大学城内公交乘客满意度的评价模型(2)

（2)乘客在任何时段内各站点上下公交车人数为定值，且乘客不会离开或换乘别的线路公交车；

（3)线路上的公交车为同一型号，座位数和最大载客量为定值； （4)各站点服务时间相同,服务水平保证乘客不存在滞留情况； （5)在不发生意外的情况下,发车频率固定；

（6)线路运营完全独立，不受相邻线路的影响，且设定票价在1元或2元两者间变化。 2.2.2 基本的方法

（1）研究方法：

层次分析法。T.L.Saaty等人在20世纪70年代提出的一种能有效地处理决策问题的实用的方法，称为层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简记AHP）[4]，这是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。

（2）基本步骤：

A、将决策因素分解为3个层次，最上层为目标层，只有一个元素，一般表示分析问题的预定目标或理想结果，本文用U表示；中间层为准则层，包括了为实现目标所涉及的中间环节，可以由若干层次组成，包含所要考虑的准则、子准则，本文用M表示；最下层为方案层，包含为了实现目标可供选择的各种决策方案，本文用N表示；各层次的联系用相连的直线表示；

B、通过抽样调查、样本分析，相互比较确定各准则对于目标的权重，及各方案对于每一准则的权重；

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C、将方案层对准则层地权重及准则层对目标层的权重进行递阶层地综合，最终确定方案层对目标层的权重。 2.2.3 模型的建立

（1）建立评价指标集合，本文选取下列8项作为评价指标，即Y={N1，N21，N22，N23，N24，N31，N32，N33}，式中的N1，N21，N22，N23，N24，N31，N32，N33分别表示票价、车内设施、司机态度、拥挤程度、车内环境、车速、准点率、候车时间。其中N1反映了经济因素M1，N21，N22，N23，N24反映了车辆因素M2，N31，N32，N33反映了时间因素M3，这三方面因素共同决定了公交服务水平的乘客满意程度U。

（2）指标权重数值的确定可以采用多种方法，如模糊综合评价

[3]

、满意度重要性矩阵[4]、乘客满意度指数法（CSI）[5]等，本文采用

德尔菲（Delphi）法[6]。由此，如下式所示：

其中ωi为第 i 项指标的权重；Cij为第 j 位乘客对指标 i 的排序序号。

（3）乘客满意度的分级：从乘客的感知角度，结合日常生活实践，可以将乘客的满意程度按阶梯状划分为若干级别，常见的分级一般是把乘客满意度分为5 个等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，这样的描述便于量化计算和简化过程，并将这五个级别的满意度赋以数值，即很满意为5分、满意为4分、一般为3分、不满

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意为2分、很不满意为1分。

（4）乘客满意度的评定：在乘客满意度评价指标确定之后，就可以根据评价指标的要求设计问卷并实施调查。

（5）乘客满意度的计算，一般通过加权平均的方法，公式为：

其中Xi为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值；Cij为对第 i 项指标作出第 j 种判断的乘客数；vj为第j 种满意程度代表的分值；k 为乘客满意度调查的问卷数。最终的乘客满意度分值为:

式中ωi为第 i 个评价指标的权重；Xi为第 i 个评价指标的满意度得分的平均值。

由（3）式计算出了方案层各评价指标的满意度的分值之后，就可以通过（2）式自下而上地计算出以上各层次的评价指标的乘客满意度分值，直至计算出目标层的总体乘客满意度分值。这种评定方法显著的优点：既能通过逐项指标汇总出总体评分，又能再将总体评分分解为各个指标的评分；总体评分能够综合反映出整个系统的外部绩效，而各个指标的评分则便于公交公司判断究竟是哪些令乘客不满意的项目影响了整体的满意程度，进而就能通过改进具体的分项指标来提高整体的服务水平，使乘客对该公交公司保持较高的忠诚度，同时

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提高自身的市场竞争力。

2.2.4 模型评价

综上，我们得到了基于德尔菲（Delphi）法的公共交通乘客满意度评价指标模型。

近几年,乘客满意度这一反映民生的指标越来越受到广大民众的重视。有关学者将这一理念应用于公共交通中,取得了一定的研究成果。如文献[1]则以公交发车频率和公交公司运营成本为落脚点分析了乘客满意度；文献[3]运用层次分析法和公交乘客调查法得到评价权重值,并通过实际调查获得评价值,提出以模糊综合评价方法建立评价模型；文献[5]选择了公路客运乘客满意度指数法（CSI）计算评价结果。

本文参考文献[6]采用德尔菲（Delphi）法建立公共交通乘客满意度评价指标模型能够较好的避免模糊综合评价不能准确评价具体测评对象的满意度，避免乘客满意度指数法的以公交公司为基准，以及满意度重要性矩阵没有充分考虑乘客的感知和期望的缺陷，更加简便、更加明了，可操作性更强。但是在真正的模型运用中还会碰到诸如权重如何分配、乘客人数和拥挤程度如何精确计算以及车速、自然状况等问题的广泛存在，这些也是必不可少又难以确定的因素，这就需要进一步调查和研究。

3 长沙市河西大学城范围内乘客满意度分析 3.1 基本情况介绍

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选取长沙市河西大学城范围内的一条公交线路（以202路公交车为例，以下简称202）进行乘客满意度分析。根据大学城区域内的公交服务对象主要是在校大学生，服务人群与服务形式固定，且服务具有一定的阶段性，即主要集中在上学、放学等特定阶段。因为可以类推得到，所以这里暂不考虑其余时段面向其他对象的服务。

基本数据情况如下：

202路公交车在大学城区域内有且只有10个站点，一个标准工作日单行（以上行方向为例）各站工作时间为06:00-22:00共16h。公交公司配给202路公交车为相同型号的车辆，每辆车额定载客量为70人（非拥挤乘客数），实际最大载客量120人，乘客候车时间一般不超过10min，高峰时期一般不超过5min。为了统计和计算方便，取在额定载客量范围内（≤70人）和不超过理论候车时间时乘客均表示满意，实际超载部分和超过理论候车时间时均表示不满意。 3.2 模型应用

根据层次分析法（AHP），通过实地考察和问卷数据统计（详见附录1：长沙大学城内公交乘客满意度调查问卷），运用上述评价指标模型，构建长沙大学城内202路公交车乘客满意度评价指标，如图1所示：

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