CRM实训项目(6)

熟悉客户基本信息填写项目； 掌握客户信息统计图表操作。 【实训准备】

Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司

虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以及财务部等部门。

客户信息统计与分析是一种最为普遍、简单的分析方法。进行客户统计分析能使企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占比例，以及客户的分布情况，并从中发现客户服务中的问题，从而针对不同客户情况采取不同沟通策略。 【实训内容】

1、建立客户信息数据库

XTOOLS CRM完整的客户信息数据库内容包括： （1）客户基本信息 客户名称；

是否是热点客户、热点客户的热度（低热、中热、高热）、热点分类及说明； 客户助记简称、编号；

种类（潜在、普通、VIP代理、合作、供应商）； 关系等级（密切、较好、一般、较差）；

来源（电话来访、客户介绍、独立开发、媒体宣传、促销活动、老客户、代理商、合作伙伴、公开招标、互联网、其他）；

价值评估（高、中、低）； 信用等级（高、中、低）；

行业（工业、服务业、邮电、通讯、社区服务、商业流通、批发零售、交通运输、建筑及安装、医疗卫生、城市建设、旅游、宾馆、餐饮业、房地产、科研设计、文化艺术、财政、金融、保险、新闻、出版、媒体、公共服务事业、社会团体、公益美术、礼品业、物资经营、回收、公共福利、教育事业、学校、商业、集团综合、信息产业、农业、其他行业）；

人员规模（10人以内、10-20人、20-50人、50-200、200以上）； 阶段（售前跟踪、合同执行、售后服务、合同期满）；

标签（来店咨询、报价沟通、促销券赠送、上门测量、礼品赠送、资料赠送）； 上级客户； 公司简介；

联系方式：国家或地区、邮编、省份、城市、区县、地址、电话、传真、网址 备注。

2、客户统计分析

分析内容主要包括客户类型分布、客户等级分布、客户来源分布、客户人员规模分布、客户行业分布、客户阶段分布、客户省份分布、客户城市分布、热点客户分布等，此外还包括客户创建数量月度/类型统计。

在实践中，一些企业还进行客户关系追踪与评价、客户与竞争者关系分析、客户占有率分析、开发新客户与损失客户分析、企业营销努力效果分析、合同履行分析等等。 【实训方法与步骤】

1、登录Xtools CRM系统

用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。

2、进入客户列表视图

进入系统后，点击菜单【更多】【客户】进入客户列表视图，下方为统计图表区，见图5-1。

图5-1 统计图表

3、客户类型分布统计 点击【客户类型分布统计】，出现客户类型分布表和客户类型分布图，见图5-2，图5-3。在客户类型分布图表中可以查看客户类型数量及所占比例。

图5-2 客户类型分布表

图5-3客户类型分布图

4、客户类型与阶段分布 点击【客户类型与阶段分布】，出现客户类型与阶段分布表和分布图，见图5-4，图5-5。在客户类型与阶段分布图表中可以查看不同类型客户所处的销售阶段。

图5-4 客户类型与阶段分布表

图5-5客户类型与阶段分布图

5、大客户统计

点击【大客户top20(合同额)】或【大客户top50(合同额)】或【大客户top20(回款额)】或【大客户top50(回款额)】，可以查看大客户合同额或回款额。大客户按销售额或回款额进行排名，可以统计出前20名（50名）合同额或回款额客户排名，见图5-6，图5-7。

图5-6 20大客户排行表(合同额)

图5-7 20大客户排行图(合同额)

6、客户关系等级分布

点击【客户关系等级分布】，可以查看客户关系等级分布情况，见图5-8。

图5-8 客户关系等级分布图

7、客户来源分布

点击【客户来源分布】，可以查看客户来源分布情况，见图5-9。

图5-9 客户来源分布

8、客户人员规模分布

点击【客户人员规模分布】，可以查看客户人员规模分布情况，见图5-10。

图5-10 客户人员规模分布

9、客户行业分布

点击【客户行业分布】，可以查看客户行业分布情况，见图5-11。

图5-11 客户行业分布

10、客户阶段分布

点击【客户阶段分布】，可以查看客户阶段分布情况，见图5-12。

图5-12 客户阶段分布

11、客户价值分布

点击【客户价值分布】，可以查看客户价值分布情况，见图5-13。

图5-13 客户价值分布

12、客户信用等级分布

点击【客户信用等级分布】，可以查看客户信用等级分布情况，见图5-14。

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