如家管理题库(6)

交还给客人。

113. 遗留物品如贵重物品，立即汇报上交，客房经理／领班及时交至前台，并主动联系到客人。

114. 贵重物品包括：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等。 115. 遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。 116. 非贵重物品分格摆放标准：第一格存放1月、5月、9月；第二格存放2月、6月、10月；第三格存放3月、7月、11月；第四格存放4月、8月、12月。

117. 代领物品处理操作要求：酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；复印代领人身份证件；贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

118. 遗留物品到期客人未认领酒店店长按自然月定期处理，并在《遗留物品登记本》上作好记录。

DND房处理标准

119. DND房处理标准：1）发现DND房；2）电话询问；3）进房；4）记录和跟踪。

120. 客房服务员发现DND房时注意事项：1）不得擅自敲门或进入房间。若是客人打电话要求服务时发现DND房，应立即再次与客人电话确认。2）及时记录在《客房服务员工作报表》备注栏内，并及时通知客房经理/领班。

121. DND房的处理流程：1）客房服务员发现DND房应及时报告客房经理；2）下午2:30客房经理/领班打电话询问客人。当日入住的房间，客房经理/领班须致电房间，询问客人对住宿是否满意，听取意见和建议；3）如电话无人接听，客房经理/领班与客房服务员或安全服务员一同进房查看；4）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，应马上退出，客房经理/领班在《客房检查表》上做好记录；5）如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人了解情况，以防逃帐；6）客房经理/领班下班时与前台交接DND房，前台在《前台交接班记录本》上记录下DND房的房号；7）DND房一直持续到晚上，前台须在21点前，打电话至房间询问客人。若电话无人接听，则由前台当班人员和安全服务员至房间查看，防止客人发生意外；8）前台将处理结果记录在《前台交接班记录本》上。

工程报修程序

122. 服务员在清洁前，先检查和调试设施设备，发现设施设备问题，先报修，后清洁。 123. 工程报修时，服务员用对讲机及时报告工程维护员，报修内容需详细正确。

124. 服务员需将报修项目记录在《客房服务员工作报表》备注栏内，对不能及时维修的计划项目，先记录，下班时一并报客房经理/领班。

125. 工程维护员进客房维修时，如住客房客人在房内，应征得客人同意后进入房间维修。 126. 工程维护员维修好后客房服务员须当场验收，验收完毕后在《工程维修记录本》上签字确认。

127. 对于未修复的工程，客房经理/领班汇总后提交店长。

128. 对计划维修项目，工程维护保养完毕后须报客房经理/领班查验。

维修房处理程序

129. 维修房处理程序：修改房态—房间布置—跟踪进度—检查验收—恢复房态。 130. 前台在PMS系统中设置维修房结束时间设置为当日日期。

131. 维修房布置的标准：1）客房经理/领班通知客房服务员布置房间，客房服务员修改工作表上的房态；2）服务员立即到达指定的客房，将物件放好，并用床单覆盖住家具和地板； 3）若设备损坏或施工范围较小，则不需要大范围的布置房间；4）若大工程，则应将可拆卸的

设备撤离现场。

132. 维修房跟踪进度的标准：1）客房经理/领班随时了解维修进度，监督施工人员安全操作；2）当日无法完成的维修，则将情况向店长汇报。当日不能恢复的维修房，店长需上报城区总审批。

