叶东老师《投诉应对技巧与预警体系的建立》课程大纲

《投诉应对技巧与预警体系的建立》课程大纲 ——危机管理专家 叶东老师主讲

【课程收益】：

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性； 2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉技巧； 3、正确处理客户投诉，提升公司正面形象； 4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态； 5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作

【课程时间】：2天

【课程大纲】： 第一讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质

投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机

第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的最高境界 投诉管理常见的三大困境

第三讲：投诉处理三部曲

投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进

客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲：投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？ 2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？ 3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？ 5、投诉出现后，最重要的处理策略是？ 6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？ 8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？ 9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？ 10、如何对付投诉专业户？ 11、如何与投诉人商谈赔偿金额？ 12、如果投诉人要挟你，怎么办？

13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

14、网络渠道上的投诉如何应对？

15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？ 16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

第五讲：投诉处理中的语言信息 1、有效交流与沟通的重要性 2、确保双向交流 3、专业语言表达训练 4、与客户积极交流的方法 5、及时提供反馈信息 6、自信果断的接触客户

第六讲：投诉处理中的非语言信息 1、什么是非语言信息？ 2、非语言信息包括什么？

3、性别与文化在非语言沟通中的影响 4、提高非语言沟通的方法 5、负面的非语言行为举例

第七讲：投诉处理中的倾听技巧 1、聆听是什么？ 2、好的聆听者的特征

小组讨论：积极的倾听行为有哪些 3、聆听出现问题的原因 4、倾听技能自我分析 5、无效的聆听 6、提高聆听技巧的方法

第八讲：投诉处理中如何正确地提出问题 1、提出正确的问题 2、检查细节 3、保持积极态度 4、礼貌待人

5、使用开放式与封闭式问题 6、开放式问题的应用 7、封闭式问题的应用

第九讲：如何与投诉人达成协议 1、自我测评：达成处理协议的能力自检 2、达成处理协议 3、找出问题根源 4、提出解决方法 5、让客户参与进来 6、保持积极态度

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