外呼中心服务规范及管理制度汇编(5)

张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)

（四）、礼貌用语

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欢迎语：欢迎您拨打我们的热线/欢迎您选择使用我们中国移动的网络等。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 结束语：再见

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？ ?

答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 ? ?

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 （五）、服务忌语

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不行。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定，就不行。 着什么急，我正忙着。 有意见，告去。

刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 你问我，我问谁。 我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。 说了这么多遍还不明白。

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第九章 培训制度

第一条 为树立员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与技 能，培养团队精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使外呼中心的培训工作更具导向性，特制定本制度。

第二条 培训课程设计

一、个人综合素质培训。优秀的服务团队，必须塑造优秀的人才，优秀人才首先应具备的是良好的个人综合素质，因此重视个人综合素质的培训，对提升服务质量同样具有重要的作用。该系列课程可循环讲解，也可按受训者的分类分层次讲解。课程内容大致可分为以下几类： ? 个人形象塑造； ? 树立正确心态； ? 日常情绪管理； ? 职业道德培训；

二、业务知识培训。没有娴熟的业务技能，就没有高质量的服务可言，业务知识培训是日常培训必不可少的一项内容。课程内容大致可分为以下几类：

? 事实案例分析（这一培训课程以经验分享和研讨的方式来进行，主讲人对课程进行引

导，并给予总结）； ? 新业务知识培训； ? 手机知识培训； ? 网络知识培训； ? 系统知识培训。

三、技能、技巧培训。课程内容大致可分为以下几类： ? 服务规范培训（采用现场训练的形式进行培训）

? 外呼服务和投诉处理技巧培训（采用现场演练加讲师点评的方式进行培训） ? 外呼服务营销培训（采用现场演练方式，培养营销意识、教授营销方法） ? 疑难投诉处理及抱怨处理技巧培训(采用现场案例分析的形式进行培训)

四、企业文化培训。通过企业文化的培训，可以培养员工对企业的忠诚度和团队的凝聚力，也是企业文化建立和发展的重要途径。课程内容大致可分为以下几类：

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? 行业现状培训（了解行业现状，规划企业愿景）；

? 企业文化培训（了解企业发展史和企业发展动态，培养员工自豪感）；

? 服务理念培训（了解服务理念，培养服务意识，提高服务水平，树立行业典范）。

五、其他培训。根据本中心内部需要，及时增补一些必要课程。

第三条 培训执行：根据中心人员基础素质的差别和外呼服务与投诉处理服务不同的

特点，将培训进行分级，培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将中心培训分为二级，一级为“周培训”、二级为“月培训”。

（一）、周培训

1、培训安排：每周五下午二小时。

2、培训计划的制定：周培训计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，投诉管理员与外呼管理员在每周一上午将计划交话务班长进行综合制定。内容为对上一星期工作的总结及对下一星期工作的安排、疑难点培训。 4、培训老师：由话务班长指定培训老师。 5、培训记录：话务班长负责对周培训进行记录。 （二）、月培训

1、培训安排：每月安排一次月培训。

2、培训计划制定：培训课程的计划由投诉管理员和外呼管理员协助话务班长制定，分级进行审批，内容包括：

? 确立培训目标：根据外呼中心内部工作需要及公司发展策略制定培训目标； ? 选定培训项目负责人：可按课程系列划分，也可按职责划分。

? 设立并确定培训项目：确定每次培训的课程计划和培训方式，并由项目负责人跟进和

执行；

? 师资来源：将各次培训的师资来源做出计划；

? 培训队伍的建设：对内部培训队伍的建立制定出计划，如项目负责人的培养，讲师内

训等；

3、培训准备：培训的成功与否和培训前的准备密不可分，包括设施的准备，人员的准备。

? 与高级管理层进行沟通寻求配合：如时间的配合，地点的配合，所需设备的来源等； ? 在公告栏及每周一的晨会上公布课程内容； ? 协助讲师准备课程所需的硬件设备及相应讲义；

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? 进行相应的训前动员，使培训达到最佳效果；

4、培训过程：培训的过程主要由项目负责人来执行，由话务班长监督。 ? 课前各项准备工作的进行及有关设施的检测；

? 项目负责人负责培训考勤工作，并对培训中学员的表现进行纪录； ? 在培训中，对现场的秩序进行维护；

? 让一些有讲师潜质的学员担任主持人主持会议；

? 课程结束后安排学员当堂分享学习体会，既可使大家加深记忆，彼此互动，又可及时

了解培训效果。

5、培训评估：培训的效果需要进行评估，否则无法进行有效的跟进。 ? 评估方式

（1）小规模评估（由讲师对现场学员进行评估）

（2）问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估） ? 评估内容 （1）对讲师的评估； （2）对组织过程的评估； （3）对课程的评估；

（4）对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）；

6、培训考核：考核为分月考核。考核的目的是对培训的过程进行检验，对效果进行评估。考核内容为： ? 培训内容进行考核； ? 对讲师进行考核； ? 对组织过程进行考核。 考核方式为：

? 以考试方式对员工培训内容的理解程度进行考核；

? 以问卷调查形式和主管领导评价形式对讲师内容的准备、组织过程、综合表现等进行

考核；

7、培训报告：由项目负责人写培训报告，其中培训日志是对每日的培训进行纪录。培训报告包括以下内容： ? 建立培训日志 ? 效果评估报告

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? 考核成绩报告

第四条 讲师配置 （一）、内部讲师 1、内部讲师选拔(要求)

? 个人形象良好、品行端正、热爱本职工作、有较好的口头表达能力、有相关工作经验。 2、内部讲师培训

? 所选定的讲师均需接受讲师培训； ? 定期对讲师进行业务知识的培训； ? 定期对讲师进行职业素质的培训。 3、内部讲师的考核内容

（1）授课能力的考核：所有的讲师应通过培训负责人的考核方能进行授课； （2）品行考核：该考核可通过同事、领导评价来确定； （3）业务能力考核：通过业务考试和绩效考核。 4、考核方式：笔试、试讲、评估。

（二）、外部讲师

1、公司其他相关部门的讲师：选择公司内相关部门在市场、网络、计费与新业务知识等方面具备授课能力的人员担任； 2、外聘企业顾问公司的专业讲师。

第五条 课程的开发

由项目负责人根据培训计划，协助讲师进行课程的开发，由话务班长最后审核。 第六条 培训设备的管理

各项培训设备应有专人负责，定期进行维护和检修，并将结果备案，由话务班长进行监督。

第七条 培训库的建立

1、课题库的建立：针对外呼中心进行的各类培训是一项系统工作，这不仅包括一些常规的业务培训内容，更需要我们在日常工作中发现具体的问题、制定相应的培训内容。为使这些宝贵的经验能够更好的保留、积累下来，制定课题库加以收集。

2、游戏库的建立：在培训过程中我们除了运用常规的培训手段以外还应引进先进的培训模式，来加强培训效果。而由游戏的方式进行的培训就是在现代行为学的基础上建立的先进的培训模式。为了在培训过程中有效的运用这一模式，便需要将各类训练游戏汇总

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