叶东老师《投诉应对技巧与预警体系的建立》课程大纲(2)

第十讲：投诉处理结束后的检查实施 1、履行诺言的重要性 2、言必行，行必果

3、不履行诺言对利益相关者的影响 4、检查实施的步骤与操作细节

5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化 6、必要时自己来做

第十一讲：投诉处理中的文稿写作 1、顾客投诉致歉信格式 2、问候顾客信格式 3、邀请顾客信格式 4、客户投诉作业流程范例 5、顾客投诉处理报告书 6、顾客投诉记录表 7、投诉信息报告书 8、投诉事件报告书

第十二讲：投诉处理人的压力管理与心理调节 1、投诉处理人的压力管理 压力测试1：压力测试

压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力 压力测试3：你的心态能承受多大的压力 2、心理调节的技巧 3、心理调节的三大小秘诀 4、换位思考

5可以立即使用的简单解压术 （1）如何使用应对手法 （2）制作压力技术表 （3）将目标替换的技法 （4）拥有属于自己的主题曲 （5）橡皮筋解压法 （6）深呼吸解压法 （7）学习自律训练法 （8）减法解压法 （9）池乃锵式的自我对话

第十三讲：投诉预警机制与实施措施 1、做好充分的市场调查 2、不能把营销变成服务的对敌 3、举足轻重的IT系统 4、严谨的法律与业务论证 5、业务过程有案可查

6、业务流程合理化 7、创建报了问题的服务文化 8、强有力的制度支持

第十四讲：职责分工与人员管理 1、客户投诉管理方法 2、投诉分类、重大投诉的界定 3、投诉分级处理制度 4、分工与部门协作 5、上报、预警、分析与跟踪 6、投诉管理部门的组织架构与职能

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