会籍顾问流程(2) - 图文(2)

3.工作柜各处不允许存放与服务无关的用品。 4.每日结束工作江工作柜清洁干净。 9.客户资源归属管理

客户资源归属管理标准作业程序

基本原则 1.所有潜在客户资料都要有制定签核人员或行政负责人签核方可生效。任何情况下，有涂改的客户资料需要指定人员签核，否则无效。签核人员在签核时须保没有留空的空行，否则需划去作废。任何判单，跟进表为判单的唯一证据。首先依据有效（除在有效期内外，还需有事迹的跟踪行为记录，如通话记录，记录造假视同黑单）的《潜在客户信息汇总表》。单体客户及团体客户均属于客户范畴，均遵循本原则。 2.为保证所有顾问利益，任何客户业绩以客户姓名（同名同姓的还要有另外一个因素）、电话号码或身份证件号码其中之一为归属依据，即只要其中某一条件符合有限期内潜在客户信息汇总表，在该单成交后次日开始计算，5天内对单有效。本条为所有判单的根据依据和基本原则。 3.任何判单，经双方顾问本人及其直接主管签核后有效，若顾问本人不遵守的，由行政调查后依据制度签核后强判生效。 4.潜在客户跟踪期限为15天，超过期限，谁成交业绩属于谁。如果过期的客户来时指名找顾问的，却已经有他人在有效跟进的，此单应归现跟进人。 5.每日14时至21时禁止对单与判单、禁止议论与判单有关的任何话题、禁止抄写成单记录，期间的所有争议、对单、判单无效，一经发现及举报，该单直接归原有业绩成交人。 6.任何顾问必须随身携带一直黑色水笔，在接待、填写申请表中一律使用自己的笔。任何接待必须在《来访接待表》上填写来访的具体时间，客户走后，必须填写具体离开时间，否则《来访接待表》不成为第8条判单依据。 7.任何顾问不得对任何客户报价超过本身权限（含：私自以经理权限与客户洽谈，再让经理签名。），一经发现，该单归任何举报人个人。没有举报人的，归经理。此情况，含随意报价给仅仅咨询的新老会员，经举报人核实，有所依据的。 8.任何《会员入会申请表》一经客户付款或刷卡即为生效，不得修改，任何顾问或个人不得再向前台索回申请表修改，若有忘记填写的部分，仅能由前台填写。若经生效后，该单价格没有对应的权限职务人签名的，该单业绩归前台个人。若部门权限人不在场，则部门权限人需在生效前电话通知前台。 操作标准及说明 1.无论在任何情况下都要以公司利益为先，努力促使成交。不得面对客户有任何不雅行为。遇到会员有问题刚好碰到了，要懂得及时处理，确定处理不了或不在职责范围内在申请主管。任何时间、任何情况下不得与同事，不可以与客人、会员发生争吵。禁止当着客户的面对单、询问涉及客户的问题。 2.违背以上任何行为，如果造成公司经济损失、形象受损，公司有权扣除其工资作为赔偿或给予辞退。 3.如果有黑单行为的，（例如客户需办理次卡，当时没有谈成，后来让亲属或朋友来办卡，有顾问故意隐瞒情况改成自己客人的，若上级主管隐瞒、袒护下属黑单行为的，）该单归原有顾问，公司没收该人该月所有业绩，严重6

