洒店六常管理餐饮部份（上墙文字材料）

编号01标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2.4（待定确定）

餐饮组织架构图

做成可插入相片的格子25个

1. 1.餐饮总监2.餐厅经理3.餐饮文员4.行政总厨5.中餐厅主管6.宴会厅主管7.西餐厅主管

8.灶台主管9.厨师长10.西厨主管11.2Ｆ大厅领班12.2Ｆ包厢领班13.传菜领班14.宴会厅领班15.3Ｆ包厢领班16.大堂吧领班17.自助餐领班18.灶台领班19.冷菜领班20.切配领班21.点心领班22.蒸档领班23.烧腊领班24.打荷领班25.粗加工领班 餐饮部各班组六项工作执行承诺书 做成20ＣＭ*10的可插纸的格子22个

编号02标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2

1. 本日值班2.值班领班3.2Ｆ大厅4.2Ｆ包厢5.传菜组6.3Ｆ宴会7.3Ｆ包厢 做成可插入相片的格子6个 2.绩效考核制度

做成可插入Ａ4纸的格子8个 3.值班工作要求

做成可插入Ａ4纸的格子6个 4现场六项执行承诺书

做成可插入1/4Ａ4纸的格子8个

编号03标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2.4~1.2Ｍ*2.8

1.现在管理内容

2.现场处理：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。 3.现场定位：就是将必需的物品定位，位于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然，清除寻找物品的时间。

4.现场清扫：整个现场所有成员一起来完成，每个人都有应该清洁的地方和范围，就是将工作现场变得没有垃圾、灰尘。干净整洁，地面和整体环境保持光洁明亮、照人。 5.现场标准：重点是采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项现场管理要求实现、规范化、持续化，提高办事效率。

6.现场检查：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述4项要求，养成制订各遵守规章制度的习惯。

7.现场改进：现场管理工作并不是一量达标了就万事大吉的事项，而是一个持续不断改进，不断提升的过程。

8.现场处理细则：Ａ.每天检查各部门是否有非必需物品；Ｂ.如有非必需品及时处理掉，没必要占领地方；Ｃ.对一些非每日用的物品做到高、中、低用量的层次存放。

9.现场定位细则：Ａ.天天把各部门的物品，分类定位；Ｂ.检查食品（仓库）与非食品（仓库）的分开存放；Ｃ.物品分类做到有名有家，把同一类的东西，放在同一区域，方便区分。

10现场清扫细则：Ａ.每个区域的卫生，都要天天做到清扫；Ｂ.做到冰箱无霜，地面无水，整个环境保持干净；Ｃ.确定清洁区域卫生负责人，领导带头干；Ｄ.清理卫死角杜绝污染源。 11.现场标准细则：Ａ.每天要检查，各自岗位的所有物品、物料是否都按有名有家的标准规范摆放；Ｂ.每天在工作中，在哪里拿的东西，用后放回原位；Ｃ.每天收档时，物品是否规

范存放。

12.现场检查细则：Ａ.每天检查原料的正常保质期，是否都按规范操作；Ｂ.检查每日是都按上述四项完成了工作；Ｃ.检查每日的水、电、煤汽、设备是否都按规定开启、关闭。

13.现场改进细则：Ａ.每天不断的总结、完善工作的细节进一步的提高；Ｂ.检查上述五项工作是否还有不完善的地方，进行改进；Ｃ.每天改进创新，对自己提出新一轮的要求。

14.日常工作信息

做成可插入Ａ4纸的格子（4个）

17.餐厅日常六项自检通告（做插入Ａ4纸的格子（1个） 15.传菜六项现场考核（做成可插入Ａ4纸的格子1个） 16.餐厅六项现场考核（做成可插入Ａ4纸的格子1个） 18餐厅日常工作处罚通告（做成可插入Ａ4纸的格子1个）

特定工作日模式卡 （做成做可插入1/4张Ａ4纸大小的格子16个）

编号04标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 餐厅岗位职责

编号05标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2 餐饮部日常行为规范

礼仪礼节标准

四要素――端庄、优雅、得体、规范。

在进入工作区域前，检查仪表是否达到“四要素”标准；到岗后，即应展示我们积极热情的态度，从容淡定的气度以，并随时准备着为客人提供服务。 一、 仪容仪表 端庄

1. 制服整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，女员工妆容淡雅。 2. 遵守酒店仪容仪表修饰标准，保持自己最佳的精神面貌。 二、 仪态姿势 优雅