133. 项目维修完毕，客房经理/领班当场检查验收，并通知服务员清洁。 134. 客房经理/领班查房后，通知前台恢复房态

公共区域清洁

135. 大堂清洁的步骤：立式烟筒清洁—会客区清洁—整理服务台台面物品，并清洁台面及物品表面—清除大堂墙面、立柱表面的污迹—用尘推和平板拖把清洁地面。

136. 立式烟筒清洁标准：撤出烟筒内的垃圾，用抹布擦拭烟筒内、外壁，套上新的垃圾袋；清洗烟缸并擦干后放回烟筒上。

137. 会客区清洁标准：整理沙发坐垫、靠背；擦拭茶几。 138. 若烟缸内放置云石子，则每天更换、清洗。 139. 会客区清洁须在无客人就坐的情况下进行。

140. 每天清理沙发坐垫下的垃圾，垃圾较多时，用吸尘器清理。 141. 沙发套应定期更换清洗。

142. 每小时清洁一次大堂地面，雨雪天需增加拖擦次数，保持地面清洁、干燥。

143. 门庭清洁步骤：清扫门口外的地面、地垫；清洁绿植；用玻璃刮清洁玻璃幕墙、门；清洁门口处地面。

144. 地垫应定期吸尘或冲洗。 145. 清洁绿植的步骤：剪除枯萎凋谢的花枝、树叶—拣去花盆内的烟蒂杂物—用专用抹布擦拭绿植叶面（不得使用沾有清洁剂的抹布）—擦拭花盆外面和底盆。

146. 雨雪天，应在门庭处摆放伞架，伞架侧面挂放伞套袋，供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域。 147. 客梯清洁步骤：用吸尘器吸干净电梯内墙边角处及门轨内的垃圾——上电梯门，擦拭电梯内四壁、宣传海报边框—电梯按钮、指示板、电话机清洁—清洁电梯内地面—擦拭电梯门及外框—清洁电梯时，遇客人乘坐电梯，应主动问候客人并为客人服务。

148. 擦拭电梯内壁时若是镜面，则喷洒玻璃清洁水后，用光布（无毛绒）擦拭，直至光亮；若是不锈钢面，则将不锈钢清洁剂喷在光布上后，擦拭四壁直至光亮；若是油漆面，则用湿布擦拭后，用干布擦干至无水渍。

149. 日常巡视时，发现电梯口、电梯内地面有污迹、垃圾应及时清除。 150. 电梯顶部应安排工程定期清洁。

151. 清洁楼梯的步骤：用抹布擦拭扶手、栅栏—清洁墙面污迹，擦拭窗台、窗槽及窗玻璃—用拖把从上至下清洁台阶—擦拭安全门、门框及闭门器。

152. 清洁公共卫生间的步骤：准备清洁篮、抹布、空气清新剂和“正在打扫牌”—按进门流程执行—将“正在打扫牌”放在门口—检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备—清理垃圾，用抹布擦干净垃圾桶的内、外壁，套上干净的垃圾袋—按顺序清洁面池、水龙头、台面、镜面，并擦干水迹—清洁恭桶及便池，并擦干坐圈—用抹布擦拭墙面、隔板、内门、窗—拖干净地面—检查卷纸、洗手液配备是否充足—喷洒适量空气清香剂—收掉清洁工具，撤走“正在打扫”牌。

153. 公共卫生间的排风扇定期清洁保养。

154. 公共卫生间卷纸、洗手液低于最低量时（1/5）,应及时更换或补充。

155. 走廊清洁步骤：用抹布擦拭地脚线、窗台及内窗玻璃、消防箱、安全门、消防指示灯；

清洁墙面污迹；清洁地面。

156. 走廊吸尘时间安排在10:00-20:00。

157. 会议室清洁步骤：检查设施设备；清理台面垃圾，撤下杯具；清洁桌面、擦拭椅子；擦拭垃圾桶，更换垃圾袋；擦拭墙面污迹或清洁玻璃幕墙；地毯吸尘。

杯子清洗消毒制度

158. 杯子清洗消毒流程：1）准备工作；2）清理杯子；3）药剂消毒；4）擦拭；5）高温消毒；6）储存与周转。

159. 每个消毒间配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分。

160. 每种杯子的配比标准为客房数*2.3，若杯子的配比低于客房数*2时，及时申购，申购数为客房数*0.3。

161. 每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜、保洁柜，消毒间、墙、地面。 162. 杯子清洁消毒方式分为“药剂消毒”、“高温消毒”和“药剂+高温消毒”三种，酒店根据当地卫生防疫站的要求自行选择一种方式。

163. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：1）每日收集客人用过的杯具，集中到消毒间统一清洗消毒；2）准备好消毒液与消过毒的净布。

164. 住客房茶杯中有客人未饮完的饮料、茶，则不要清洗与调换杯子 165. 净布应选用白色棉质口布，且挂放在消毒间内。

166. 清洗杯子应用专用百洁布或杯刷，并视污渍情况配合使用洗洁精清洗 167. 药剂消毒需要放入专用消毒池内浸泡消毒15分钟。

168. 严格按照产品配比说明稀释84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。稀释84消毒液的水温不可以高于40摄氏度，以防有效物质分解 169. 高温消毒需将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟。 170. 消毒后的杯子用净布垫手取出，放入保洁柜内待用。 171. 储存杯子的保洁柜内杯具须下铺上盖。

