会籍顾问流程(2) - 图文(6)

?电话注意 一次体验，让您好好轻松一下，如何？ 1）不要打断顾客讲话； 2）不要让自己的思绪偏离； 3）真诚、热情的回应顾客。 4）听话要听对方说话的语气和语调。 5）要表现出对他的话感兴趣。 6）要表明你在认真听。 7）努力了解对方语言的内涵和外延。不要臆测对方的谈话。 8）适当提出引导性的问题。 39.电话用语技巧3

电话用语技巧3 标准作业程序 设施设备 操作程序 操作标准及说明 ?电话约访1）您好，陈先生，我是健立方健身会所的健身顾问小郑，我们是开场白 专业的健康、健身、休闲会所，请问您现在有去健身吗？ 2）您好，陈先生，我是健立方健身会所健身、休闲会所的健身顾问小郑，前几天前我们在瑞景必胜客门前有见过，并且我给了您一张我们的免费体验券，不晓得您还记得吗？ 3）您好，陈先生，我是健立方健身会所的健身顾问小郑，我们是提供专业健身、健康、休闲的运动服务公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您给您介绍健康、健身运动休闲方式？ 注意点、错误点： 1）直接提到健身馆本身，但没有说出对客户有何好处。 2）不问客户是否有空，直接要时间。 ?日常例子 大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。 我们大多数时候会说，你要请客哓，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功。 改变一下，你说：“你今天就请客呀！”（今天要重点语调） 对方就可能会说：“为什么要今天？” 上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，OK，不有成就。 在改一下，你说：“小朱，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵” 对方可能会说：“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。” 直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 ?电话用语以上面的日常生活例子为范本，用以下方式操作： 技巧 1）多想想生活中的话语沟通，把客人当成你的朋友。 2）用和朋友的沟通方式去和客人沟通，不要有什么害怕的情绪。 3）语气尽量简单通俗、亲和安静。 40.电话预约客户技巧 电话约访客户技巧标准作业程序 设施设备 电话，笔，笔记本。 操作程序 操作标准及说明

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?时间，地点 1）时间：下午（15:00-17:00），地点：办公室 ?电话举例问：您好，请问是赵先生（尽量要说出对方的确切姓名）吗？ 1 答：我是，谁啊？ 问：我是小朱，健立方健身会所水世界的，您忘了，咱们不是前天在好又多门口见过了吗？ 您说对健身游泳挺感兴趣的，就把电话留给我了？（先说你的姓名，这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。） 答：啊，知道了，有什么事情啊？ 问：您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊，感觉您对健身也挺感兴趣的，所以就想跟您也约个时间。您看您今天什么时候有空可以来我们这里参观一下啊？ 答：今天啊，恐怕不行，我还有其他事情呢。 问：我知道您忙，谁也不可能天天有闲时间，其实，也占用了不您多长时间，半小时足够了！ 答：不行，我看今天是没空了！ 问：您中午不休息啊！ 答：休息啊，但上午工作了，太累！ 问：那您晚上肯定有时间了吧，就晚上下班后来这边看看好了！ 答：我晚上下班都6:30了！ 问：不是特别晚啊，我们9:30才下班呢！其实啊，您那天不就说好好考虑一下啊，您还没看我们的环境，等看完了，您了解清楚了，这不作为您考虑一个很好的基准吗？ 答：好了，那我尽量吧今天。 问：如果有时间的话大概是几点啊，我也好给您写好预约？ 答：大概是7点左右吧！ 问：那好，我今天就哪个时候在会所等您了，咱们不见不散！ ?电话举例问：您好，是XX小姐吗？ 2 答：是啊，你谁啊？ 问：我XX啊，健立方健身会所的，还记得吗？ 答：我现在没有空啊。 问：忙啥呢？ 答：我不想跟你说啊！ 问：你为啥不跟我说呢？ 答：你这人真烦哎，你不用再打电话了。挂了。 ④电话举例问：忙什么呢？XX小姐。 3 答：没忙什么，你哪位？ 问：我是健立方健身会所的，XX。 答：我不是说了嘛，你不要再打了。 问：今天特别想你，就给你打了嘛，情不自禁啊，我也不想打啊。 答：怎么还会有你们这样的人呢，有事没事就打电话骚扰的。 问：我是想告诉您，我们在做好个免费健身的活动嘛，之前也不少也打扰你嘛，所以这次想补偿一下啊，让你过来我们这免费健身就好。

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⑤电话举例4 ⑥电话举例5 ⑦电话举例6 ⑧价格太贵的反对问题处理技巧 答：没空，不去了。 问：（嘟嘟??）电话忙音 问：今天周末在哪啊？干啥呢？ 答：怎么又是你啊？（感叹了一下，吱了一下。） 问：周末肯定要打电话问候啦，特别是你这么有个性的人啊。 答：啊你们电话是不用钱是吧？再打就换手机了，这号我也不要了。 问：记得把新号码告诉我哦！ 答：（嘟嘟??） 隔几天再次拨打同一个号码，电话那头传来了性感的声音（对不起，你拨打的号码是空号，请查询再拨。） 问：下午好，这会在家里还是在上班啊？ 答：在上班呢 问：忙不忙？ 答：还好，你谁啊？ 问：我是健立方健身会所水世界XX啊。 答：哦，有事没？ 问：您对健身、游泳这一块有没有兴趣呢？ 答：没有，你不要再打了。 问：要不您先忙，您明天还是什么时候过找XX就可以了。 答：（嘟嘟??） 问：XX小姐，吃饭了没有？ 答：你谁啊，我不知道你是谁？ 问：我健立方健身会所XX咧 答：我好像不认识你吧？ 问：那天可燃物的好又多门口碰到啈，你穿了一件衣服很漂亮啊 答：你到底是谁啊，有什么事吗？ 问：我们这是健立方健身会所的嘛，有健身、游泳、舞蹈瑜伽啊，在做活动，想邀请您过来免费体验一下舞蹈瑜伽。哪天有空啊？ 答：没空啊，又不认识你。 问：来了就认识了嘛，我们是瑞景的健立方健身会所水世界这边的啊。 答：行，那改天我过去看看。 问：那周末有空吧。 答：星期天我看看，安排下时间。有空就过去。 问：好，那我周天提前打电话提醒您，周天不见不散。 问：“你们的价格太高了。” 答：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买的健身饭馆项目卡，费用可能低了一半多，而且还离您家更近，不用开车，这样更划算，对吗？”（改述客户的反对问题成疑问句） 问：对 答：让我来回答您的问题，王先生，我们的会员价格和各项服务费加起来的确和别家的健身价格价格差不少，但是我们这样的高定价，而且不打折是有道理的，你看他们项目卡打折那么多，其28

