章鱼图和乌龟图的真正作用是什么

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么？

质量管理 2007-09-05 12:54:10 阅读136 评论0 字号：大中小 订阅

章鱼图用来识别过程； 乌龟图用来分析过程；

以上两个图对ISO9001提出的过程方法应用提供了手段、工具。 ISO/TS 16949是由IATF成员共同制定的，并提交国际标准化组织（ISO）予以批准和出版。该文件是以ISO 9001：2000、 EAQF（法国）、QS-9000（美国）及VDA 6.1（德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。

ISO/TS 16949：2002正式在2002年3月14日发布。2002年8月4日，国际转化审查通过，在2002年10月国际GB/T 18305-2002 idt ISO/TS 16949：2002正式出版

ISO/TS 16949产生背景

由于汽车供应商通过了QS-9000或VDA6.1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的OEMs仅就\内部审核\（QS-9000要素4.17）和\分承包方的开发\(QS-9000要素4.6中的4.6.2.1)达成相互认可）,且QS-9000和VDA6.1均不是经国际标准组织(ISO)颁布发行的。

为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（IATF）以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以ISO9001：1994版质量体系的基础上结合QS-9000、VDA6.1、EAQF（法国）94和AVSQ（意大利）95等质量体系的要求制定了ISO/TS 16949技术规范。

ISO/TS 16949的实施意义

1. 在供应链中持续不断的改进 ·质量改进 ·生产力改进 ·成本的降低 2. 强调缺点的预防 ·SPC的应用

·防错措施

3. 减少变差和浪费

·确保存货周转及最低库存量 ·质量成本

·非质量的额外成本(待线时间，过多搬运…etc) 4. ISO/TS 16949对汽车供方的好处： ·整合汽车供方的质量要求。

·以一套共同的质量体系，避免多重认证审核。 ·减少供方质量体系评审的次数

ISO/TS16949标准简介

1. 认证所需的六大工具： ·生产件批准程序（PPAP） ·质量体系评审（QSA）

·产品质量的先期策划和控制计划（APQP） ·测量系统分析（MSA）

·失效模式和效果分析（FMEA） ·统计过程控制（SPC） 2. 单一过程分析图（乌龟图）

说明：

编 号 内 1 过程名称及主要活动 2 详细的实际输入，如文件、要3 详细的实际输出，如产品、文4 机器设备、人员计算机系统（5 资源要求、能力技能和培训 6 7 过程有效性的测量指标、特性 相关的过程控制文件、程序、

3. 过程方法图（章鱼图）

章鱼图主要用来分析顾客导向过程（COP）、支持性过程（SP）、管理过程（MP）之间的关系 而乌龟图主要是分析过程输入及输出的（即 INPUT、WHO、HOW、WHAT、MEASUREMENT、OUTPUT）。

以我个人的理解，章鱼即是八爪鱼，它要通过协调好自己本身的特殊组织来生存，而章鱼图刚好是处理大过程的关系，因而这样称呼似乎更确切一些（如有不对，请不要见笑）

管理学之所以没有一个绝对权威，没有一个“放之四海而皆准”的真理，就是因为管理大师们互不服气，别人提出一个理论，他保证再提出一个新说法，好象他有创新，其实都是重复一个理论。在管理学中这种情况真是司空见惯，让我多年从事自然科学的管理者，真是让人莫名其妙。我的理论就是抓住与你的想法对路的理论，不要关他人怎么说。

不论你在哪个企业，只要你的管理方式能够稳步、有序、低成本，造成企业有很好的效益，就是好的！世界级的不一定对你有用，只要对你有用就行！

让我来试试解释乌龟图

1）过程是一组把输入转化为输出的活动。在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。系

统的要素有时叫系统的组成单元。所以，过程也就成了一个管理的单元。这个单元可以用一个乌龟图来表示。乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。利用这样的系统管理，效率和效益都高。

2）乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是： 1》owner过程的主管，对该过程负责者。

2》resources资源。活动必须要的资源。包括人员、机器设备、工艺用材料 3》procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI关键指标/指标。用来衡量过程的有效性和效率。 5》input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

6》output 头。过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

3）乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。最好针对以上五个因素，确定这些因素的PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。而不是通过检验乌龟头（产品）中KPI来控制过程。后者发现问题已经晚了。

4）有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

5）有的把这个过程叫作业。于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。它是过程模式管理的细化管理方法。

2008年10月19日补充以下内容：

6）凡是过程都应当有目标。但不是所有过程的目标都必须是可测量的。有的过程目标可以不加以测量。有的应当加以测量。测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：

a）顾客满意度。指内外顾客的满意度。可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善；

b）业绩。指过程的输出。一般定量测量。譬如，产量。

c）效率。指过程的投入和产出的比例。

d）成本。通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。包括由于返工率、报废率等引起的劣质成本。

e）周期。从接受定单到交付的时间。

f）过程能力。包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

7）任命过程主管。通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责，任命一个过程主管。各个配合职能也必须指定一名代

表，组成团队，共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。不断提高过程能力满足顾客要求。 只要这个过程存在，这个团队应当存在，不断执行PDCA的循环，把公司中核心过程的能力提高到行业的最高水平。

以上供参考。

1、有两类管理方法：一类是结果导向的管理；一类是过程导向的管理。

2、结果导向只问结果不问过程。通常对结果设定某些指标。通过检验，判定结果是否符合规定要求。只要这些结果达到规定的指标值，也行了。不关心这些结果是如何达到的。这是检验把关思路的管理。

3、过程导向既要顾问结果（过程的输出满足接受该结果者的要求），更重要的要关注过程本身。就要看过程的结果是如何达到的。因为，过程中输入和输出之间有质的变化，要知道如何实现这些质的变化的。它会涉及到效果和效率。

4、更深层次是如何确保这些过程能够一次成功，次次成功。利用乌龟图可以分析各种影响过程输出的各种因素。从而让人们关注这些因素，确定对这些因素的要求，把这些因素有序地组成系统，让它们发挥预期的作用，达到预期的目的。一次成功，次次成功。从而降低各种浪费，提高效果和效率。目标是零缺陷。

5、用系统控制过程，确保产品质量。前面谈到的，为了确保一次成功，次次成功，过程中各个与过程结果有影响的因素，必须事先加以控制。而这些因素往往是其他过程的结果。譬如材料是采购过程的结果，零件是上道工序的结果……于是，就对其他过程提出要求，这样过程和过程之间形成了系统。只要我们建立符合要求的系统，用这个系统来控制过程，那么，过程的结果一定能满足顾客要求了。这就是用系统控制过程，确保产品质量。进一步可以参考《质量三要素和三层次的质量》一文http://www.qilongtan.com/thread-8536-1-1.html

质量三要素

前言

本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会，说明如何从产品、过程和体

系三个层次把握好质量的三个要素：固有特性、要求和满足的程度。本文前面发表过，根据这个阶段和大家讨论质量管理中的问题以后，我感到有必要再次发表。相信您看了以后一定会有一些启迪。

根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度，可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。

1、第一个要素“固有特性”。 是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000：2000标准第3.5.1

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