172. 马克杯周转箱与净布须每日下班前用消毒液清洁消毒。

计划卫生制定、实施标准

173. 客房计划卫生标准：张贴客房计划卫生表——实施——记录——检查

174. 客房经理/领班在楼层工作间张贴《大清洁计划实施记录表》和《单项清洁计划实施记录表》

175. 《大清洁计划实施记录表》可记录一年的实施情况。

176. 《单项清洁计划实施记录表》可记录一个月的实施情况，需每月更换。

177. 大清洁实施标准：每位客房服务员每天完成1-2间大清洁房；服务员须在一间房间内清洁《大清洁计划实施记录表》中列出的所有项目。 178. 建议每间房实行大清洁的周期尽量间隔为一个月。

179. 单项清洁实施标准：每天实施1-2项客房单项项目；服务员打扫房间时，需清洁《单项清洁计划实施记录表》中规定的当日单项项目

180. 客房计划卫生检查标准：大清洁必须检查；单项清洁需抽查。

181. 客房经理/领班根据《客房项目保洁周期表》中的公共区域项目，并结合酒店实际情况制定公共区域大清洁计划

182. 运营经理指导客房经理/领班完成公共区域大清洁计划的制定 183. 公共区域大清洁计划中应包含楼层走廊、楼梯区域

184. 公共区域大清洁计划制定后，须张贴在后场区域；楼层走廊、楼梯的大清洁计划制定后须张贴在客房仓库或办公室内

185. 一般由中班服务员和公共区域服务员完成大清洁项目

工作间整理要求

186. 工作间整理步骤：清理——清洁——拆清吸尘器

187. 服务员下班前，需清洁、消毒所有抹布，并晾挂在工作间，以备次日使用

188. 拆清吸尘器步骤：打开吸尘器盖，取出过滤网；拿出尘袋，抽掉固定棒；倒净垃圾，用另一个吸尘器吸净尘袋与过滤网上的积灰；擦拭吸尘器内壁；放好尘袋，装好吸尘器盖；擦净吸尘器表面，绕好电线，摆放至指定位置。

189. 采用相互对吸的方式，去除尘袋和过滤网上的积灰，避免因积灰严重吸力下降。

工作车的整理和使用

190. 工作车上必须有遮盖布。

191. 客用品槽内一次性客用品分格摆放：拖鞋、牙刷、牙膏、梳子、铅笔、便签、针线包、香皂

192. 客用品槽内清洁用品摆放：酒精棉、时钟、杯刷、消毒净布等 193. 每辆车上的一次性客用品可供服务员打扫1天房间。 194. 夏季配备的灭蚊片／灭蚊液放在客用品槽中。

195. 矿泉水：摆放在最上层左侧。矿泉水摆放注意：面向置物架时，水瓶横向摆放，层与层之间瓶口与瓶底交错摆放。

196. 中间置物架物品一次配备不宜太多，存量能打扫四间客房左右。 197. 干净的马克杯周转箱：摆放在最上层中间。 198. 五巾：摆放在中间和上层右侧。

199. 床单被套枕套：摆放在最下层。床单、枕套和被套备量不宜太多，存量一般为四间房左右。

200. 固定轮上方摆放：脏布草袋、抹布袋、簸箕。

201. 白色抹布、绿色湿抹布及备用绿色干抹布存放在抹布袋对应颜色的抹布兜内。 202. 小垃圾袋存放在无颜色标识的兜内。

203. 为保证工作车的整洁美观，存放抹布的一侧朝向布草袋挂放。

204. 万向轮上方摆放：垃圾袋、清洁用具桶、卷纸、脏马克杯抽拉式储物箱、蓝色消毒桶。 205. 服务员应从万向轮一侧推动工作车。

206. 清洁用具桶保持干净，清洁剂保持规范用量。 207. 脏马克杯抽拉式储物箱存放在垃圾袋下方。

208. 蓝色消毒桶使用S挂钩挂放在万向轮手推把手处。

209. 规范使用工作车：推行工作车时，控制好行走的方向；工作车损坏或有问题时，应及时报修；脏布草超过布草袋口时，需清理至工作间；清洁客房时，工作车停靠在房门口，内侧朝向客房，紧靠房门并与墙面平行；

