章鱼图和乌龟图的真正作用是什么(3)

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我的观点是，把所有顾客导向过程（COP过程），从接受订单到出货为止，连起来。这是最短的路径。把支持过程和管理过程作为乌龟的脚，都是支持COP的，是为COP服务的。如果，把MP和COP连起来，那就是要把COP的输出通过MP来“管理”一下，再进入下一个COP。这样路径就长了。这是老的管理思想的表现。

以上个人观点，仅供参考。

请教章鱼图能否与乌龟图在一张图表上体现呢？

为什么不可以呢？如果您的过程很多的话，图形就会很复杂。但是，也不是不可以的。做法在章鱼图的基础上，把章鱼的每对触角，来自顾客的要求作为输入，向顾客提供的产品，包括服务作为输出。章鱼的肚子里就是一个乌龟图所描述的过程。要注意，这个过程中涉及到几个职能部门的。在乌龟图的身体内部，再明确各个作业（活动）相互联系和作用就是了。

章鱼图是用来描述组织与顾客之间相互发生联系的。因为，章鱼的每对触角（来自顾客的要求作为输入，向顾客提供的产品，包括服务作为输

出）都是和顾客发生联系的。章鱼身体内部就要用一些过程来把输入转化成输出。我们希望，这个转化时间越短越好，输出的质量越高越好，成本越低越好，让顾客满意。

因此，针对这个过程，您可以统计数据，包括时间、质量、成本等。不断用数据来展示过程业绩的提高。也就是不断提高过程的能力。譬如：

a）尽量把二级过程变成三级过程。 b）尽快执行PDCA。

c）提高员工的能力，执行岗位的多面手。 d）采用防错等等

这些都可以在现在基础上，指明方向后，发动员工来实现。目标应当是零缺陷。

以上供参考。

应该垂先画输出，输出就是顾客要求，只有先明确顾客要求了，才能定过程，最好运用一下价值工程原理，考虑下顾客要求是否值得我们去完成。

标准ISO 9001:2000第0.2条对过程模式有如下说明：

“当你把各种过程组成质量管理体系，运用过程模式进行质量管理的时候，应该重视以下几方面：

a) 首先要理解吃透（内外顾客的）各项要求，然后，选择过程去满

足这些要求；（就是要明确过程要达到什么目？）

b) 选择过程的时候要从增值的角度考虑是否有必要采用这些过程。（尽可能不用不增值的过程）；

c) 确定这些必要的过程以后，就要设法获得过程结果的性能表现以及过程的有效性（就是要求确定测量什么？根据测量的数据用什么判别准则来判定过程达到了目的，如果执行了过程而且达到了目的就是有效了）；以及

d) 根据所获得的客观测量数据，持续改进过程。（2000版ISO9001标准一定要有持续改进。）

有关这方面更进一步的指导性材料可以参阅ISO 9000:2000第2.3条。

标准ISO 9001:2000所提出的过程模式中包括产品实现所必须的各种过程（产品实现过程是指ISO9001第7条要求所规定的过程），另外还包括为了有效执行质量管理体系所必须的其他各种过程。这些“其他各种过程”是指，譬如说，内部质量审核过程、管理评审过程、数据分析过程，还有其他过程（ISO9001第7条以外的其他条要求所规定的过程）。上述所有这些过程都可采用PDCA循环的概念加以管理。

对这些过程的各种要求都在标准ISO 9001:2000的下列条款中作了规定：

¨ 第4条 质量管理体系 ¨ 第5条 管理者职责 ¨ 第6条 资源管理 ¨ 第7条 产品实现 ¨ 第8条 测量、分析和改进

对整个质量管理体系总的要求在标准ISO 9001:2000第4.1条中作了规定。当你考虑如何满足这些要求的时候，组织可以自己问问以下这些问题，看看是否作到了。要说明一点，这只是举一些例子，不要认为满足了这些问题就完全作到满足标准要求了。

a) 识别质量管理体系必须要有哪些过程，这些过程在体系中如何应用的：

- 我们的质量管理体系必须要有什么样的过程？

- 每个过程的顾客是谁？（这个顾客包括内部的和外部的顾客。） - 这些顾客的要求是什么？ - 谁是这些过程的“主管”？

- 这些过程中有哪些要外协作，请外单位来完成的？ - 每个过程都有哪些输入和输出？

b) 确定这些过程在质量管理体系中先后顺序和相互的作用。

- 我们这些过程的整个流程是怎样的？

- 我们用什么方式来描述这些流程，是用流程图还是用过程示意图来描述？

- 这些过程相互之间的接口是什么？

- 我们需要用哪些文件来描述这个用过程组成的体系？

c) 为确保这些过程有效运作，并对它们进行控制，需要确定哪些判别准则和测量方法：

- 过程运行结果中我们期望要获得哪些特性？哪些特性是不希望要有的？

- 对这些特性要用什么方式来测量？测量哪些数据？如何分析这些数据？根据什么判别准则来监视这些过程？

- 我们如何通过策划把这些过程形成一个质量管理体系？形成产品的实现过程？

- 有哪些经济（成本、时间、返工报废等）问题？ - 用什么合适的方式来收集这些有关的数据？

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