2016-2022年中国呼叫中心(Call Center) 市场竞争态势及十三五投(2)

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（5）呼叫中心经验借鉴164

2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析167 2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析168 2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析168 2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析169 2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析169 （1）美国Avaya公司169 （2）美国SITEL公司174

（3）美国赛科斯（SYKES）公司176 （4）美国Convergys公司180 （5）美国Stream公司182 （6）美国维音（Vision）公司183 （7）美国艾斯瑞（I3）公司187 （8）美国Aspect软件公司189

（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司191 （10）美国奥迪坚（AltiGen）公司193 2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析195 （1）法国Teleperformance公司195

（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）198 2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析201 （1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社201 （2）韩国三星数据系统（SDS）公司203

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（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司205 （4）中国香港电讯盈科有限公司206 （5）以色列NICE公司218 （6）日本Bellsystem24公司220 （7）菲律宾eTelecare公司221

2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测222 2.4.1 呼叫中心产业发展趋势222 2.4.2 呼叫中心产业前景预测223

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第三章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状224 3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合224 3.1.1 呼叫中心产业链构建研究224 （1）呼叫中心建设过程解析224 （2）呼叫中心产业链构建234 3.1.2 呼叫中心产业链主体238 （1）咨询商238 （2）平台提供商238 （3）软件提供商239 （4）集成与服务提供商240 （5）运营管理培训商240

3.1.3 呼叫中心产业链整合探索241 （1）服务“客户的客户”理念提出241 （2）整体以“产业链”为中心242

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（3）整合以客户需求为核心243 3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析243 3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况243 3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征245 3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模249 （1）产业链企业数量249 （2）产业投资额规模249 （3）产业座席数规模250 （4）产业销售规模251 （5）产业就业规模251

3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用251 （1）平行市场应用251 （2）垂直市场应用253

3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析254 3.3.1 呼叫中心产业成本分析254 （1）呼叫中心产业成本构成254 （2）呼叫中心主要成本剖析256 （3）呼叫中心成本优化与策略258 3.3.2 呼叫中心成本效益核算261 （1）营销及技术支持型261 （2）客户服务及对内支持型261 3.3.3 呼叫中心利润型体系构建264

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（1）利润型体系利润来源264 （2）利润型体系构建要点264 3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略267 （1）经济效益主要提升策略267 （2）国外效益提升经验借鉴270 （3）国内领先企业运行经验272 3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析274 3.4.1 呼叫中心产业分布格局274 （1）产业业务功能分布274 （2）产业链从业厂商分布277 （3）呼叫中心规模分布278 3.4.2 呼叫中心产业竞争现状279 （1）产业现有企业间的竞争279 （2）呼叫中心产业潜在威胁282 （3）呼叫中心产业议价能力284 3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析285 （1）产业收购及重组概况285 （2）产业收购及重组动向288 （3）产业收购及重组趋势289

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第四章：中国呼叫中心系统及细分市场分析290 4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析290 4.1.1 呼叫中心系统架构及使用290

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（1）呼叫中心系统架构290 （2）呼叫中心产品使用291

4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状291 （1）国内主要厂商291 （2）国外主要厂商292 （3）系统厂商未来发展重点292 4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势292 （1）交换机平台厂商发展趋势292 （2）软件厂商发展趋势293 （3）板卡厂商发展趋势294

4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析295 4.2.1 呼叫中心平台295 （1）市场现状295 （2）使用情况295 （3）竞争格局296 （4）发展趋势297

4.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件297 （1）市场现状297 （2）使用情况300 （3）竞争格局306 （4）发展趋势307

4.2.3 自动呼叫分配器（ACD）312

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