1. 坐、立、蹲、行、姿势要规范大方。

2. 表情神态自然亲切，将亲切的微笑传递给每一位与你目光接触的宾客；用微笑的声

音去感染每一位来电的宾客。

3. 时刻展现我们训练有素、从容淡定、彬彬有礼的职业形象。 三、 行为举止 得体

1. 与宾客目光相遇，微笑点头示意；相距1~1.5Ｍ时，则要热情鞠躬问候，自然亲切，

语音适中。

2. 行走时与宾客相遇，应止步侧身礼让，并致以微笑各问候。 3. 落座时遇宾客来访，立即起立，微笑问候并热忱服务。

4. 引领时，走在宾客扩大前方1~1.5Ｍ处，并不时地回头关注宾客，遇台阶、地面不

平、转弯等，应适时提醒宾客小心；引领宾客上楼梯时则应走宾客后方。 5. 服务结束时，应退三步后再转身离开。

6. 要为宾客引路而非只指方向，更不应用手指或笔为宾客指示方向。 7. 用双手接过或递给宾客物品，并礼貌致谢。 8. 谨记“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快、时时处处维护星级酒店氛

围。

四、 服务用语 规范

1. 接待三声：客到有问候声，客问有应答声，客走有送别声。 2. 规范五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”、道

别语“请慢走，欢迎下次光临”。

3. 杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，发难他

人的斗气语。

4. 尽可能多的使用姓氏、职位称呼宾客。

5. 服务过程中尽量使用柔性化语言，让谦恭成为习惯，让“友好”的声音和语调贯穿

我们服务的始终。

待人基本要求

四个心——用心、关心、真心、诚心。

为宾客营造家的温馨、舒适感；为员工建立“平等、信任、欣赏、理解、互助”的工作氛围。

一. 对待宾客 用心

1. 视宾客为亲人，关心并真诚对待每一位宾客，给予无微不至的的关怀，营造“温馨

家园”的氛围，传递“家”的感觉。 2. 学会换位思考，服务在宾客开口之前。

3. 了解、尊重宾客的消费习惯，性格爱好，并详细记录、相互传阅。 4. 留意宾客带来的附加信息，做好细节化服务。

5. 根据宾客档案，有针对性地为宾客提供个性化服务，将我们的服务做到让宾客满意+

惊喜。

6. 善始善终，让宾客在消费过程中享受到优质服务。

7. 不在背后议论宾客，不探究宾客隐私，不随意透露宾客信息。 二. 对待下属 关心

1. 尊重员工，视员工为家人，关心各照顾每一位员工的工作和生活，尽最大努力提供

最好的保障。

2. 为员工创造工作乐趣和职业前景，营造和谐的工作氛围。 三. 对待同事 真心

1. 同事之间彼此友善关爱，共同进步。 2. 工作中相互协作，不在背后议论是非。 四. 对待上级 诚心

1. 上班时要以职务尊称，严格执行上级安排的工作任务。 2. 理解和支持上级工作，不在背后议论时非。

工作指导原则

八.要求——尽责、高效、整洁、安全、节能、守纪、团结、维护、讲求品质、用心服务、竭尽所能、发扬光大“团结、奉献、创新”。 一. 对待工作 尽责

1. 敬业、务实；熟练自己的工作业务、操作流程，做好本职工作。

2. 保持服务一致性，让工作“零缺陷” 3. 永远不对宾客说“不”，按“首问题责任制”，处理好每一个宾客问讯、需求；遇有

自己无法解答或无权处理的问题，要主动联系相关部门进行处理；如经努力不能解决或是越权的问题，则应及时向上一级管理人员汇报处理。

二. 工作过程 高效

1. 积极参与知识培训、操作训练，努力提高自身的业务技能和职业素养。 2. 不断提升自己，寻找创新改进的方法，为宾客提供更为便捷高效的服务。

3. 接到工作要求时迅速反应，分清轻重缓急，合理统筹安排，能一次做完的工作不重

复做，能一人完成的工作尽量单独完成，避免人力，耗费时间。

4. 发现宾客的服务需求，主动上前服务，如遇自己无法完成的，立即向同事或上级求

助，力求在第一时间满足宾客需求。

三. 责任区域 整洁

1. 营业场所、责任区域、宿舍后勤区域的卫生，都应清洁到位；保持工作环境、生活

环境的整洁优美；如遇有烟蒂纸屑等废弃物要主动捡起，发现有摆放不当物品要主动恢复。让我们的“家”保持整洁舒适。

2. 按照现场管理要求，做好现场处理－现场定位－现场清扫－现场标准－现场检查－

现场改进的工作。

四. 安全生产 牢记

1. 加强消防安全意识，熟悉本岗位消防设施的安放位置、使用方法及安全出口，掌握

引导疏散、自救逃生技能。

2. 消防检查认真对待，杜绝安全隐患。

3. 严格按照操作规程使用设备设施，不违章做业。 4. 保护酒店、宾客及个人财物，做好防盗工作。 五. 低碳行动 坚持

1. 环保载德，责任载行，执行节能降耗措施，慎用资源。 2. 多作预防性维护保养。

