酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW - 图文(4)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

5.

接到撤离的命令后，楼层主管应亲自检查是否所有的人员都已撤离。可以按顺（逆）时针方向检查楼层的每一个房间，确保里面的人都已撤离，然后关上房门，用白色粉笔在门上画上粗的“X”字样。 6.

楼层主管在自己所负责的楼层完成撤离任务时，应马上向服务中心或消防监控室报告。以便他们向应急行动小组汇报。

7. 应急行动小组将情况汇总，向酒店管理层和有关救援部门汇报。 8. 前厅经理应安排接待员带领疏散的客人到安全的地方暂避。

清点人员及补救行动

当撤离完成后，清点人员，向有需要的人提供医疗救助就要马上展开。 2． 前厅负责人使用最新的住店客人名单逐一清点客人数量。 3． 人事部经理在各部门总监/经理的协助下清点酒店员工。 4． 在人事部经理缺席时，由主管负责清点酒店员工。

5． 前厅经理、人事经理将人员清点结果向执行总经理、副总经理汇报。 6． 酒店管理当局应安排其它的酒店让受影响的客人入住。 7． 向有需要的人提供医疗帮助。

现场情况的勘查

现场情况的勘查很重要，直接影响酒店管理当局的决定，关系到酒店客人和员工的生命安全。因此，应急行动小组在执行现场情况的勘查的工作时要小心谨慎，向酒店管理层提供准确的信息。 1.

应急行动小组的组长将主导现场勘查工作，并及时将详细的现场情况上报酒店管理层，为管理层的决策提供依据。 2.

在执行现场勘查时应谨记“生命无价”，要注意安全。

在火灾现场工作时，应汲取很多的火灾事故死伤者都是由于吸入烟雾的。很多现代的材料和家具在燃烧时都会散发出有毒的烟雾或气体。应急行动小组如果没有适当的设备或措施，不应贸然进入充满烟雾的地方。

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五、电话交换机故障

服务中心

1. 当发现电话交换机出现故障时，服务中心主管/领班要马上知会所有的当值接线员。

2. 服务中心主管/领班应马上用无线电对讲机/电信手机通知前厅经理、大堂副理和当值工程师。 2. 如果有客人使用酒店的直线电话号码来电，当值接线员应清楚记录客人的留言和其它信息，并使

用标准应答语向客人致歉。同时安排行李员及时地传递客人和酒店内部的信息。

3. 标准应答语一般为：“对不起，XX先生/女士，酒店总机的通讯线路出现故障，我们正在联系电讯

部门抢修。很快会恢复正常。您需要留下留言吗？” 4. 如有需要，联系电话交换机供应商协助解决问题。 5. 在工作记录本上记录详情。 服务中心

1. 使用无线电对讲机/电信手机进行部门内部的沟通，并与有关部门联系。

a) 通知前台最新的房间状态。

b) 系统录入客人使用客房迷你吧等的情况。 c) 通知行李员收集客人的行李。 d) 通知工程部进行紧急维修。 e) 转达客人的投诉/意见给大堂副理。 f) 向保安部报告任何不正常的状况。 2. 留意事态的发展，直至交换机回复正常。 大堂副理

1. 当接到电话交换机出现故障的通知时，用无线电对讲机/电信手机与当值工程师联系，了解详细情况。

2. 通知前台接待所有当值人员。

3. 尝试将直线电话接驳到前台来，安排接待员接听直线电话，记录留言，并使用与电话接线员相同

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的用语向客人致歉。

4. 同时安排行李员及时地传递客人和酒店内部的信息。 5. 留意事态发展，直至电话交换机恢复正常工作。

当值工程师

1. 当接到电话交换机出现故障的通知时，当值工程师应马上连同工程部电讯小组的人员到场处理故障。

2. 如果电话交换机的故障不能在短时间内排除，当值工程师应尝试将直线电话接驳到至少一台POS机前台和总机处，以便维持有限的通讯服务。

3. 与总工程师联系，上报情况，如有需要，向交换机供应商或电讯局寻求协助。 前台

1. 当接到电话交换机出现故障的通知时，前台接待主管/领班应马上知会所有当值的接待员。 2. 如有需要，前台接待主管/领班应安排接待员接听直线电话，并使用标准用语向客人致歉。 3. 前台接待主管/领班使用无线电对讲机/电信手机与有关部门联系。

a) 与管家部确认最新的房间状态。 b) 转达客人的投诉/意见给大堂副理。 4. 留意事态的发展，直至交换机回复正常。 礼宾部

此为当电话交换机出现故障时，礼宾部职员应采取的行动。

1. 当接到电话交换机出现故障的通知时，礼宾司应马上知会所有当值的行李员。 2. 通知所有的行李员使用标准用语回答客人的查询，并向客人致歉。 3. 留意客人需要从客房搬运行李下来的信息。 4. 转达客人的投诉/意见给大堂副理。 5. 留意事态的发展，直至交换机回复正常。 保安部

1. 当接到电话交换机出现故障的通知时，当值保安主任应马上知会所有当值的保安人员，并由他们

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通知当值岗位附近的其他部门的员工。

2. 如果有需要，根据大堂副理的指示安排保安员传递客人或酒店内部的电话留言。 3. 留意事态的发展，直至交换机回复正常。

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六、店外电力停止供应事件处理

酒店在日常运作中可能会遇到突然停电的情况，尽管酒店都有应急电源，但还是会给客人、酒店员工造成一定的不便，甚至惊慌。故此，平时制定应急预案就显得尤其重要。

1. 当发生突然停电时，部门总监/经理/主管/领班或员工应马上通知总机接线员，和工程部值班室。

同时明确告知发生停电的位置或受影响的程度。

2. 所有的酒店员工应保持镇定，告诉客人酒店的工程技术人员正在查找原因并将很快恢复正常供电。

可以这样跟客人解释：“对不起，先生/女士，我们的工程人员正在检查处理，相信很快就会恢复正常，请稍候。”

3. 不要惊慌，继续照顾有需要的客人。

4. 安排员工携带手电筒或其它临时照明设备在合适的地方为客人提供临时照明。

5. 如果此时进餐或正在消费的客人要离开，应协助客人办理相关手续。如有需要，可以考虑免除客

人部分或全部的费用。 6. 关闭所有的用电设备和机器。

7. 当值经理/主管应随时留意事态的发展，作出适当的决定。

8. 当有需要从停电现场撤离时，经理/主管应全权负责指挥。在撤离前，经理/主管应将所有的营业

记录、帐单、现金、工作记录等放进保险箱或安全的位置。

9. 当恢复供电后，当值经理/主管应指挥属下员工尽快恢复正常工作，并依次打开所有的机器或设备，

检查它们是否能正常运转。如有不妥，要马上通知值班工程师安排处理。

当值保安主管

在处理停电事故时，当值保安主管应协助维护现场秩序，确保客人、酒店的财物不受损害。在有需要时，协助客人撤离。

1. 当发生停电事故时，当值保安主管应马上赶到酒店应急处理小组集合地点。 2. 协助大堂副理与其它部门联系。

3. 向应急处理小组长提供适当的建议/意见。

4. 当大堂副理缺席时，保安部主管代行应急处理小组组长的职务。

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