如家管理题库

如家酒店集团 目录

基础篇（32题） 4 前台篇（345题） 6 客房篇（287题） 24 餐厅篇（127题） 39 安全篇（205题） 46 培训篇（43题） 56 销售篇（105题） 58 人事篇（119题） 64 财务篇（40题） 68 工程篇（148题） 71 综合篇（73题） 77

各岗位学习标准范围

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 岗位名称 学习大纲 基础篇 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 程篇 综合篇 城区运营助理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 客房经理 ☆ ☆ ☆ ☆ 前台服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 客房服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 安全服务员 ☆ ☆ ☆ ☆

培训篇 销售篇 人事篇 财务篇 工☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

基础篇（32题）

1. 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的\家\。

2. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

3. 如家使命：1）通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求；2）把我们\快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务, 真心的关爱\献给每一位顾客、同事和合作伙伴；3）为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。

4. 如家的核心竞争力：来源于如家\家文化\的\微笑力\，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出\家\的氛围。

5. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。

6. 如家价值观的诚信：指诚实和守信，这是我们做所有事情的前提 7. 如家价值观的尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、

合作伙伴以及他们的劳动成果。

8. 如家价值观的尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。

9. 如家价值观的进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。 10. 如家价值观的合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。 11. 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的\家\。 12. 我们的口号：家由心生。

13. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。

14. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

15. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。 16. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。

17. 优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 18. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

19. 服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 20. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

21. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

22. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及眉毛、耳部与衣领为宜。

23. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。 24. 酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

25. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。

26. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，M先生；您好，M小姐；早上好，M先生；早上好、M小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

27. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！莫泰前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

28. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”。

29. 电话礼仪中，拨打电话时要求：1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

30. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

31. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”

32. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

前台篇（345题）

前厅经理/副理每日工作流程

1. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→协助、督导前台工作→审核封包→关注酒店环境→核对房态→领用、申购物品→交班。

2. 《前台交接班记录本》中特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、保险箱使用、客衣等

3. 次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包。

4. 前厅经理/副理“审核客人账单及相关单据”工作要求：查看中介和协议客人的账单是否附有预订传真或协议客人的名片；查看《宾客账单》、《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《杂项收入转账单》上是否有客人的签名。

5. 协议公司无预定传真和名片，需店长在《预审房间表》审核签字。 6. 开具发票的金额与账单上的消费总额需相符。 7. 前厅经理/副理审核《预审房价表》：审核客源与价格是否匹配。客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明。

8. 前厅经理/副理审核《当天离店客人表》：审核延时退房的房间是否加收房费。 9. 前厅经理/副理审核《在店客人余额表》：余额不足过夜审的房间是否有原因说明。

10. 前厅经理/副理审核《作废账单表》：每条作废记录是否有原因说明。 11. 前厅经理/副理审核《冲账发生表》：每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。 12. 超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。 13. 前厅经理/副理在所有报表上签字（在每份报表第一页的右上角上签字）。

14. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查店招、门头、灯箱是否按规定开启或关闭，外观无破损、无暗灯；2）巡视停车场、门庭卫生状况是否符合标准；3）随时关注大堂卫生，若卫生不达标，及时通知安全服务员或公共区域服务员进行保洁。

15. 前厅经理/副理核对房态是指：将客房递交的《客房房态表》与PMS系统核对，并确认签字。出现差异时，需查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。前台保存房态表。

16. 前厅经理/副理“领用、申购物品”是指：会员卡、早餐券备量不足时，至驻店专员处领用；遗失、损坏或赔偿的门卡及时补充；查看小商品的库存量，不足时提出申购。

前台服务员每日工作流程

17. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催缴预收款→现金封包→交班→夜班注意事项。

18. 前台服务员“接班”工作包括：阅看《前台交接班记录本》，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在《前台交接班记录本》上签字；查看PMS系统中房态和流量。 19. 前台服务员“关注PMS系统”工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人及时封帐；随时核实前台现金、信用卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保留时间。 20. 前台除备用金以外的钱款，应与《收银员交款报告》‘应交人民币’、‘应交信用卡’相符。

