酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW - 图文(5)

新都酒店突发事件应急处理程序 EMERGENCY MANAGEMENT POLICIES & PROCEDURES

5. 当事态恢复正常状态后，协助应急处理小组进行事故原因调查，并完成调查报告。 6. 帮助应急处理小组组长对事故资料进行归类存档。 7.

当发生停电事故时，消防主管应通过消防监控系统检查是否有客人被困在电梯内。如果有，要马上通知大堂副理，同时通过消防监控系统，收集电梯内人员的信息，如：房号，电梯内人数，是否有人受伤等，并通过对话，使被困电梯内的人员知道酒店正在处理，从而冷静下来。 8. 平时应在保安部办公室内准备好手电筒，定期检查以确保它们处于良好的工作状态。 9. 定期检查无线电对讲机，如发现问题，要马上送到工程部检修。 10. 提醒所有当值保安员要时刻准备应付突发事件。

11. 如果整个酒店内停电，指示在酒店大堂当值的保安员请客人留在大堂，不要随意走动，同时，不

要让其他的人员进入酒店。

12. 停电期间，如果发生有其它的紧急事故，按照相关的处理程序执行。 13. 做好事故处理的详细记录。

14. 协助紧急处理小组的工作直至完全恢复正常。

当值工程师

在处理停电事故时，当值工程师的专业知识显得十分重要，他的判断直接为酒店管理层作出合适的决策提供依据。 1. 当发生停电事故时，当值工程师应马上赶到酒店应急处理小组集合地点。 2. 如果停电只是发生在一个或部分区域，通知应急处理小组确切的地点和范围。

3. 检查每一个可能引起故障的原因，跟总工程师商讨主要的故障细节和处理办法，并与应急处理小

组组长一起制定修复/处理方案，当制定处理方案后，应估计大致恢复时间，通知各相关部门，以便作出相应的应对措施。

4. 当本小组/部门的人手不足以应付修复工作时，向上级领导请示调派人员帮忙。

5. 酒店的应急发电机一般会在发生停电事故的10-30秒钟内自动启动。如果自动启动失败，当值工

程师就应立即对其进行人工启动，这需要比较长的时间。

6. 启动酒店应急供电后，从各部门收集反馈意见，以判定应急供电是否能满足基本的需要。 7. 检查各种机器设备在应急供电时仍能正常工作。 8. 恢复正常供电后，参与填写事故调查报告。 9. 如果故障持续，配合其它部门做好应变措施。

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大堂副理

在处理停电事故时，大堂副理将担负起现场指挥员和协调员的工作，一方面，要做好与客人的解释工作，另一方面，也要不断地将最新的情况向高级管理人员报告，以便他们作出决策。 1. 当发生停电事故时，向工程部确认发生停电的地点或部位，同时根据应急预案赶到酒店应急处理

小组集合地点。

2. 与当值工程师确定事件的严重性。有需要时，指示电话接线员通知当地的电力部门寻求协助。 3. 确保酒店临时应急电源已启动，并帮助应急处理小组的其它成员检查停电部位的应急照明是否正

常工作，如有需要，应立即安排人员检修。 4. 及时将现场的情况向执行总经理/副总经理报告。

5. 在万不得已的情况下，根据执行总经理/副总经理的指示，按照撤离方案，现场指挥部分/全部撤

离的行动。

6. 如果有关的紧急情况是由设备故障引起的，执行相应的处理程序。 7. 继续注意事态的发展直至电力恢复供应。

8. 收集所有的资料，会同当值工程师和保安主管，填写事故调查报告。 前台

在处理停电事故时，前厅部职员应维护公共场所的秩序，尽力安抚客人，让客人保持冷静，并确保客人、酒店的财物不受损害。在有需要时，协助客人撤离。 1. 当发现或接到通知后，将手电筒分派给所有当值的行李员。

2. 安排行李员到电梯大堂当值，他们要阻止其它人继续使用电梯，并将他们带到安全的地方。 3. 安排在大门当值的行李员向回店的客人解释情况，请客人在大堂稍候，等到电力恢复供应时再回

客房。

4. 听候大堂副理的进一步指示。当要撤离时，带领客人到指定的集合地点集合，并逐一清点人数，

登记姓名、房号。

5. 注意那些因停电而要求退房的客人，并给予必要的协助。

6. 如因停电引发其它事故，在医疗人员到场参加救助时，行李员会同保安员应确保大门口的车道畅

通无阻。

7. 事故处理完后，应协助其它部门工作，使受影响的部位尽快恢复正常。

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服务中心接线员

1. 当接到有关通知时，应与当值工程师联系，以确定受停电影响的是部分营业场所还是整个酒店。 2. 通知高层管理人员。

3. 服务中心主管/领班应确保酒店的通信保持畅通，所有的信息都正确转达。

4. 随时准备接受进一步的指示。接线员必须保持镇静，用平静的语调接听电话，告诉客人酒店的工

程技术人员正在检查，很快就可以恢复正常。可以这样向客人解释：“XX先生/女士，我们的大堂副理和工程师正在检查，相信很快就可以恢复正常。请稍候。” 5. 记录客人来电的内容，以便有需要时可以提供参考。

