酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW - 图文(3)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

服用解暑药物，如十滴水、解暑片等，在4—5小时内可以恢复。

3、重症中暑：除上述症状外，出现昏倒或痉挛、皮肤干燥无汗、体温在40°C以上。 可用手指掐昏迷者的人中穴、关内穴及合谷穴等，同时应送医院进行急救处理。 防范提示：1、露天作业时要采取避暑的措施。

2、高温作业点可采取电风扇、通风、喷雾淋浴等送风降温方式通风。有条件的可 实行换班制或设工间休息；合理安排劳动时间，尽量避开一天中最热的时间作业。 3、饮食应富有蛋白质和维生素B、C，饮料中应含有一定的盐分，以补充体内随汗液 流失的盐分。

4、配备必需的防暑药品，如清凉油、人丹等。

注意事项：

对于重症中暑病人，必须立即送医院诊治。搬运病人时，应用担架运送，不可使患者步行，同时运送途中要注意，尽可能的用冰袋敷于病人额头、枕后、胸口、肘窝及大腿根部，积极进行物理降温，以保护大脑、心肺等重要脏器。

备注：以上相关急救措施须保证抢救人员受过专业训练为前提。

第 11 页 共 60 页(update by:Dec.3rd.2014)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

三、治安事件应急处理

失窃事件的处理程序

1．当本部接到酒店某个部门、租户或客人的失窃通知时，应立即报告值班上司展开 调查。

2．保安值班经理（主任）接报立即联系大堂值班经理带相机赶赴失窃现场。

3．向当事人了解案发经过同时记录案发时间、失物存放地点、失物价值、最后见到失物的时间，有无怀疑对象，如在房间失窃询问有无来访者、是否有失陪访客、相识时间、访客离开时的表现。 4．让客人填写酒店客人报失表。

5．分析判断案发过程，提示客人是否因一时大意忘记失物存放位置，在谈话中观察报案者的表情，进一步判断案件的真实性。

6．询问客人是否报警，如客人要求报警处理则保护好现场，协助客人报警，由公安机关到场调查取证，酒店员工与案件有关的人员均有义务配合民警调查。

7．如客人不愿意报警，则询问客人是否愿意接受翻动行李及搜查房间范围，查找失物及有关线索并作记录，必要时让客人签署“要求协助查找失物申请书”，以免侵权。

8．确定案情时采取必要措施：截查可疑人员，搜索案发现场附近可能收藏失物的地方、询问区域内当值员工的服务流程和可疑情况调查。

9．如涉及员工在内的，应通知其部门主管，复印一份当日值班时间表，检查其工作范围的场所、工作用箱、包，必要时在其本人陪同下查看衣柜物品。

10．请失主填写报失表，记录联系方式（以便查获时通知失主前来认领）。

打架斗殴事件的处理程序 一、打架斗殴

1．当遇到或接到酒店有打架斗殴事件时，必须迅速通知保安部当值主任或经理到场，并吩咐闭路电视作好跟踪录像，同时通知大堂值班经理到场处理。

2．经理或主任及时组织人员到场后，如有可能，先将打架双方人员分开，控制事态发展，如事态严重、控制不住时应及时报警处理。

第 12 页 共 60 页(update by:Dec.3rd.2014)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

3．值班经理、保安部保护好现场，清点物品损坏情况，现场拍照存档。

4．如属于一般纠纷，在受到控制后愿意自行和解的，对现场所损坏的物品需及时向客人索赔，由大堂副理、保安部人员陪同客人前往大堂收银台交款。如移交派出所处理，则到派出所调解时要求其赔偿。 5．如属于涉黑社团在酒店斗殴则必须立即报警、设法控制事态发展，等待公安机关到店处理。 6．如因打架造成双方流血的送往附近医院诊治。 7．事件处理完毕由当值主任写一份详细报告，存档备查。 二、事件前奏发现及处理

在酒店内发生打架斗殴事件，除了双方在街外打架后一方不敌逃避冲入酒店，对方紧追进入酒店范围继续打架的情况外，一般都有以下先兆：

1．三、两人一组到酒店餐厅、大堂等公众场所来回走动，携带以报纸等包扎的长形条状物体或外衣鼓起，类似藏有刀或棒状物体。此类属于有目标的寻仇报复性质。

针对以上情况，可作跟踪观察，将情况上报当值经理、大堂值班经理，保安部主任、保安员做好戒备，闭路电视做好跟踪录像，可安排当值主任上前询问（询问时掌握方式方法和戒备，询问地点最好选择在闭路电视监控范围内，并尽量使其正面对着摄像机），发现可疑情况作进一步布控或移交派出所处理。

