零缺陷管理手册(6)

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消除错误成因范例

目的：给个别员工一种沟通的方法，让他们能够将妨碍改进质量的情况沟通给管理层。 一般工作

员工所碰到最困难的问题之一，便是无法把问题沟通给管理层知道。有时候他们只能对问题忍耐，因为他们不认为这些问题重要到麻烦工作主管，何况有时候工作主管根本就听不进去这些问题。提案制度是有一点帮助，然而在提案制度里面，工人都必须知道问题所在，并且能提出解决方法。消除错误成因(Error-Cause Removal ECR)便是建立在工人只需要知道问题的基础上：当工人讲出问题之后，工厂内的有关部门便会去探讨它。对ECR方案所做的研究显示：工人所提出的问题中，90%以上都能得到处理，而75%的问题则在第一级的管理层那里就能够处理。由ECR所节省下来的金钱数字是非常高的，因为每一次工人把工作做得更好或更快都能节省金钱。

特别要点：每一个工作区都应该供应简单的一页式表格，通常是在墙上的盒子里面，当任何一位员工觉得碰到问题的时候便可以填妥该表格，放在箱子里面。

ECR方案只有几条规则：

1.提出ECR的每一个人都可以立刻得到一封简短的感谢函，至于这种感谢函的格式则交给对于该问题有关的部门。当管理者对于所提出的ECR做成决定之后，提出ECR的人便会收到一份致谢声明书。

2.每一项ECR都会经过严肃的考虑。

3.如果你决定对某项ECR不采取行动，那么你至少要跟一个、最好是两个的管理层解释清楚你所决定的原因。

不管在哪里总会有人担。，实施像ECR之类的活动方案会引起许多内部的问题，因为员工一旦有机会向管理层投诉，可能造成人身攻击的现象，然而我们还没有看到这种情况的发生。这就有点像害怕工会的反应一样，工会其实一直都在支持零缺陷方案，因为这个方案至少是把注意力放在工人身上的。

为了刺激HPA公司的ECR活动，魏森决定每一个星期抽一次奖，选出一名获奖者。公司的第一号车位注明”保留给ECR的获奖者”，修思则顺移到第二号的车位，工厂内大家都觉得这个办法很有意思，因为停车一直都是个头痛问题。

在ECR刚开始的头一个星期，他们收到了117件的ECR，到第一个月结束，总计收到385件。这么多数量确实是一个大的负担;不过他们发现这些ECR中有一些是重复多余的，而大部分的ECR也可以在第一级的主管层加以解决：而所有的ECR都是正面的，没有件是

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属于负面的。他们对这些ECR的迅速反应使得这个方案更加为人信赖，因此送进来的ECR也愈来愈多。

HPA公司早期所收到的ECR有：

〃我无法把装满煮锅把柄的袋子提到工作台上，因为这个袋子的重量超过25磅，如果把这些把柄掉在地上有些烤漆会脱落。

〃我们这里的灯光不够，使我不能够准确地阅读仪器说明，结果有时候我不得不瞎猜。 〃我的螺丝起子太短了，无法把螺丝锁牢。

〃我们打字机的色带是跟不同的人买的，如果有一个色带在我打一篇报告的半途用完了，我便必须重新再打这篇报告，因为新的色带颜色跟旧的色带颜色不会一致。

〃厂外服务部门送给我们的很多应收帐款表格都写得不清楚，其中大部分我们得打电话去查询。 〃每一次我用完机油，就必须把所有的机器关掉，然后走到另外一栋大楼去拿一罐。为什么我们不能在这里多放几罐?

〃为什么一定要在我们吃午饭的时间扫地板?

〃在厢房上方的许多灯泡都烧掉了，那里没有什么东西可看的，而那些灯泡对于地板的照明也没有帮助，到底为什么把灯泡装在那里呢?

〃控制器线老是勾到椅子。因为它必须拖在地上，这样会使得绝缘部分脱落。 〃由于工人不准在控制器工作区内抽烟，他们于是常常耗在厕所里面抽烟。

〃为什么我们要事先在电视机盒子上面的贴标上注明颜色?为什么不干脆在装货处放一些橡皮章，让那些装电视机的人可以在箱子外面盖上颜色章?

〃星期一我大部分时间是在等待熔炉加热到规定的热度，它能不能在星期天晚上就开机呢? 〃我们的配线图非常难阅读，难道上面的字体一定要写得这么小吗? 〃我的烙铁已经钝掉了，可是却拿不到一个新的。

〃烤面包机的线圈是完全挤成一团塞进去的，我必须花很多时间才能找到那些没有损坏的。 〃我的那一套检验设备常常使我触电。

〃因为我们没有合适的工具，所以要费很大的功夫才能打开收到的木箱。

〃我们仍然是一个一个地检查电晶体，可是现在已经有一分钟内可以检查一千个的机器。 〃我现在要写电脑程序，可是我座位的旁边就是吵闹的打孔机，会影响我的工作。. 〃我要一边在电视机背后调整，一边又要看前面的屏幕，这样非常麻烦。我们应该像最后测试部门一样使用镜子。

〃当我每一次准备就绪要开始做一件复杂的工作时，工厂的广播系统就大声叫起来。我认为我们应该废止广播。

〃餐厅的牛奶不新鲜。

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对主管的零缺陷测试

引导工作主管认识零缺陷

? 你对零缺陷的认识如何? ? 你了解零缺陷的观念吗?

