餐饮服务人员工作状况分析(2)

研究淮安市餐饮业服务人员工作负荷的现状和实际情况，不仅可以理解淮安市餐饮服务人员的工作状况和其对餐饮业的看法，还可以从侧面看到餐饮业对淮安市发展的影响和餐饮服务人员的生活水平、政府对餐饮行业的支持度。

从淮安市下辖的淮阴区和青浦区中，随机抽选餐厅调查，本次共发放1000份问卷，有效收回889份，故问卷有效率为88.9% 。

根据访谈的结果汇总出来的数据如下，对889位受访者的性别、年龄、文化水平、工作类型和婚姻状况组成的情况，见表1。

在表1中，可以直观地看到，889位受访者中，女性餐饮服务人员共603人，占总受访人数的67.8%，男性共286人，占总人数的32.2%。这一定程度上反映了淮安市淮阴区餐饮业服务人员女性所占比重较大，而女性所能承受的工作负荷相对男性偏低。本次调查，90后在该地餐饮一线行业工作的比例占22.6%，青壮年是国家的强劲支柱，他们正处于人生中的黄金年龄，无论是身体素质还是心理承受能力，都是人生中最佳阶段，而餐饮业垄断青壮年的优势并不明显；28周岁以上的中年占总受访者的73.6%，中年人多以成家，上有妻儿下有父母，工作压力较大，过重的工作负荷将引发其工作厌倦及情绪衰竭；本次调查中，18周岁以下的餐饮服务人员有34人，占总人数的3.8%，他们多是出来体验生活，因为尚未成年，身体和心理都尚未完全成熟，因此只能接受普通的较低的工作负荷。由此表知，餐饮服务人员的文化水平在小学及以下的有178人，占总人数的20%；文化水平是初中的有492人，占总人数的55.3%；高中和中专有136人，占比为15.3%；大专以上的有83人，占9%，足见餐饮服务人员的文化水平多集中在初中及小学，文化水平的缺陷将导致他们对餐饮业的看法仅局限在服务他人以赚取工资的层面，无法认识到餐饮业和其他服务性行业一样，可以通过服务他人成就自己，实现自己的更好发展，无法引导自己将工作压力释放缓解，提高自己的工作效率。受访者中，中餐厅服务员工388人，占总人数的43.%；西餐厅服务员共267人，占30%；宴会服务员共121人，占13.6%；传菜员共113人，占12.7%。中餐厅服务员的工作相对西餐厅更繁忙，工作负荷更大，而星级酒店中的西餐厅服务员相对较轻松，主要是早中午的自助餐；宴会服务人员主要是节假日的婚庆喜宴等，传菜员的工作负荷相对以上人员更

大，而工资却只高出一点点，有的餐饮业甚至和普通中西餐厅服务员没有差别。受访者中754人已婚，占84.8%；135人未婚，占15.2%，已婚人士工作压力大，所能承受的工作负荷相对未婚较低。

表1：该地餐饮业受访者基本情况汇总

变量 性别 指标 男 女 人数 286 603 34 201 432 222 178 492 136 83 388 267 121 113 135 754 百分比 32.2% 67.8% 3.8% 22.6% 48.6% 25.0% 20．0% 55.3% 15.3% 9.0% 43.6% 30.0% 13.6% 12.7% 15.2% 84.8% 合计 889 889 年龄 <18周岁 18-27周岁 28-50周岁 51周岁以上 文化水平 小学及以下 初中 高中、中专 大专及以上 889 工作类型 中餐厅服务员 西餐厅服务员 宴会服务员 传菜员 889 婚姻状况 未婚 已婚 889

5、餐饮业服务人员工作的基本情况

5.1饮服务人员在餐饮业的工作年限

员工的工作年限反映了企业对员工的物质和精神关怀度，受访者889名餐饮业服务员在餐饮业的工作年限如表3，

表2：该地餐饮服务人员在餐饮业的工作年限表

年限 一年以下 1-3年 3-5年 5年以上 受访者中，餐饮服务人员在餐饮业工作一年以下的有208人，占23.4%；1-3年的有332人，占37.3%；3-5年的有215人，占24.2%;5年以上的有134人，占15.1%。由此可以看出餐饮服务人员多是在餐饮业有一定的工作经验，只有23.4%受访者的工作经验在1年以下，这充分说明了大多是餐饮服务人员的工作经验相对来说比较丰富，熟知餐饮业的工作流程、操作规范，但熟知和做到、提高工作效率还是有本质的区别，适当的专业培训、集中训练可以增加员工的熟练度，进而减轻其工作负荷。 5.2餐饮业服务人员工资状况