操作程序 ① 奖惩

者给予开除处分并公告。 4.造成后果严重者，追究其经济责任、法律责任。 ② 客户归属 1.如同时出现同一有效号码，该业绩由谁先跟进归谁（可以提供最早通话记录）：如遇同一天，或没有跟进表，谁成交该业绩归谁。如果发生几个人同时跟进同一客户的，该会员归属记录最早者。若属于值班资源的，以来访及前台电话记录为参考，确定真实日期。 2.在《潜在客户信息汇总表》没有记录的客户，除非是个人电话约来（提供3日内通话记录）或派票现场带人，否则馆内来访客户均属于值班顾问部。值班顾问离开值班岗位、或经理未恰当安排值班人员的，导致来访客户没有人接待的，任何人可以接待，业绩归该接待人。为了防止故意抢单，若客人在进入大门前被值班组发现，说客户是自己约访的，请提供有效跟进表，吴跟进表的而争议的，属于黑单行为。 3.客户办卡后，顾问务必有跟进，每月《客户档案表》中有如实的跟进记录，否则客户延卡或办新卡，或介绍亲属、朋友入会，贵接待人或新跟进人。 4.会员、跟进表中有效的准客户，“带”亲属或朋友入会，或购卡赠送亲属或朋友： A.当天成交业绩归原/跟进顾问。当天每月成交由原顾问跟进，期限为30天，超过期限，谁成交业绩属于谁。 B.如果该亲属或朋友，有别的顾问跟进的，该业绩属于跟进人。 C.有效期内顾问离职的，跟踪权首先由该部门经理分配，有效期限更新为30天。 D.新顾问办理的老会员相关以上卡种，如果没有老顾问对单，归属新顾问。 5.会员、跟进表中有效的准客户，“推荐/介绍”亲属朋友入会，没有跟进表的： A.该亲友直接指名找谁，归原有顾问（该跟进人） B.若没有指名找谁，前来参观若有他人接待的，以与该会员的联系记录及系带时间为证，谁早归谁，并且该单老会员不享受任何回馈活动。 C.如果致命找谁，接待人找理由规避，自行接待的，属于黑单行为，该单归原有顾问，公司没收该人该月所有业绩。 D.几个会员同时介绍入会的，仅属直接介绍人。 6.家庭式客户，以年卡次卡区别，如果客户罢了年卡，该会员由谁跟进，业绩归属谁，情侣、亲情年卡属于二张卡，综合套卡属于一张卡。如果客户办了次卡，那么业绩归该家庭中最早的跟进人。 7.离职顾问的老会员跟进分配，每个组自己内部分配：原则上仅归属入职3个月以上老顾问。 8.团体客户： A.团体客户的跟进，有限期为15天，并且必须有明细的跟进记录方为有效。即如果团单前来办理人的姓名和电话，在别的顾问《潜在客户信息汇总表》中有更早记录的，该团单依然属于有跟进记录的实际成交人。如果该成交人没有跟进记录，归属原有跟进人。 B.团体客户办理的众多会员卡种，如果出现个别会员有别的顾问有效跟进的，该个别业绩属于跟进人。 C.团体客户续卡，全部业绩仅归属该单跟进及成交顾问，没有单体客户之分。 9.除客户指名、或确实是本人预约到的客人之外，任何产生争议的客户，在7

他人接待、洽谈中不得干涩或插入、不得径自前往洽谈、不得询问等任何干扰，否则该单直接归接待人。若因此而产生客户未购卡，需将个人业绩判“客人拟购买卡种金额”给接待人。 ③ 相关说明 1.客户来访首先到前台做来访登记，参观当中一定询问清楚是否之前有约，如果有约请及时通知该顾问，否则视同黑单。 2.如果客户有约的，当天潜在客户信息汇总表、接待记录均无效，除非顾客指名找谁或出示体验券。 3.按排班顺序接听前台电话，做来电记录并签名， 4.任何顾问若愚客户有约，请到前台填写《客户来访预约表》，否则该客户不属于预约范围。 5.所有前台及顾问上岗前，务必阅览《客户来访预约表》，熟悉即将到来的每个人，以便提供优质服务。 10.项目卡销售管理

项目销售管理标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 合理销售 操作标准及说明 1.任何人员严禁配单。 2.严禁因私人感情互相送单以帮助他人完成业绩的该单充公并没人当月业绩一定的金额，一般为当月保底业绩指标的50%。严重者直接开除。 3.发生私自做卡，收受客户、会员现金的，除了赔偿相应经济责任外，直接开除送公安机关。 1.任何会籍若与客户有约，请在预约后将《客户来访预约表》提交给前台。 2.所有前台及会籍上岗前，务必阅览《客户来访预约表》，熟悉即将到来的每一个人，以便提供优质服务。 1.客人来俱乐部点名找某会籍或拿名片找当事人，此人不在当班，在场会籍有义务、责任帮助接待并促进成交，业绩属客户寻找的当事人。若弄虚作假的，除了业绩归还外，该人当月业绩扣减一定的金额，一般为当月保底业绩指标的30%。 1.在领客人参观或办卡过程中，不要让客人觉得很忙，一会这来，一会儿那事，不能专业接待客人，总是打断谈话。 2.不要给会员或客人的承诺，如果可以第一时间给客人的满意答案。公司只认可书面的在权限内的承担。 3.会籍人员严格按照排班接待的名单来安排接待，有义务提醒下一个接待的人员到位接待，非客观因素不按接待顺序接待的，成单不算业绩。 8

