BSC关键绩效指标通用指标库(2)

普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark 全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark 所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark 投资收益率计划达成率 销售目标达成率(资产管理中心) LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率) 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=同期封闭式基金指数收益率) 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率) 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平) 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划 (实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100% 财务部 财务部 财务部 财务部 综合管理部

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客户类指标

关键绩效指标 包装水平客户满意度 某重点产品市场占有率 公共关系效果评定 解决投诉率 客户投诉解决速度 营销计划达成率 新契约保费市场占有率 新契约保费增长率 13个月代理人留存率 指标定义/计算公式 数据来源 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分包装水平客户满意的算术平均值 度调研 平均值：产品市场销售额/市场容量 市场销售月报，市场资料 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 上级领导评定 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决记录 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 投诉记录 (营销实际标保/营销计划标保)*100% 财务部 (新契约标保/新契约市场总容量)*100% 财务部 （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/财务部 上年度新契约标保 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人财务部

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数)*100% 续期任务达成率 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核信息技术部 期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数) 财务部 *100% 出租率 出租的面积/应出租的面积 物控中心 市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算问卷调查 术平均值 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣公众媒体 传广告的次数 危机公关出现次数及处理情总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出公众媒体、上级领况 现的产生重大负面影响的报导次数及处理情导评价 况 公共关系维护状况评定 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合上级领导评价 作的状况 网站用户满意度 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算支持满意度调研 术平均值

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客户满意度 客户投诉解决的满意率 服务推广数量的达成率 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术服务满意度 直销客户满意度

接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% （服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100% (本期新客户数/总客户数)*100% 客户满意度调研 客户投诉记录 服务统计资料 本期新客户数，客户总数 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户总数*100% 产品上市的实际数量 销售资料 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分对客户技术服务满的算术平均值 意度调查 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算综合管理部组织评术平均值 估

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内部营运类指标

关键绩效指标 指标定义/计算公式 书面的流程和制度所占的百(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的分率(ISO标准) 流程和制度总数)*100% 工作目标按计划完成率 (实际完成工作量/计划完成量)*100% 报表数据出错率 (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 文书档案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 国内外市场调研报告的质量 项目可行性分析报告质量 数据来源 需书面化的流程与制度规定 工作记录 报表检查记录 文档记录 上级评定 项目可行性分析报告质量认证/上级评定 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表财务报表检查记录 财务报表出错率

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