下面这个测验是为了要帮助你知道是不是真正地了解零缺陷的观念。除了自己以外，没有人会知道你的分数。自然地，任何少于满分的分数都指出你需要改进。每答对一题给10分。现在我们给你一点帮助——第一题的答案是错的。

零缺陷（ZD）测试

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 【答案】

1、错 ZD不是一种激励观念，而是一种管理的工作标准。它取代了那些”让我们把它们做好”之类软弱无力的口号，这种口号让每一个人选择自己的个人标准。由于我们在生

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测试题 ZD是一种激励员工的观念 ZD需要管理层的支持 任何人都可以实行ZD方案 错误的成因是由于下列3项之一造成的：缺少知识、缺少注意或缺少设备 ZD方案是一种管理沟通的工具 ZD方案有时候会失败 ZD只适用在制造业的公司 成功的ZD方案必须在”零缺陷”的名称之下进行 实施ZD方案必须经过认真的准备 奖励活动应当尽可能给工人现金 选择答案 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 对 错 得分 您的得分：

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产进度以及成本的领域内都有精确的工作成效标准，所以也需要为质量成效制定一个标准。却是一种工具，可以让管理层清楚而不会误解地解释质量的标准。ZD方案，可应用墙报以及其他方法，把新标准告诉给员工。话说回来，你之所以会用到ZD，唯一的理由便是你的管理层以前没有把他的立场讲清楚。

2、错 ZD需要管理层的积极参与，而不只是支持。人们判断你是否认真，正是看你所做的而不是看你所说的。如果ZD的推行完全交给下级人员，那么，他在一年之内便会由于其本身空洞而崩溃。

3、对 任何考虑周到的人都可以成功地主持ZD方案，他所需要的只是做一点研究，并且对公司的特殊文化有所了解。

4、错 错误的成因有两种：缺少知识以及缺少注意。缺少设备是由这两者之一或全部所造成的错误。使用能力不足的设备从而造成错误的人，是不应该加以责备的，除非这个设备是他自己所挑选的：设备的规划者以及管理层的人才应当为这种错误负责。

5、对 ZD创造了一种预防缺陷的态度，在这种环境之下，你可以运用消除错误成因系统或者其他的沟通工具。让员工表达他们的问题而不一定需要知道解决方法。管理层和员工之间的关系会因此变得更为坚强，而双方对于其共同问题的了解将有所改进。

6、对 不过他们的失败都是由于同样的原因：他们都被管理层就地处决了。在这些失败的个案中，都是管理者觉得只要摇旗呐喊几下，就万事OK了。

7、错 所有的企业都可以算是”制造业”，因为他们都有必须执行的流程或者程序。预防缺陷的态度在所有的企业中都能”价值连城”。

8、对 零缺陷是一种标准。把工作做得更好、追求卓越以及许多其他激励的口号都是在招惹问题。在ZD方案的质量意识活动方案中，你必须决定你们的标准。然而，零缺陷这几个字是无可取代的，它们非常清楚，绝对不会让你误解。

9、对 在开始任何管理方案以前都需要仔细地准备。许多管理者抱怨说，他们对电脑的成效非常失望，然而，机器本身并不会犯错误：错误的发生是由于程序的定义和执行不对或资料输入人员的培训不够。

10、错 奖品或者赞赏只需要能够让人相信你真的对他们的工作表现非常高兴就可以了。如果在你的处境中需要用钱赞赏的话，那么你就应该看一看你的产业关系方案。人们只要能够获得基本生活的满足之后，工作的目的便倾向要获得欣赏和赞赏。奖品的给予应该带着尊严和尊敬，它们的货币价值并不重要。此外，你也不要忘记给予管理层某些奖品。

质量成本科目

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一级二级科目 科目 三级 科目 归 类 内 容 费用开支范围 为达到质量要求或改进产品质量的目授课人员和培训人员的有关书1、质量的，提高职工的质量意识和质量管理的籍费、文具费、资料费及授课培训费 业务水平进行培训所支付的费用 补助费等 质量管理咨询诊断费、质量奖为推行质量管理所支付的费用和为制2、质量励费、QC小组活动费、质量体定质量政策、计划、目标、编制质量管理活系文件编制费、质量情报费、手册及有关文件等一系列活动所支付动费 印刷费、办公费、差旅费及有的费用及质量管理部门的办公费用 关的行政费 3、质量有关购置设备、工艺研究、检改进措为保证或改进产品质量所支付的费用 测手段改进费、整顿质量的措施费 施费 对本部门、本企业的产品质量审核和质量审核费、质量体系审核费、4、质量质量体系进行评审所支付的费用及新资料费、会议费、办公费及有评审费 产品质量评审所支付的费用 关费用 5、工资从事质量管理人员工资总额及提取的及福利工资及提取的职工福利基金 职工福利基金 基金 对外购原材料、零部件、元器件和外委托外部检验和鉴定支付的费1、试验协件以及生产过程中的在制品、半成用、送检人员的差旅费、材料检验费 品、产成品按质量要求进行试验、检费、能源费、劳保费、破坏性验所支付的费用 检验费及有关费用 2、质检质检部门为开展日常检验、检查工作部门办办公费 所支付的办公费 公费 3、工资从事质量试验、检验工作人员的工资及福利工资及提取的职工福利基金 总额及提取的职工福利基金 基金 4、检验设备维折旧费、中小修理费，维护校检测设备的维修、检定修理和折旧费 修折旧准费 费

预 防 成 本 质 量 成 本 鉴定成本 更多免费资料下载请进：http://www.55top.com 好好学习社区

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