康体部运营管理手册(7)

WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第29页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 5.4休息区的服务程序及标准 一、开岗工作 1、开启灯光及空调

2、查看交接本，跟进落实上一班的交班事宜。

3、按照区域卫生标准，进行卫生清洁，同时检查休息区上的枕套等 是否干净无污迹。

4、检查区域实施设备是否正常，有问题及时上报。

5、准备浴巾，并将纸巾盒，棉签盒，烟缸按照规定摆放到位。 6、领取当日报纸，杂志，摆放到书报架上。

7、准备好工作所需的笔，消费单，技师排岗表，等工作用品 8、按照规定位置站位，准备迎客。 二、工作中

1、客人由楼进入休息区时，应立即上前迎接并表示欢迎， 标准用语：先生或女士，下午好/晚上好，将客人带入休息厅，询问客人是否需要茶水饮品及小吃，开单时写下客人的手牌号码并请客人签字确认，立即请吧台准备物品及输单，上完茶水或小吃后，在统一将客人的拖鞋摆放在客人座位的左手边，标准用语：先生/女士，您请坐！ 2、为客人打开座椅前的电脑并询问客人是否需要按摩服务，如果需要，应问客人是否有熟悉的技师?如没有应根据技师排岗表来安排技师，（服务人员

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第30页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 不可给客人推荐技师）等候技师的到来，标准用语：先生/女士，我为您打开电视好吗？ 请问您需要按摩吗？您有熟悉的技师吗？ 您请稍等！技师马上过来！ 3、在等待技师到来的过程中服务人员可以和客人沟通下，比如：对我们的服务有什么意见吗？是第一次来吗？等等！当客人对我们服务提出意见时，服务人员应保持微笑并点头示意，事后将客人的意见第一时间告知当班主管。 4、技师到来后，应为客人介绍一下技师的信息比如：先生/ 女士，这是我们这里的号技师，接下来的由他来为您服务，祝你玩得愉快！ 5、当客人要离开时，应询问客人是回楼上更衣还是前往池区，如果客人要求回楼上更衣，这时服务人员应该用对讲机通知楼上更衣区，并为客人引路并表示相送，标准用语：这边请，一更请接待男宾几位/女宾几位，请慢走，谢谢您的光临 6、送走客人立即将休息区进行整理。 三、服务中细节及注意事项 1、随时巡场，给客人斟水，清理茶几台面及换烟缸。 2、物品轻拿轻放，与人说话音量大小要适量，既不能过大也不能过小。

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第31页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 3、做到关注客人一举一动来揣摩客人的心理，才能更好的服务 4、有客人休息时，走路靠边行，步伐声音要小。 四、收岗工作 1、收起休息区的所有客用物品。 2、检查休息区躺椅上的椅背套，枕套是否干净无污渍 3、关闭所有应关闭的电器和灯光及空调 5.5水上乐园卫生清洁操作程序 露天区内的游乐场所 2.作业程序

(1)备抹布、胶桶、扫把等工具以及清洁剂。 (2)用抹布抹干净秋千、翘翘板上的灰尘。

(3)倒少许清洗剂在污迹处,用抹布擦抹,然后用水清洗干净。 （4）用扫把将沙坑外的沙扫入坑内,同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等垃圾。 3.清洁标准

(1)滑梯每半月清洗一次,其他设施每周抹一次,清洁后保持无灰尘、 污迹。

(2)每天将场地扫三遍,每小时循环保洁一次,目视游乐场周围整洁

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第32页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 净,无果皮,纸屑等垃圾。 4.清洁过程中注意事项 (1)发现游乐设施损坏,报告班长或服务值班室。 (2)发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时应予以制正。 第六节 康体部工作制度

6.1 康体部班前会制度 班会制度

1.总结上一个班工作情况，针对工作中存在的问题案例，提出具体的 改善办法。

2.针对服务质量进行分析，提出表扬和批评，了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作。

3.通报落实当天和近期的工作安排和重要客情的预订情况，做好具体的分工和要求。

4.让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员的销售能力。

6.2 康体部交接班制度

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第33页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 康体部交接班制度 为了加强员工责任心，特制订五项交接制度： 1、交物品： 对客用物品、商品的交接，如：浴巾.地巾.冰巾.衣架.裤架.拖 鞋.浴品数量.饮料数量等，如有短缺及时上报领班处理。 2、交卫生： 对各区域地面.墙面.物品卫生的交接，严格执行卫生标准制度进行交接。如未达卫生标准，要求交班人将卫生清理完毕方可下班。 3、交情况： 对本班发生的事情及处理结果的交接。 对本班未完成事项的交接。 对新制度的交接。 4、交设施设备： 对各岗位设备进行认真检查，查看设备是否能够正常有效工作， 如有损坏、缺失应及时上报领班或主管。 5、交工具： 对各岗位卫生工具、办公用具、钥匙等进行交接。确认无误后， 双方签字。

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