3. 倡导绿色消费，保护自然环境。 六. 制度法规 遵守

1. 遵纪守法，遵守社会公德。

2. 遵守酒店规章制度及劳动纪律要求，培养良好的职业道德素养。 七. 团队成员 齐心

1.塑造“和而不同”的团队，齐心协力做事，为共同的目标而奋斗。 八. 酒店形象 维护

1. 主动征询宾客意见，积极处理设诉，及时补救整改，让每位宾客满意离开。

2. 每位员工是酒店的形象大使，维护、传播酒店形象，是每位员工义不容辞的职责。

编号06标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2(待定先不要做) 餐饮服务基础英语用语100句 称谓（Addressing）

（1）、*直接：Mr.（先生） Mrs.（太太） Ms. （女士/小姐） Miss（小姐）. Sir（先生）, Madam

（女士、夫人）, gentleman（先生）, gentlemen（gentlemanr的复数）, lady（女士）,

ladies（lady的复数）, young lady（年轻的女士）, young gentleman.（年轻的先生） *间接：the lady /gentleman with you（和您一起的女士/先生），that lady/gentleman.

问候(Greeting)

（2） Good morning/afternoon/evening, sir/madam.（早上好、下午好、晚上好，先生/夫人） （3） How are you today, sir?（您好吗，先生）

欢迎(Welcoming)

（4） Welcome to the Winter Flower/ our restaurant. （欢迎光临餐厅） （5） We’re glad to see you again.（很高兴见到您）

询问/征询(Asking/inquiring)

（6） May I have your name, please? （可以告诉我您的名字吗？） （7） Your initials, please? （请告诉我您姓名的首字母？） （8） May I take your order now? （可以点菜了吗？）

（9） May I have your signature here, sir? （请您在这里签名。） （10） May I know whom I’m talking to? （请问您是哪位？）（打电话时用） （11） May I be of (your )service, sir? （请让我为您服务，先生）

（12）May I recommend our shrimp to you, sir? （先生，我向您推荐****。） （13）How about acup of coffee? （*****怎么样）

（14）Would you like me to book you atable? （为您预订****，可以吗？） （15）Would you like to sit by the window? （你喜欢坐窗边的位置吗？） （16）Would you like to have a cup of tea?（您来一杯茶吗？）

（17） Is there anything else I can do for you, madam?（夫人，您还有什么需要吗？）

祝愿/祝福(expressing good wishes)

（18）Have a pleasant stay with us, madam.（愿您和我们共度好时光。）

（19） Have a nice day/ a pleasant evening /a good weekend.（祝您今天/今晚/周未愉快！） （20） Enjoy your stay/day.（祝您愉快！）

（21） Happy New Year/Birthday!（新年/生日快乐） （22） Merry Christmas!（圣诞快乐）

对一般祝愿的回答(Answers to good wishes)

（23）You too, Mr. Blake/Ms./Mrs./Miss. （24） The same to you, sir/madam.

致谢(expressing thanks)

（25） Thank you very much. （非常感谢！） （26）Thank you for coming. （谢谢您的光临！）

（27） Thank you for being so understanding. （谢谢您的理解。得到谅解时用） （28） That’s very kind of you. Thank you very much.（您真是太好了！谢谢）

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