210. 客房经理/领班应定期要求工程人员检修、保养工作车的车轮。 211. 撤出的脏布草不得放置在客用品上。

客房钥匙管理

212. 客房钥匙卡有效日期设置为一个月，每月月末最后一天日班下班前更新

213. 钥匙由客房自己管理时，须统一放在钥匙箱内，客房经理/领班下班时，应将钥匙箱钥

匙交至前台，运营经理每周检查一次钥匙箱，并将结果上报店长 214. 非本部门员工要求开门，必须由楼层服务员负责开启房门，非工作需要不得擅自开启房门

215. 客人要求开门时，必须请客人出示《开门通知单》，验收后方可开门 216. 若客人无开门通知单要求开门时，服务员应请客人出示证件，用电话与前台核对客人信息（房号、姓名、证件号），核对无误后给客人开门，并在工作报表上做好记录。下班时，将收到的《开门通知单》与《客房服务员工作报表》一起交给客房经理/领班。 217. 钥匙严禁当取电牌使用。

218. 任何员工发现钥匙遗失，须马上报告客房经理/领班寻找。确认钥匙遗失后，店长制作一张该区域的卡，用管理卡和新制作的卡进行注销操作：对该区域的所有电子门锁，用“先插管理卡，再插新卡”的方法，全部操作一遍，方能将遗失的卡注销。

客房对讲机管理

219. 客房对讲机应编号管理，客房对讲机的编号可选择楼层号。 220. 酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 221. 对讲机领用时在《客房工作记录本》上领用签名。 222. 对讲机使用的要求：接获信息：仔细聆听呼叫楼层与内容；应答或回复信息：接通话键，作出回应如：“收到，请讲”或“8203退房，收到，谢谢”；在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机。

223. 客房经理/领班收齐所有对讲机后应检查是否完好。

客房棉织品管理规范

224. 棉织品出厂标签应做到：1）每条棉织品上均有标签；2）标签内容：制造者的名称、电话和地址、产品名称、采用原料的成分和含量、洗涤方法、执行标准、质量等级、规格型号，洗涤方法必须采用耐久性标签。

225. 棉织品出厂标记应做到：采购的床单、被套，均为新款分色线床单、被套。

226. 床单被套分色方案：黄色线——1.0-1.1米；白色线——1.2-1.35米；红色线——1.5-1.65米；蓝色线——1.8米；绿色线——2.0米

227. 新店开业棉织品配置标准为：被芯、床褥垫：床位数*1.1（取5整数）；枕芯：客房数*2*1.1（取10整数）；床单、被套：床位数*3.1倍（取20整数）；枕套：客房数*2*3.1（取10整数）；毛巾、浴巾、地巾：客房数*3.1（取50整数）。

228. 在营业店棉织品申购标准为：不同的床单、被套数量分别不少于：床位数*3.1；枕套数量不少于：客房数*2*3.1；不同颜色围边的毛巾、浴巾数量不少于：客房数*3.1；地巾数量不少于：客房数*3.1；不同规格的被芯数量不少于：床位数*1.1；不同规格的床褥垫数量不少于：床位数*1.1；枕芯数量不少于：客房数*2*1.1。

229. 在营业店棉织品根据全年预计计提金额，采取“先申购再逐步报废”的原则，确保棉织品周转数量达到配置标准，酒店须确保每年年底的棉织品申购数量不超出全年计提费用，且与报废数相符。

230. 客房经理按楼层房型情况，配置各楼层工作间的棉织品数量，工作间内张贴《楼层棉织品配置数量》。

231. 客人借用或加床所用的棉织品情况，服务员做好记录，

232. 撤出的脏布草有严重污渍，须打结作区别，并用垃圾袋装好。

233. 堆放在楼层指定地方的脏布草，存放要求：1）用布草袋或布草筐放置；2）巾类和床品类须分开放置；3）床品类按不同规格分开放置，方便清点。

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