2012年新题库(7)

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库

508.服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。

509.客房服务员必须及时向客房经理报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器

或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。

510.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应再次报修，并报告客房经

理进行登记。

511. 客房里有设施需要维修时，客房经理或客房服务员用对讲机及时报告工程维护员或用房间电话报告前台。 512.酒店维修房维修结束后，由客房经理负责验收。

513.任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住客房维修需有人陪

同，任何重大工程问题须报告客房经理。

514.对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程维护员必须将安排的维修计划报给店长。 515.对于未修复的工程，客房经理汇总后提交工程维护员和店长。 516.冷热水系统检查：检查所有龙头水压、水温。

517.客房经理根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计

划实施。

518.客房经理检查工程工作时，主要检查内容为：工程维护保养结束的设施设备和客房，抽查《各机房巡检记

录表》，查看酒店工程每日交接班记录本，检查工程相关表单的填写情况；

519.遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现―及时联系前台―客人离开―填写“标签”―备注栏记录―

下班交给客房经理；（2）贵重物品及时告知前台―并立即通知客房经理―交到前台。

520. 发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 521.遗留物品到期客人未认领酒店店长按自然月定期处理，并在PMS系统中作好记录。遗留物品标签至少保存

3个月。

522.遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。 523.贵重物品包括：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等。 524.布草盘点当天，由客房经理/领班做好《客房棉织品盘点统计表》。

525.客房服务员每天上班要按配置清单清点棉织品，如有不符及时向经理/领班汇报，查找原因。

526.客房服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布

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草，立即送到指定的地点存放。

527.脏布草交接步骤：由客房中班服务员或客房领班/客房经理负责清点逐个楼层的与洗衣厂清点交接（楼层配

合中班服务员做好交接工作）；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。 528.楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。 529.楼层布草应确保无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。

530.清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。

531.客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：选择非客人活动区域清点脏布草；清点前，在地面上铺设垫布；

及时将清点的脏布草数量填写在《布草送洗单》上；清点完毕后，双方在送洗单上签字确认；布草清点人员将《布草送洗单》交给楼层服务员；洗衣厂人员将脏布草打包后，按酒店指定的通道撤走脏布草。 532.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。所有被子在存放

前必须清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或床下。

533.在公共区域清点布草时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。洗衣厂送回的布草，必

须由专人负责及时清点和检查质量，并签收

534.布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。 535.酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《客房保洁服务周期表》的项目为原则。 536.客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。

537.客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）

领班休息，客房经理查房；领班查房，客房经理必须抽查。 538.按客房数备用5％的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。

539.新店开业棉织品配置标准为：床单、被套，床位数*3.1倍（向上取整）；枕套，（1.0～1.2米的床位数*2+1.5～

2.0米的床位数*3）*3.1（取10整数）；毛巾、浴巾、地巾，客房数*3.1（取10整数）。

540.在营业店棉织品申购标准为：床单、被套，床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购，申购数为床位

数*0.5；枕套，客房内枕芯配置数与可用枕套数量之比不足1：2.7，枕套申购数为枕芯配置数*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房数与可用数量之比不足1：2.7，申购数位客房数*0.5。 541.棉织品报废报损总额在2000元以内的，由店长现场审核确认。

542.棉织品报废报损总额在2001元-10000元，须报资深店长和城市总经理审批

543.棉织品报废报损总额在1万以上资深店长和城市总经理现场审核后在《棉织品盘点表》上签字确认；超过

年度计提总额由区总和运营总监审批 544.已报废的布草用作抹布时，需剪角处理。

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545.客房经理根据《定量标准表——工作间棉织品配备定量标准》配置各楼层工作间的棉织品，并将楼层棉织

品配置清单张贴在楼层工作间内。

546.由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人在前台进行赔偿，客房经理到前台拿取杂项收费单复印件，并记

录下损坏棉织品的名称、数量、规格。

547. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人。 548.已报损棉织品的管理：（1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月

超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放；（2）要求盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分；（3）所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《报损棉织品处理记录本》上。

549.客房经理每月末需盘点已报废棉织品数量，主要填写《报废棉织品盘点表》，核算本月结余数；《报废棉织

品盘点表》上的：“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数；“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”；本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”；清点库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内；本月结余=上月结余-本月处理数+本月报废数；差异数=实际盘存数-本月结余，有差异时，须在备注中说明情况。

550.《客房棉织品盘点表》中的：起初数是指标准配置数；帐面数合计=上月结余+本月购进；实盘数合计=酒店

+洗衣厂+本月报废报损；本月结余=酒店+洗衣厂；自然报损布草合计金额=（单价*自然报损数） 累计总和；一般情况下，实盘数合计应等于帐面数合计；当实盘数合计≠帐面数合计时，差异数=实盘数合计-帐面数合计。出现差异时，应将差异原因填写在备注内。

551.酒店客用品管理：（1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可供服务

员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。

552.每月月末，客房经理需盘点库存客用易耗品，主要完成以下几项工作：合计《每日客用品统计表》（HK-006）

上的发放数量，计算本月易耗品的结余数（本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数），本月结余数与实盘数核对是否一致，《每日客用品统计表》递交运营经理，运营经理复核并签字，保存《每日客用品统计表》 553.每月低值易耗品的盘点的主要工作：准备《客房低值易耗品盘点表》，将上月结余和本月购进数填写在表中，

