会籍顾问流程(2) - 图文(4)

② 对客行为 1.和朋友一样和客人沟通、交流，力争和客人成为朋友。 2.即使是会籍的客户，在未带卡的情况下，会员一定要登记，会籍必须让会员在《未带卡登记表》上签名。 3.不得私底下收取客户费用等。 1.任何客户、任何会籍的客户，只要遇见客户必须打招呼“您好”。 2.只要是遇上客户，任何人必须无条件接待，直至归属会籍到位。 ③ 对客服务须知

20.引领客户入座

引领客户入座标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 迎接客户 ② 向客户了解情况 ③ 满足客户特殊要求 操作标准及说明 1.向前来客户微笑问好，比如“早上好”或者“欢迎光临健立方健身会所”： 2.向客户主动问候的时候积极主动，您的礼貌将使客户感到舒服愉快。 1.询问客户是否有预约，有预约让客户登记后，让前台通知归属会籍，并带客人参观，直至归属会籍到位。 2.如果客户没有预约，及时为客户安排会籍或亲自带客户参观。 1.如果需要客户们等待的，说明情况并尽快满足客户需求。 ④ 1.帮助客户搬开椅子，让客户站在洽谈椅位置前，客户坐下的同时将椅子前协助客户就座 推，使客户完全落座在椅子上。 ⑤ 客户就座后的服务 21.售卡后服务

售卡后服务标注作业程序

设施设备 操作程序 ① 办卡后须知 操作标准及说明 1.办完卡第一时间告诉客户卡的权益。 2.带领会员熟悉并适应俱乐部健身环境和教练、健身活动。 3.办卡后及时告诉客户临时储物柜的使用、锁具的使用等等。 1.若客户有携带行李的，将客户携带的大体积行李在边上放好，在客户本人的视线内，并不妨碍正常工作的地方。 2.请客户稍等，安排相关人员提供服务。 16

4.告知相关场所的使用注意事项。 ② 回访 1.办完卡五天内一定要有一次回访记录。 2.并在《客户档案表》上游记录跟踪后信息。 3.对客户的健身情况要每月有跟进记录。 4.在会员卡有效期即将到期之前，必须和会员有密切的联系。 1.对客户有意见、建议、投诉等，前台通知会籍； 2.会籍如果方便尽量本人亲自处理。因为会籍必须对公司所有的情况熟悉。 ③ 意见处理 ④ 备注

22.送客服务

送客服务标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 帮助客户离座 礼仪礼貌手册 操作标准及说明 1.当客户要起身时，要主动为客户拉开坐椅，随后递上客户携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。 2.在客户离开洽谈桌时，要迅速检查一下周围是否有客户遗留物品。 提示：这是您留给来访客户最后一个好印象的重要时刻。 1.当客户离开会所时，会籍要主动为每一位客户道别，欢迎再次光临。 2.和客户道别时，应微笑关注客户，热情、庄重，不能显得过分的高兴； 3.当客户主动握手时，不回避。 1.客户离开会所后，会籍须检查台面上、下是否有客户遗忘的物品； 2.将台面上客户用过的各种工具和用具撤下； 3.清洁桌面，确保桌面干净整洁； 4.重新调整座椅。 提示：准备迎接下一批客人。 ② 与客户道别 ③ 整理台面

23.来访客户管理

来访客户管理标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 制度 操作标准及说明 任何客户来访，一定要在前台《来访接待登记表》上签名和留下电话。 非本人客户，要先按照接待流程接待，让前台通知归属会籍，在归属会籍没遇到达之前，必须尽心接待。 17

② 来访体验 1.如果有客人需要体验，对客人说：“我们公司不买单次卡、短期卡，如果您需要体验，我们帮您申请。” 2.如果会员带人过来参观等，文清客人原有的接待会籍，请客人稍等侯，马上让前台电话通知会籍。 3.如果客人拿体验券过来体验的，首先让客人在《客户接待登记表》上登记，马上电话通知体验券上的会籍。 4.任何情况下，涉及到会籍的，如果会籍已经离职，通知值班会籍主管。有预约的，通知该会籍。 5.没有会籍的带领下，任何人不得体验任何有年卡的项目。水疗体验必须填写会员申请表，并有会籍签名方可收取体验费用。体验客户进入使用公司体验专用卡门禁。 1.任何会员水疗缴费体验只有1次。 2.健身体验最多2次，超过每次按照相关相关费用标准收费。 ③ 备注