② 提前安排 ③ 团队协作 ④ 客户服务

4.在销售中及成交后要让会员清楚更衣柜、锁具、租柜、动感单车、水中瑜伽、游泳池、健身器材等使用的注意事项。 5.如有顾客因素而对所办卡中有特殊的要求，在公司权限允许范围内的应申请主管同意后，由主管在申请单上详细备注清楚。 6.如会员在七天内没有前来俱乐部锻炼的，须有电话回访记录。

11.销售政策

销售政策标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 会籍职务等级 操作标准及说明 1.会籍顾问因为工作时间及销售业绩的不同，职务等级也不同，原则上分为试用会籍，初级会籍，1至18级会籍。 2.每种等级对应的底薪及业绩保底指标也不同。这是为了激励优秀的会籍顾问，并让个人保持挑战目标，保持会籍永远向上的精神。 3.在XX会所，只要是较高职务等级的会籍顾问有义务、责任和权利协助指导、帮助、管理职务等级较低的会籍。 1.运动健身行业的营业情况受天气、季节、时间段的影响，特别是受温度的影响。在冬季，本会所的恒温游泳、水疗是最为受欢迎的项目。 2.会所会根据形象因素不断销售策略。在原价不变的基础上，每月推出不同的优惠活动，会所的所有优惠活动都是有时间限制的。 1.会籍顾问随着职务等级的不同，保底业绩指标不同，对应的业绩奖金比例一般也不同。 2.随着个人业绩超过保底业绩指标后，每增加一定的销售业绩，业绩奖金的比例也会按照一定的规律增加。 1.会籍属于销售，销售类的底薪有60%参与考核。 2.同事考核派票数量，潜在客户数量，团队合作精神等。 ② 销售政策 ③ 业绩奖金 ④ 绩效指标

第二部分项目介绍

12.项目卡说明

项目卡说明标准作业程序 设施设备 操作程序

操作标准及说明 9

① 年卡 1.以会员卡有效期的时间为命名依据，有限期以年为单位，有1年，2年...10年等。 2.购卡需一次性支付费用规定的费用，在有效期内，在对应的项目上，任意次消费。 3.有些卡种在购买时还需签订相关协议，如“董事卡”等。 4.本卡为会所主要卡种，在世纪使用中，往往会因为销售需要给予不同命名，如“美丽佳人卡”等，也会多赠送几个月的使用时间。 1.即一次性消费卡种。 2.仅能在一个项目消费一次，或者在某几个项目任意消费一次，如游泳次卡、健身次卡等。 1.即可消费一定次数的卡片，如100次卡。 2.购卡时需一次性缴纳规定的费用，并且在一定年限内必须消费完成。 3.次卡一般可以在XX会所任意连锁店使用。 1.相当于现金卡，在购买时支付一定的费用，在规定的时间内必须新消费完成。 2.本卡一般可以在会所任何项目上使用，不过是每个项目按次计费收费。具体消费一般都有对应的优惠措施。 3.本卡在销售时，往往会充值一定的金额，赠送一定的金额。 1.某些卡种，同时也是会员卡或者VIP会员卡。 2.由于会员卡的消费项目的约束，这些会员卡在不属于权益内的项目消费时的具有会员卡功能，可以按一定比例得到打折优惠。 ② 一次卡 ③ 多次卡 ④ 充值卡 ⑤ 打折卡

13.操房介绍

操房/综合舞蹈馆标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 规格 ② 功能 钢管、音乐、教练、踏板、健身球、镜子、杠铃 操作标准及说明 1.综合舞蹈馆面积200多平方米，和同行的大小是差不多的。 1.迅速减少身体脂肪，保持年轻体态。 2.增强身体抵抗力，促进血液循环及新陈代谢。 3.提高心肺功能，帮助调整消化系统，保持身体各项技能的健康运转。 4.培养自身爱好、提高自信心及社交、交友能力。 5.增强肌肉密度及身体柔软性，塑造曲线体形。 6.对腰酸背痛、颈椎病、体质瘦弱有很大的功效。 10

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