汇总本月发放数，填写在“本月损耗”栏，复核房间、工作间数量，填写在盘点表上，盘点库存数量，记录在“库存”栏，核对账目数合计和实盘数合计是否一致，计算出本月结余数，《客房低值易耗品盘点表》递交运营经理，运营经理复核并签字。

554.客房经理每天须在《客房易耗品统计表》上填写客房易耗品发放数量，《客房易耗品统计表》上的差异数＝

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本月结余－实盘数，差异数不得超过10，超过10个须说明原因。

555.《客房低值易耗品盘点表》主要是盘点：防滑垫、烟缸、托盘、衣架、马克杯、垃圾桶、蚊香器、便签垫

等低值易耗品；盘点后账目数应与实盘数合计相等，若出现差异，则须在备注中说明原因。本月结余=实盘数-本月损耗。

556.客房经理根据《客房服务员工作报表》上的“绿色洗漱套装”未使用记录，将未使用的房间房号及数量填

写在《绿色洗漱套装未使用数量统计表》；下班前将记录本交与前台核对；收回前台回收的套装并做好记录及签名。月底进行统计分析，未使用率＝未使用总数÷本月开房数。

557.酒店客房库房主要存放的物品分类有：棉织品、客用品、清洁工具、清洁剂、办公用品。

558.客房库房所存放的棉织品类别物品主要有：床单、被套、枕套、床褥、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、地巾、

浴帘、窗帘。

559.客房库房的物品存放要求，根据物品的所属类别进行分类集中摆放，例如棉织品摆放区、客用品摆放区等； 560.客房出库管理中，出库负责人应是客房经理或客房领班；发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》

的合计数进行发放；出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，每次出库时，应及时做好登记； 561.客房入库管理中，入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的

原始单据符合；分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。

562.酒店无烟房的数量占客房总数的20%左右。在此原则下，无烟楼层数向下取整，不足一个楼层的，仅设无

烟房。例如：酒店有120间客房，6个楼层，每个楼层20间客房，该酒店将设一个楼层为无烟楼，20间无烟房。

563.电热水壶配置标准数量及保管要求：①酒店电热水壶配置标准为：客房数+5个备量。②为防止电热水壶损

坏影响客人使用，请各店将2个备用电热水壶存放至前台，以备更换。③服务员应在交接班本上注明电热水壶交接情况。④酒店应及时统计损坏电热水壶数量并根据到货周期提前申购补充备量。 564.客房服务员清扫房间每月计件定额标准为370间（只包括VD房、OD房、GC房）。

565.客房计件工资标准：①计件幅度，确定酒店各种房态的计件单价：VD（退房）的幅度为2.5元～3.9元；

OD（住客房）的幅度为1.4元～3.0元；GC（大清洁房）的幅度为3.0元～6.0元；VC房统一为0.5元（建议VC房可由客房经理/领班来负责清洁）②超过定额标准（370间/月）时，超额部分可按4.0元/间，计算国家法定假期内上班，则按员工当日计件金额的3倍计算。③员工实际不满一个月工作的计件定额计算，可按每天16间，每周5天工作日折算。

566.客房计件数量统计方法：①早班、日班服务员每天按实际打扫情况填写《客房服务员工作报表》，下班时，

将报表上交给领班/经理。②领班/经理将《客房服务员工作报表》与《查房表》进行核对，确认每位服务员的清洁房间数，并将清洁数量记录在《客房服务员工作报表》背面空白处，服务员与领班/经理共同签字认可；中班服务员由值班经理复核数量，并双方共同签字确认，表格于第二天交客房领班/经理。③领班/

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经理根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并将《客房每日计件统计表》上交店长审核。

567.计件质量考核方法：①客房经理/领班使用《客房质量检查表》，检查各位客房服务员清扫房间的卫生质量，

并将客房质量考核得分记录在《客房质量检查表》上。②客房经理/领班每天将考核得分记录（若服务员当天质量考核房间在1间以上，则取平均分）在《客房卫生质量考核统计表》中。③客房经理/领班每月底根据《客房卫生质量考核统计表》核算各员工的质量考核平均分，并将质量考核统计表上交店长审核。房间质量总体评分90分以上为合格。④质量达标者每人每月奖励金额由酒店根据实际情况进行分配。 568.计件工资核算公式：计件工资=计件金额+质量达标奖励。酒店实施计件时须考虑员工的工作效率和身心健康，

每位服务员每天打扫的房间数不得超过20间。

569.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客

房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。

570.客房服务员为客人提供开门服务时，正确的操作为：走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，

并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》；客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号；收到的《客人开门通知单》客房经理应在下班时交给前台。 571.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进

出。

572.客房服务员房间清洁的相关要求为：客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及

时上报；客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理；对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带；客房经理/领班查房时不得回避有客人的房间。

573.客房服务员清扫房间时的安全关注点包括：服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做

好记录和上报；服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修。

574.客房钥匙管理规定：钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。

575.荞麦枕芯更换原则：《筹备期运营费用概算表》已做好“荞麦枕芯”的采购配置，申购数量为：客房数*2*1.1，

取10的整数；店长按照《筹备期运营费用概算表》中的“荞麦枕芯”配置数量登录中央采购平台申购；在营业店无需立即整批更换，可根据酒店原棉枕芯的使用寿命，逐批报废申购；更换荞麦枕芯时，酒店须保持同一客房、同一楼层标准一致，避免新老款式混放。

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