6. 当接到执行总经理/副总经理/大堂副理的撤离命令时，使用店内公共广播系统通知所有人员，然

后，按照撤离方案行动。

7. 服务中心主管/领班应在当值记录本上记录相关事件。

楼层服务员

1.应立即巡视楼层四周走道的应急灯是否正常有亮。

2.检查房门是否锁好及看见客人出来在走道走动时，应与客人解释工程部正在紧急维修中。 3.检查客人电梯及员工电梯内是否有人被困，如有应马上通知服务中心并详细说清楚是哪一层及几号电梯。

4.楼层任何区域都禁止使用蜡烛取光，以免引起火灾。 5.准备应急手电筒，加强楼层区域巡查，保障客人财产安全。

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七、洪水泛滥/水淹

保安部

在接到洪水威胁警告时应采取的行动。 1.

当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，当值保安主管应马上到现场协助大堂副理处理。 2.

当大堂副理决定向管理层要求紧急小组增援时，当值保安主管应向所有当值保安员通报此情况，要求他们坚守岗位，并马上集合本部门的水灾紧急小组。 3. 当现场情况不断恶化时，紧急小组应马上装设防水门、沙袋。

4. 若酒店管理当局决定撤离时，保安员应协助酒店客人和员工疏散到安全的地方。 5. 处理在此期间的其它突发事件。 工程部

此为工程部职员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。

1. 当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，值班工程师应马上到现场，会同大

堂副理和当值保安主管一起处理事件。

2. 与大堂副理一道对现场的情况作出评估，并对要采取的行动提供专业意见。如果情况比较恶劣，

应向总工程师咨询。

3. 同时，值班工程师应调派工程部的紧急小组带上应用工具到现场待命。 4. 当值工程师应等待大堂副理或执行总经理/副总经理的指示以便安装防水闸门。

5. 接到安装防水闸门的指示后，马上安装。并检查收影响的电梯、应急照明灯是否工作正常；准备

沙袋和应用工具；检查机器，然后将受影响区域的供电切断。

6. 任何有助于控制水患的建议，当值工程师和总工程师都应向执行总经理/副总经理、大堂副理、紧

急小组报告（如安装启动抽水排水装置等）。

7. 如有需要并经执行总经理/副总经理批准后，可向政府有关部门寻求帮助。

8. 事故处理完毕后48小时以内，总工程师必须向执行总经理/财务总监提交一份事故处理报告，内

容应包括酒店受损情况、工程部对事件的专业分析和建议。

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管家部

此为管家部职员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。

1. 当接到洪水威胁警告时，行政管家应马上通知本部门的紧急小组集中待命。

2. 行政管家或公共区域主管应派遣适当数量的员工，携带工具和应用物品到受影响的区域展开救灾

工作。

3. 检查各类备用物品，包括紧急应用物品和应急照明用品，以防止停电造成混乱。 4. 如果有需要，按照撤离方案撤离客人和员工。 5. 当情况回复正常时：

a) 安排人员对受影响区域进行清洁，尽快恢复正常营业。

b) 与大堂副经理一道检查受损情况，并于48小时以内向执行总经理/财务总监提交报告。 6. 在当值记录本上记录事件的详细情况。 大堂副理

此为大堂副理在接到洪水威胁警告时应采取的行动。

1. 当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，大堂副理应马上到现场，会同值班

工程师和当值保安主管一起处理事件。

2. 当现场情况不断恶化，需要紧急小组增援时，大堂副理应通过电话接线员通知下列紧急小组成员：

a) 执行总经理 b) 副总经理 c) 总经理助理/前厅 d) 总工程师 e) 保安部经理 f) 行政管家

g) 有需要时，通知其它部门的总监/经理

3. 向执行总经理/副总经理报告最新的情况，并通过电话总机或无线电对讲机及时准确地传达他们的

指示。

4. 大堂副理因应情况的变化，可协调各部门总监/经理，调度他们部门的紧急小组到受影响的地方。 5. 如果情况不受控制，大堂副理应上报执行总经理/副总经理，征得他们同意后，执行撤离行动，并

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