24.应对不满意的客户

应对不满意客户标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 倾听 应急服务措施手册 操作标准及说明 1.听取客户的投诉，注意细节，让客户充分地说出他们的感受和要求； 2.倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与客户争辩。 提示：让客户把自己的不满发泄出来，就是一种释放 1.李姐客户的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错。 2.重要客户的投诉确保您清楚所有的过程，并让客户知道您用心倾听了， 提示：真诚，有歉意。 1.向客户解释您会如何解决这些问题； 2.向客户表示歉意并告知您核实回来。 3.立即叫来主管与客户交谈，让主管知道您为解决这个问题做了哪些工作。 提示：报告主管 1.在等待主管过来的这段时间里，对客户提出这个问题引起你们的注意表示感谢； 2.切勿对这些抱怨与客户争辩、批评、否认、或者回避。 提示：客户的投诉有利于会所，给您提供解决问题的机会。不满而不投诉的客户再也不回头了。 18

② 向客户道歉 ③ 采取措施 ④ 向客户致谢

第四部分会籍技巧

25.寻找客户-途径

寻找客户-途径标准作业程序

设施设备 操作程序 ① 主要途径 ② 写宣传单 ③ 地点时间 操作标准及说明 派票，扫楼，插车，摆咨询点，寻找联盟商家，网络宣传 格式：职务（如，健身顾问）-电话-姓名 时间：下午（3:00-5:00），扫楼插车，摆咨询点，寻找联盟商家。 傍晚（5:30-9:00）：派票，插车 地点：人流多的商场，天桥，居家大楼，公园。 ④ 按年龄分:最有质量：25-35岁，中等质量：18-25岁、45-60岁，针对性人群 低质量：18岁以下、60岁以上。 按着装分：手表、服装、皮鞋，首饰，皮包，手机。 按行色分：迟钝型（反映慢，目光呆滞）急躁型（行色匆匆，说话速度快）亲切型（和蔼，礼貌，亲和力好）严谨型（谨慎，严肃，保守）豪爽型（随意，大方，开朗） ⑤ 备注

26.寻找客户-派票1

寻找客户-派票1 标准作业程序

设施设备 操作程序 操作标准及说明 ① 1.XX，您好！健身游泳，有兴趣可以了解下。（如何跟客户打招呼） 开篇语 2.（递上宣传单），我们还爱推广活动，着是我么那会所预约券。 派票动作：微笑，礼貌 手势：同行，侧身递票（瘦稍微弯曲） ② 动作 ③ 举例一：易接受型

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派票语言1 A: XX，您好，健身游泳，有兴趣可以了解一下。 B：你们那是做什么的呢？你们那都有什么项目呢？ A我们会所占地八千平方米，有。 B：你们那有没有瑜珈？ A：要不您现在过去了解一下？ B：现在没时间，改天再去了解。 举例二：注重优惠型 A：您好您今天过来这边购物吗？今天我们上次做很多很多优惠， 您来的真是时候。 ④ B：你谁啊？有什么事？ 派票语言2 A：我是这个广场会所的健身顾问XX，看你也穿得非常时尚，想邀请您参加我们举办的优惠以及免费体验活动。 B：什么活动啊？在哪里啊？ A：我们是一家拥有健身，游泳，水疗，干蒸湿蒸，桑拿等项目的综合会所，就在这个广场后面，今天为了庆祝节日特地举办一次大型回馈优惠活动。 举例三：常见型 A：那您对健身感兴趣吗？ B:一般（感兴趣） A:这样吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先给我留下 一个您的联系方式吧，也好等我们有您喜欢的课程安排您去体验⑤ 一下。 派票语言3 B:不用了，等我有时间的话自己会过去的。 A：是这样，我们健立方健身游泳馆也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话会比较烦琐，耽误您宝贵的时间，这样我们给您提前准备好，您看等您什么时候有时间，咱们再约好了呀！ B：我再考虑考虑吧。 A您可能也了解一些，我们的价位不是一成不变的，如果我们有活动价位有优惠时我也方便打电话或发短信通知您啊！ 27.寻找客户-派票2

寻找客户-派票2 标准作业程序

设施设备 操作程序

操作标准及说明 举例四：刁难型 A; XX您好，我是健立方健身会所的XX，请问您有健身过吗？ B:（不耐烦）没有！ A:那您有没有兴趣一起探讨一下您的健康问题？ B：没兴趣 20

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