21. 前台服务员催缴预收款需查看PMS系统中的《在店客人余额表》。 22. 前台服务员“现金封包”工作标准：打印《收银员交款报告》；清点前台现金；合算信用卡消费凭证；填写《交款单》，并签字；将信用卡消费凭证、上缴的现金和《交款单》一起封包；与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；在《现金封包存放/领取记录本》上填写‘存放记录’，双方确认签字。

23. 下班前或PMS系统夜审后，前台需制作现金封包。

24. 前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与《收银员交款报告》中的‘应交人民币’一致） 25. 消费凭证累计金额=《收银员交款报告》中的‘应交信用卡’。

26. 前台服务员夜班注意事项：1）关注酒店店招、门头、灯箱；2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。

27. 前台服务员跟进或处理特殊情况的房间是指：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。 28. 通向前台区域的门晚间22：00－次晨7：00上锁。

29. 现金存放规定：①现金封包及时投入摇箱；② 夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；③凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。

电话接听和转接

30. 前台服务员“接听电话”标准：左手接听电话，听筒放在左耳；三声铃响内及时接听电话。

31. 前台标准接听用语：“您好！如家/莫泰前台”

32. 节日期间，前台服务员接听电话时根据公司要求调整问候语。 33. 前台服务员接听电话应适时询问来电者姓名，并用姓氏称呼客人。

34. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人意见。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

35. 转接电话若住店客人不愿意接听，前台应婉转地告诉来电者房间无人接听。 36. 前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 37. 转接电话若住客要求保密，前台应婉转拒绝。

38. 前台接听客人电话后，应礼貌地向客人道别，同时注意让客人先挂电话。

散客预订

39. 前台“接受预订信息”操作标准：1）问候客人，电话预订：“您好！莫泰/如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”。2）主动询问并记录到店日期、入住天数、房型和间数。M先生/小姐（女士），请问您需要订几号的房间？什么房型？需要几间？入住几天？

40. 接受、确认预订的标准：及时答复客人并与客人确认客人全名，确认是否本人入住；将预定信息输入PMS系统；确认房价、联系方式和保留时间；若客人支付预付款：输入客人的预订信息，预付款金额录入PMS系统；打印《预收款收据》，并将单据递交给客人保存。 41. 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家快捷或莫泰酒店。

42. 一般保留时间为散客18：00，普卡19:00，金卡20:00。若客人需要延迟，酒店可根据当日出租率、客史、及交通信息等予以接受或说明。

43. 预订信息记录方式：直接录入PMS系统，PMS系统占用时应做好记录。

44. 前台接受客人预订时应推荐网络预订，告知客人再次预订时，可登录如家官网或如家APP客户端预订。标准用语： M先生/小姐（女士），下次您可以通过如家官网或如家APP预订，就有机会享受到优惠活动 。具体详情您可以登陆如家官网了解。

45. 前台预订工作中“到店前确认”包括：根据酒店流量在保留时间前与客人电话联系；电话联系不上的客人应短信通知；凡在线支付和担保预订的订单不需要确认；记录相关确认信息；提供问讯和指引。

46. 客人取消预订，若客人支付预付款，操作标准：收回《预收款收据》；PMS系统中完成退款；当班员工在冲账发生表或作废账单表上说明原因

47. 传真预定的操作标准：收到预订传真后，查看客房流量；确认可接受，录入PMS并将预订号登记在传真及时回复；将预订传真按日期保存。

48. 协议公司的传真预订，预订传真上须有公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。 49. CRS/线上渠道预订操作标准：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；随时查看C-booking系统，了解线上渠道的预订情况。

50. 若保留房内的订单备注栏内有信息时，则需要前台查看后手工插入。 51. 保留房外的订单，酒店应10分钟内确认接受或取消。

团队/会议预订

52. 团队/会议预订操作步骤：接受预订信息；查询流量；接受、确认预定；输入预订信息；通知相关岗位；抵店前预订确认。

53. 运营经理或指定销售人员负责团队会议的预定。 54. 团队会议的预定建议签订用房协议书。

55. 团队/会议预订流程中接受、确认预定的标准：及时答复客人或回复传真；记录团队陪

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