章鱼图和乌龟图的真正作用是什么(2)

条对特性有一个定义，可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性。

2、第二个要素是“要求”。 ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。

3、“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。

我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。

产品、过程和体系的质量

每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。而过程组成了体系。就是说，从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法有好多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。

如何把握质量三要素

为了达到之顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。

1、首先，把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。

2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三个层次来讨

论：

a) 产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.a）条要求，体现了这个要求。这说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。

b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。

c) 体系层次。前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。同时，要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。

3、最后，把握质量三要素中的“满足的程度”。以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有特性来满足。它们的满足程度决定了它们的质量水平。同样有三个层次需要把握好。

a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000第8.2.1条《顾客满意》要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。

b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条《过程监视和测量》要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程能力指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”，起到对过程监视的作用。如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问题，产品可能还是满足要求的。这样不就能对产品起到了预防作用吗？

c)最基础的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、持续改进质量管理体系的有效性，实际上还应当包括效率，通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”，预防过程出问题。前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防，但是，过程出了问题，也还是需要花钱去纠正。如果把握好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必然会提高。更加不需要担心产品和服务的质量了。实际上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺陷管理的做法。

声明：以上内容，仅供参考。如有差错，欢迎指正。 本人不承担由此引起的任何责任。 （完）

您提到的是汽车行业中采用的过程方法。

什么是过程？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。这里的活动activity，看您如何翻译，也可以叫作业。

什么是过程方法？一个组织把内部识别出来的各个过程，先后联系起来，组成系统加以应用。这种方法叫过程模式管理。也叫过程方法管理。

因为过程和过程也会有联系和作用，所以，过程分层次的。大过程分小过程，甚至更加小过程，具体界定到什么层次，各个组织自己确定。这样管理的效果和效率比较高。

为了便于管理，汽车行业把各种过程分为如下三大类：

1、顾客导向过程COP（Customer oriented process）指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）。

2、支持过程SP（Support process）指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）。

3、管理过程MP（Management process)指为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程连接之间的过程（如管理评审、数据分析等）。我认为，MP是管理和测量过程。前者的观点是把管理过程作为乌龟头和接受者之间联系的过程。意思是，每两个过程之间，必然要有一个管理过程来衔接。体现了“管”的思想。我的观点不需要。应当把管理测量过程也作为乌龟的脚，在乌龟这个过程运行时候起作用，体现“服务”而不是“管”的思想。如果这样想，支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗？具体的请参考《谁来解释下乌龟图》：

http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=9430&page=1#pid56935

从乌龟图可以看到，COP是乌龟头和尾联系的主导过程。支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。乌龟身体是过程的运行。每个COP顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的

联系的。譬如：计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。凡是不是直接和顾客接触的过程，都可以当作支持过程。在ISO9001中，就是这样做的。

以上供参考。如有不对，请指正。

魚骨圖 又叫 石川馨(日本人)圖,如果懂日文可以發現,魚頭的方向不一樣,分為問題導向,及課題達成型的模式,一法通百法通,就像是能夠抓到老鼠的貓就是好貓.

魚骨圖（也叫鱼刺图）和我们讨论的乌龟图不是一个图形。楼上的意思是否认为乌龟图来自于鱼刺图。也可以这样认为。我们把输出看作过程的结果，其他乌龟的尾巴、四肢都看作影响输出的各个因素，利用这样的方法来分析和控制好过程。不过，分析原因的时候，不要停留在这一个层次，应当针对每个有影响的尾巴、四肢把它们作为下层次乌龟图的头，再查尾巴和四肢……。一直查到根本原因为止。

当我们分析问题的原因的时候，要利用鱼刺图（也是乌龟图）分析，一直分析到根本原因为止。所谓根本原因也就是体系中有关因素的原因。譬如，人、机、料、法、环、测等因素。针对这些因素采取措施，满足过程对这些因素提出的要求的话，过程也就没有问题了。过程没有问题，产品也就没有问题了。

反过来，当我们建立体系的时候，也可以利用乌龟图，或者鱼刺图。根据产品要求来确定过程要求，根据过程要求来确定体系因素的要求。具体可以参考我的帖子《质量三要素和三层次质量》

http://www.qilongtan.com/viewthread.php?tid=8122&page=2#pid75029用这样方法确定体系因素的要求以后，建立的过程其能力也就能满足产品的要求了。

以上供参考。如有不对，请指正。

当我们策划过程，就可以利用这个乌龟图来分析过程，如何确保过程的输出满足下道工序、顾客的要求。根据这样的要求来确定对人、机、料、法、环和测量等要求。

当我们对过程进行审核的时候，也可以利用乌龟图中各个组成因素来取得客观证据。譬如，人员的资格证据、材料的合格证据、设备的能力和维护合格证据、测量结果满足要求的证据、必要的作业指导书等。

乌龟图在质量管理体系控制中实际使用的作用是很大的。熟悉管理的人员，就是没有绘制乌龟图，在心目中有这样一个图形，对于分析问题、处理问题也是很有用处的。

看到前面提出的标准第7.5.1条如何审核的帖子，我认为有必要把这份帖子再顶一下，有关人员供参考。

以上供参考。如有不对，请指正。

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