2012年新题库(4)

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库

款报告》；将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联（包括相关单据）、《临时住宿登记表》的白联、《预收款收据》的白联和《房间/房价变更单》的白联进行整理，以备核对；《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。

275.审核《临时住宿登记表》：查看《临时住宿登记表》上是否有客人的签名；无预定传真也未带名片的协议客

人是否有店长、运营经理在《临时住宿登记单》上签名；使用了折扣权限，是否有该折扣对应的权限人签名。

276.若有换房记录，但没有《房间/房价变更单》，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，

并签名。

277.通过流水号来核对《预收款收据》，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，

前厅经理/副理须查明原因。

278.中介和协议客人的账单须查看是否附有中介预定传真和协议的《散客预定单》 279.餐费账单上须有经办人和收款员的签名、挂账消费必须有客人签名、金额大小书写正确

280.现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=《收银

员交款报告》中的“应交人民币”金额是否一致；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入摇箱；5）填写本班次的《收款单》，并签名。

281.以下事项必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中：1）预订、催帐、叫醒、遗留物品、

借物、留言、DND房等特殊情况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；4）客人交代的事项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。 282.《前台交接本记录本》使用完后，须保存一年以备查。

283.交接班注意事项：（1）根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用情况记

录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。 284.酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放

在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内

285.酒店各类钥匙的使用：（1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意；（2）客用保险箱通开钥匙及子钥匙在

有需要时使用；（3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还

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记录本》，每次开启使用均应做记录；（4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内；（5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》，每次开启使用均应做记录；（6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用；（7）备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。

286.酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一

清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存。

287. 前台报表审核：（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对当天不定

房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；（3）《当天离店客人表》：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；（4）《在店客人余额表（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的依据；（5）《冲账发生表》: 前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因；(6)《作废账单表》: 前厅经理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因；(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”

288. 驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移交给前厅

经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。 289.客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接双方清点数量，

交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。4）注销：客人结

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帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号禁止员工将门卡当作取电卡使用。

290.酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1把常用钥匙由驻店专员持有；

③1把常用钥匙由店长负责保管；④所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。

291.酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并注明日

期、交款人签名），与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，双方签名。

292.酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前厅经理

/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，双方签字确认。

293.酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。

294.酒店前台与客人投诉关于机票问题，请让客人拨打4008203333转客户服务，由客服中心处理。 295.客人预订机票流程：①如家客人预订机票直接拨打4008203333专线，依照语音提示按6进行机票预订；②

机票预订的客人未按语音提示操作而直接接通我方坐席时，坐席可操作电话或在系统中操作，由坐席转接至机票预订专线；③客人预订后由携程旅行网负责出票给客人。

296.前台打印机出现故障的应急处理：1）借用办公区室打印机；2）打印单据。

297.根据（前台PMS系统）停电应急预案要求：酒店根据《PMS系统打印单据模版》，打印足够数量的备用单据，

裁剪后留存在前台指定地方应急时使用；备用单据有：《临时住宿登记单》、《预收款收据》、《杂项转帐单》、《房间变更单》和《客帐单》。

298.若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：《在店客人余额表（二）》、《在店客报表A4》、《房态表》

和《前台收银员交款报告》。

299.酒店前台在接待外宾时，如遇客人使用《中华民国》护照应婉言谢绝并请客人出示《台湾同胞往来大陆通

行证》或《中华人民共和国旅行证》方可办理。

300.酒店前台如果登记时遇到香港、澳门、台湾等地区的宾客，必须在登记单的国籍处填写中国香港、中国澳

门、中国台湾等。

301.酒店安全登记制度增加的内容主要有：核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相

符；核对是否为通缉协查人员；晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客并致电客人房间，通知访客离店或者办理同住手续；客人如果换房，需要在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更。

三、客房篇

302.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、服务指南架、电视机、电水壶、台

灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘

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（瓶装水、口杯及烟灰缸）、服务指南、印刷品、网线、垃圾桶。

303.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。

304.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品配置为： 布草

架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。

305. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生间。 306.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、水桶、

百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。 307.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。

308.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制定客房

及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

309.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准

和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。

310.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表—领取钥匙与对讲机—安排工作—检查各岗位工作—

巡检公共区域与空房—交第一次房态表—检查房间与公共区域，安排中班工作—检查工程工作—发放客用品—发放棉织品—检查公共区域与工作间—主持班后会— 结束工作。

311.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客报表》主要用于了解住店客人的

到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.

312. 客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员

工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。 313.客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态表给前厅经理

/副理。

314.客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。

315.客房经理每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房经理每日工

作报告、绿色洗漱套装未使用数量统计表。

316.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，

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代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。 317.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；

（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交换前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）统计洗漱套装，并与前厅经理/副理核对。（8）交第二次房态给前厅经理/副理。

318.客房经理/领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并

记录在每天的工作报告上。

319.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回钥匙、

对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；

320. 客房《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 321.客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。

322.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张，交领班

督促员工整改。

323.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将此表与

服务员报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。

324.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅经理/

副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。 325.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。OOO——维修

房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。

326.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，

满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

327.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁准备工作—保

洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。

328.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、及时填

写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。

329.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速打扫-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。

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