由表3，受访者889人中，工资水平主要集中在1500-2500之间，其次是2500-3500之间，这主要是由餐饮业的酒水、鲜榨果汁、相应季节酒店推出的美食之类的额外提成所致，普通餐厅、学校及其他公司的餐饮业工资多在1500-2500元之间，仅有少数饭店餐饮服务员的工资水平还在1200元左右，这主要和该餐饮公司的发展水平有关，中高档星级酒店餐饮服务人员的工资水平多在2500-3500元之间，受访者中，仅有66名餐饮从业人员的工资水平在 3500元以上，他们多是领班以上领导阶层。

人数 208 332 215 134 所占比例 23.4% 37.3% 24.2% 15.1% 表3：该地餐饮业服务人员工资状况表

工资 1500元以下 1500-2500元 2500-3500元 3500元以上 人数 84 441 298 66

所占比例 9.4% 49.6% 33.5% 7.4% 5.3餐饮服务人员工资的满意度

美国心理学家赫茨伯格于1959年提出了双因素理论，又称激励保健理论，该理论认为满意的对面是没有满意，不满意的对面没有不满意，只有激励因素才能给人带来满意感，保健因素只能消除不满意，而不会带来满意感。激励因素往往与工作本身的特点和工作内容有关，包括工作成就、工作成绩得到认可、工作本身的挑战性、个人成长、发展、提升、责任感等；保健因素指工作环境和条件因素，如组织的政策和行政管理、基层人员管理的质量、与主观的人际关系、工作的环境与条件、工资、与上下级及同伴的关系等。

由表4知，仅有不到一半的少数餐饮服务人员对当前的工资状况感到满意，剩下的628人对工资不满意，其中254人对当下的工资状况非常不满意，管理阶层应意识到这一问题的重要性，工资属于保健因素，适当的提高工资能消除员工的不满意，但并不会让其对此感到满意。

表4：该地餐饮服务人员对工资满意度的表格

非常满意 9人

比较满意 27人 基本满意 225人 比较不满意 374 非常不满意 254 6、餐饮业服务人员工作负荷的现状

6.1餐饮服务人员的休息状况

根据该地餐饮业发展实际状况，因为当前该地餐饮服务人员的休息状况多是以上几种，极少有做一休一、做二休二的情况，笔者特设计了此问题。由表6知，该地餐饮服务人员对是做六休一，占受访者的93.5%，连续六天的长时间、高强度的工作，远超正常上班族的工作负荷，过高的工作负荷引发员工巨大的心理压力，心理压力达到一定程度就会引发情绪爆发，进而将个人情绪带到工作状态，服务质量令人堪忧，员工不堪其打击，便引发跳槽、转行，继而造成餐饮业的人员流失问题。受访者中2.7%的餐饮服务人员是做五休二的，他们多是中高档西餐厅或宴会厅服务人员；少数小餐厅、年龄较大的餐饮人员表示，他们是一个月休两次，这样高强度的工作负荷必然引起员工的愤怒。

表5：该地餐饮服务人员的休息状况表

休息状况 做六休一 做五休二 十五天休一次 无休息 6.2餐饮服务人员的抽调情况

人数 831 24 31 3 所占比例 93.5% 2.7% 3.5% 0.3% 受访者中，852位餐饮服务人员表示，他们的工作种类多且繁杂，常常在完成本职工作的时候被抽调去做其他部门的事情，有少数人表示，他们上班期间没有一刻钟时间是闲着的，生理和心理时刻保持高度紧张。 6.3餐饮服务人员平均日工作时间

餐饮业是一个劳动密集型行业，从表2知，该地区受访者中有114人的工作时间是8小时制，占15.9%；8-10小时工作制的共247人，占27.9%；工作时间在10-12小时的有401人，占45.1%；工作在12小时以上的共100人，占11.2%。由此可知，该地区餐饮业服务人员的工作时间多是超过国家法定的工作时间，这也是由于餐饮业的行业特点和性质所致。多数受访者表示，餐饮业的

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