价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们的环境、空气，目前的管理、服务，综合的人居环境，特别是客户的质量层次都是和你一个阶层的。我们控制会员数量、质量确保了服务空间和健身休闲空间，也是为了给您及广大会员一个愉悦、舒适的健身休闲康健，我们提供的是真正的超值服务。” 问：我参观过你们的会所，环境的确不错，但是其他公司有打折，还有赠送好几个月，这样比起来你们的价格还是贵?? 答：我能了解您的想法，如果排队价格因素，我们不管什么免费赠送，一个月还是2个月，从健身场所上看你会考虑选择别的健身馆试试的，对吗？ 问：那当然。 答：王先生，那您先来我们这里体验一下，再去别的健身馆体验一下，当然也可以先去别家健身馆体验一下，再到我们这里体验，这样您会有更清晰的感觉和认识的。您看呢？要不这样，您今天就过来再体验下下？ 41.客户来电服务 客户来电服务标准作业程序 设施设备 操作程序 操作标准及说明 ?介绍 您好！健立方健身会所水世界的XX，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的。你们地点在哪？ 先生您贵姓？ 我们在瑞景商业广声的后门50米处。先生您是现在要过来吗？那我现在出去到我们会所门口等您，欢迎您的光临，一会见。 ?来源 问：你们那边办卡怎么办？ 答：先生您贵姓？ 问：姓XX 答：您之前有来过参观过吗？ 问：有（或没有） 答：有的话，那您想了解健身还是游泳呢？ 问：健身（游泳） 答：那玩擒拿我用过的还是明天过来看一下。我们这里有十几种，不知道你要哪一种。您还是到我们现场来了解一下顺便感受一下，我们的氛围和服务。 问：好的。 答：先生，那先祝您愉快。 ?资格 自我感觉，这个人有没有印象加入会员，对什么有兴趣，他是想了解价格还是什么要求。 ④建立信誉 强调会所介绍重点和亮点，如规模、设施、课程特色、教练权威等等，概述俱乐部设施、服务，以刺激客户的兴趣所在。微笑、真诚。介绍详细，自信，像朋友一样对待。 ⑤邀请 既然您对健身那么感兴趣，不如今天或明天抽时间来体验一下。 要果断邀请来电者来参观俱乐部且安排好时间，最好是在当天，

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⑥记录 客人的热情度和好奇感还在时。 记录来电资料、信息、签名且把所了解资料记录在工作笔记本中在跟踪服务。 42.带客参观服务

带客参观服务标准作业程序 设施设备 操作程序 操作标准及说明 ?来访登记 引领顾客到大厅，让客人在来房登记表上登记自己的基本资料。姓名、性别、电话、住址等 ?cosfit多功1）崇州唯一一家健身会所有的。 能训练架 2）可以练到我们身体每一个大肌肉和小肌肉群体。 3）跑道、翻轮胎让你在短时间内拥有丰满的身材。 ?参观教练 墙 1）我们的教练全部都是有国家健身指导员颁发的教练证书。 2）说出客服的需求需要教练的专长。 ④健身馆世界名牌的健身器械。使您在进行有氧运动时，能更好更快的达（跑步机、到减脂、塑身的功效 单车） ⑤综合舞蹈需将操房灯打开。参观完后将灯关闭。环境优愉，先进的音响设馆 备。优质的木地板，设备合理的空间，使您在跳舞时，身心愉悦。 ⑥动感单车 这个项目是目前健身房最火爆的课程，现场劲爆的音乐、绚丽的灯光加上教练激情的演绎，带动大家能够在短短的45分钟甩掉350-400卡路里的热量，能够最快的达到减脂塑形的效果，您一定期待吧，迫不及待的想看到塑身后的效果吧。 ⑦体测、私教、小团体课程 ⑧水上瑜伽 1、身体评估，科学健身 2、专属一对一保障效果，产后恢复、康复 3、上到精品私教课程 1、崇州为一家有此项目 2、瑜伽不仅是排毒养颜、静心增加女性气质 3、大自然的环境，身心放松 我们虑到还有一部分会员可能对乒乓球和台球感兴趣，还专门划分出了乒乓球和台球的区域，以满足一小部分会员的需求，真正做到处处都能活动，处处都能锻炼到您 ⑨乒乓球、台球、更衣室 ⑩营养餐吧 1、营养餐帮助会员更好达到效果 2、为会员提供最优质的服务和方便 享受专属的私人空间，体验不一样的感受 1、控制温度（26.5-28度）水疗区水温略高38C°--42C°，像泡温水似的。我们游泳馆是运用世界顶级的水循环系统，这样的系统可以保证水质质量 2、游泳和水疗的益处 ?VIP训练室 ?从5楼到4楼，沙盘，恒温游泳馆、水疗馆

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