2．在大堂、餐厅等公共场所发生口角、争吵，发展为双方漫骂或拉扯行为，尚未演变为打架的。 此类情况应立即通知主任、大堂值班经理到场，将双方分开劝离公共场所，征求双方是否需要交报警，如有一方要求，则将事件移交公安机关处理。

发生意外死亡案件紧急处理

如果在酒店范围内发生意外死亡事件，应做到：

1．尽快通知保安部当值经理、主任、大堂值班经理、医务人员赶赴现场。 2．马上划定现场保护范围、抽调人手禁止任何人员进入现场。

3．由酒店医生或保安部经理在不挪动案发者身体及破坏现场的前提下，测试被杀者鼻息、体温和能否说话。

4．大堂值班经理到达现场后立即拍照存档。

5．案发者还有一线生机，应用彩色笔划下被杀者倒卧位置，并在地下注明头、身、手、脚位置，保护好现场以便公安机关侦查，尽快将伤者送到就近医院急救，同时通知派出所前来调查。

6．了解是案发者的姓名、身份。

第 13 页 共 60 页(update by:Dec.3rd.2014)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

7．如果是他杀案件，应尽快通知各出入口注意观察离开酒店人员的情形，身上有衣物有无血迹及携带凶器，一旦发现应争取将其擒获或记住特征（身高、衣服颜色、发型、面部、特征等），同时闭路电视做好跟踪录像，以便向公安机关提供破案线索。

8．了解现场人群中有无目击证人，如有可能，尽快记录现场人群的身份，联系电话，为公安机关提供第一手材料。

9．记录所有在案发后到现场协助救护的姓名，存档备案。

酒店内发现帮会人仕‘讲数’紧急戒备方案

如果在酒店内发现有帮会谈判，应采取以下措施：

1．尽快派人到谈判现场（餐厅、酒吧、房间等）了解清楚现场（向服务员了解双方座台数、食物数量，出入人员数）和携带物品形状、数量。必要时派服务员以送茶水、生果等名义进入现场摸底。

2．观察除谈判现场外的餐厅散坐、大堂沙发、酒店外围等公共场所有无聚集可疑人物。 3．将了解到的情况尽快报告公安机关（视具体情况决定）。 4．通知闭路电视对现场及附近出入口作好跟踪录像。

5．抽调保安力量在现场附近的隐蔽处防范待命，行动过程保持隐蔽以免被谈判双方察觉使其矛盾化。

6．谈判现场各出入口附近设立服务员观察动态并随时报告情况。

7．在戒备期间任何保安员不得私自离开和擅自采取行动，一定要等待公安机关前来与保安部经理商谈后发出命令才可采取措施。

第 14 页 共 60 页(update by:Dec.3rd.2014)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

四、消防或突发事件撤离

应急行动小组的组成

酒店在某些意外事故中可能需要撤离部分或全部的客人和员工。酒店管理当局作出决定后，需要有一个执行行动小组在现场组织实施，以便能安全、快速、顺利的完成任务，为此制订本政策。 1. 应急行动小组的组成：

a) 当值大堂副经理 b) 保安部经理/主管 c) 行政管家 d) 总工程师

e) 人力资源部总监/经理

2. 上述是应急行动小组的基本成员。如果有需要，小组成员还可以包括电气系统工程师、锅炉工程

师、空调系统工程师等专业人员。

3. 其余各部门的员工应尽量派往撤离现场工作。

应急行动小组的指挥位置

应急行动小组在哪里设立指挥位置并没有硬性规定，但应以安全、方便指挥为原则。 1. 应急行动小组的指挥位置应尽可能接近现场。 2. 应急行动小组的指挥位置应尽可能安全和便于撤离。

3. 应急行动小组的指挥位置应尽可能设立在有固定电话的地方，以方便指挥和联络。可以考虑使用

空置的客房。

执行撤离命令

当撤离的命令下达后，应急行动小组在就应马上执行。

1. 应急行动小组的组长将要撤离的楼层号码通知服务中心和消防监控室。 2. 服务中心主管接到指示后，应马上通过紧急广播系统通知所有受影响的人员。 3. 服务中心主管也要通知所有的部门的总监/经理。

4. 前厅经理或接待处主管应马上打印一份最新的住店客人名单，以便清点人员时使用。

第 15 页 共 60 页(update by:Dec.3rd.2014)

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW - 图文(3)在线全文阅读。