2012年新题库(5)

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库

330.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人

的服务需求。

331.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干，整理沙发、书报架，擦拭茶几、书报架。 332.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整理前台

摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。

333.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 334.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。

335.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客

房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。

336.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。 337.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 338.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。 339.客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。 340.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。

341.清洁客房需要使用到五种功能的抹布，分别是：恭桶一块，淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块，卫生间

地面和客房地面合一块，客房电器和卫生间镜子、靠墙家具干抹布合一块，口杯消毒干抹布一块。 342.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。

343.常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；多功能

清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。 344.清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、

分色干湿抹布5块；

345.清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。

346.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 347.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 348.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。

349.在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛

放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。

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350.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。

351.工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具——客房电器、

卫生间镜子和靠墙家具的干抹布。

352.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进

出。

353.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。 354.客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉。 355.工作车上的牙具参考配比量是80%-90%。

356. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁）。 357.客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。

358. 酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒

柜、保洁柜、消毒间墙、地面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。

359.客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员

工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。

360. 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。 361.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前

台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。 362.客房服务员将收到的《客人开门通知单》在下班时交给客房经理，由客房经理交至前台。 363.客房钥匙领用时领用人必须在 《客房工作记录本》 上写明领用时间并签字。 364.钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。

365.钥匙需配备钥匙挂绳（蓝色），挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须

马上报告客房经理寻找。

366.客房楼层卡的有效期是一个月，每月月末最后一天日班下班前更新。

367.钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房区域卡交到前台），运营经理每

周检查一次，结果上报店长。

368.客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。 369.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。

370.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理，并在《客房工作交接记录本》上签名。

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371.中班员工至前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好领用、归还记录。 372.当日21:00—次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 373.客房服务员清洁房间时，空调温度应设置到26度，并且为关闭。 374.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。 375.打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。

376.清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 377.清洁住客房时，床上用品应遵循三天一换的原则。

378.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整，

379.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补充数量、

维修的项目和特别事项记录等。

380.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 381.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。

382.打扫住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留在取电

插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到26度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。

383.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将客人使用过的杯子取出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒间清洗

消毒。

384.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。 385.如客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。

386.服务员清洁房间时，撤出的餐具和酒具不可放在走廊内，应放在工作车或工作间内，中午或下班时送至餐

厅。

387.客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 388.客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。 389.因特殊原因造成服务员分两个时段打扫一个房间时，服务员应根据实际填写两次进出时间。

390.客房房间擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面

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接触的家具；检查、清洁墙面污迹。

391. 服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；确认有无遗留清洁工具

和物品。

392.清洁房间完毕时，离开应做到：清洁用品按规定放回工作车；开启走廊灯，关闭其余电器、灯具；拔出取

电卡，关门后回推门，确认房门已锁。

393.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件；

清洁后用水冲洗净。

394.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等；清洁

后放水冲洗。

395.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、

金属器件。

396.房间卫生间恭桶清洁的步骤：先冲水，后喷洒洁厕剂――用专用的恭桶刷子，擦洗恭桶内壁、出水孔及底

部——洗刷完毕后，再放水冲净——用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等——用百洁布擦干恭桶后侧、墙面及地面——并擦净卫生纸架——整理卫生纸。

397.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发；

把浴帘拉至一边，并进行整理；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。

398.清洁客房卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。

399.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 400.进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。

401.客房接到前台通知的VIP预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP住店期间，

客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人。 402.客房接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP用房。 403.VIP入住后，客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。 404.铺床流程中，操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角 90度，内角45度。

405.铺床流程中，套枕头的标准：将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋口，边

提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

406.枕头摆放要求：标准房和单人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3,枕头开口

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全部背离床头柜,两个枕头放置床头正中，三线对齐；大床房，将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方，厚枕开口相对摆放，双边朝上、单边在下，薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内。

407.荞麦枕芯摆放标准：1）单人房/标准双人房：（1米-1.2米）, 每床一个荞麦枕, 枕头居中平放于被套上方

与床头齐平，枕套、被套、床单三线垂直对齐；枕套开口背离床头柜，双边朝上、单边在下；2）大床房、商务大床房：（1.5米-2米）：每床两个荞麦枕，两个枕头居中平放于被套上方与床头齐平，两个枕头开口相对，双边朝上、单边在下。

408.铺床流程中，将床拉离床头板时应弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。拉离床头板约30厘米，整理床

褥，将床垫拉正对齐。

409.铺设床单时，先满足股缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。

410.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。

411.铺设棉被的标准：（1）先打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子

均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；（4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上。

412.无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。

413.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内；“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂于门后的

牌子“请勿打扰”朝房内。

414.新款衣架摆放要求：①“一”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架（绿色在

前，灰色在后）。②“L”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：靠墙为西装衣架，由里向外依次为灰色衣架和绿色衣架。③无衣橱的酒店，衣架挂于浴巾架右侧（绿色在前，灰色在后） 。

415.若酒店申购了新款衣架且老款衣架还未全部报废，则必须确保一间客房内的衣架款式一致，不可出现新旧

款混用的现象。酒店申购衣架时，不可私自要求供应商配送旧款衣架。 416.无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。

417.根据客房物品摆放要求：茶盘和电热水壶摆放在写字台的右边，茶盘距离墙边5公分（一拳左右），茶盘和

电热水壶相距5公分（一拳左右），两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿），烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。马克杯分色左右（左手黄色，右手白色）摆放在茶盘的下方（靠近下沿），底部杯垫“如家Logo”正向摆放。

418.矿泉水的补充原则：离店房时，大床房（1.5米床）和单人房配1瓶矿泉水 ，其他房型配2瓶矿泉水；住

客房时，按补缺不撤的原则。若房间内有一瓶矿泉水未开封，则不需要补充。

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