救护车的同时，在酒店医生的帮助下，可采取措施减轻客人所受的痛苦。

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