外呼中心服务规范及管理制度汇编(6)

张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)

建立游戏库。

3、案例库的建立：由中心的全体员工对日常发生的案例、疑难点进行搜集、分类，针对典型案例进行分析并建立案例库（具体制作方式请参照《案例汇编制度》）。

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第十章 安全保密制度

第一节 保密制度

第一条 根据《中华人民共和国电信条例》第六十六条明文规定：“电信用户 依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。”“电信业务经营者及其工作人员不、得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输的内容。”，确立营业厅保密制度，以保证 上述《条例》相关规定和《湖南移动通信有限责任公司张家界分公司商业秘密管理办法实施细则》的正确贯彻执行。

第二条 公司信息保密守则 1、保守公司商业秘密，人人有责； 2、不准把公司商业秘密擅自带出工作区域； 3、不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密； 4、不准在互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密； 5、不准在非保密通信工具上探讨公司商业秘密； 6、不准在私人信函中涉及公司商业秘密； 7、不准在公开场合中谈论公司商业秘密； 8、不准在个人交往中泄露公司商业秘密； 9、不准为他人提供公司商业秘密。 第三条 客户信息保密守则

1、因业务需要而保存的我公司客户档案登记资料、客户手机资料及客户通话资料，均属于客户的私人资料；

2、外呼中心内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料，不得泄露他人；

3、严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理； 9、客户的手机SIM/STK卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防

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资料外泄而造成非法并机；

第四条 客户信息查询打印操作守则

严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细话单记录，查询客户资料、查询客户银行账号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理，情节严重者将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同；

第二节 安全制度

第一条 安全

1、防火问题：办公室禁止吸烟、明火；停电时切忌使用蜡烛。 2、保持外呼中心内整洁，随时清除各类废品杂物。

3、按规定使用电器设备，严禁乱拉乱接电线，电源插板不能超负荷运行。

4、严禁使用不合格电器产品及电源接插设备，电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品。 5、严格按照规定位置在中心内配备灭火器和防烟面具，灭火用具统一放入专用箱内，并有明显灭火标志。

6、不得将亲友或无关人员带入工作场所。 第二条 火灾

每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。

如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施： 1、保持镇静，不可惊慌失措。 2、呼唤附近的同事援助。

3、通知消防队，清楚地报出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告保卫科及有关人员。

4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 5、切勿搭乘电梯，而须走楼梯。 员工要求：

1、掌握“三懂”，即：懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得火灾扑救的方法。

2、掌握“三会”，即：会用消防器材；会处理事故；会报警。

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3、掌握“三能”，即：能自觉遵守消防安全规定；能及时发现火险；能有效扑救初期火灾。

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第十一章 设备管理制度

一、对装有业务受理和客服系统的微机，操作员不得让其他人员在机上进行操作和使用，离岗下班前应将微机退出系统，并正常关机，不能将微机停留在工作状态。

二、操作员不得泄露注册号、注册口令或密码以及本人工号。

三、操作人员在平时操作过程中，对微机、打印机设备等，不得随便更改；对于网络线与接口，电话电路也不准随便更改。

四、中心微机设备均为公司固定资产，任何人都无权造成人为损坏或自主进行处理。 六、中心人员在正常使用过程中如遇故障或异常情况，非本人能处理的，报告话务班长，组织维修员进行更换或维修，不得擅自处理。

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