零缺陷管理手册(5)

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解这个标准了。当人们来工作时，他们不可能自动地了解：把事情做正确就是这里的工作方式。

这个委员会需要在建立执行标准的人和执行的人之间建立一种沟通。这种安排的关键，就是清楚地说明管理己把ZD内在化了，并且他们也实际地在这么做。他们将按时开始、结束会议：当报告没有如约送到时，他们将感到失望：当一个客户未被正确对待时，他们将感到头痛：他们将为办事正确的人祝贺，并鼓励努力做正确事情的人。

这是个严肃的活动。有些实施者认为，让员工为ZD签字承诺就是管理的全部。他们没有仔细考虑这件事。ZD计划的真正目的是使员工不能离开这种管理。若允许他们因为当天的压力而有所改变的话，ZD将成为神话了。

八、培训（Training）

原先我认为，培训主管们（包括主席）理解质量管理的概念以及他们个人在过程中角色就足够了。然而，很快就发现这是远远不够的。从主席往下各个级别的主管人员，在贯彻执行标准或工作认知时往往头脑僵化。我们需要让每个人有机会了解什么是质量，以及他们在其中的位置。他们需要把概念内在化：他们需要工作技巧：他们需要得到信息。他们不需要活动或演讲，大部分质量教育的课程都是关于使管理者认为某些好事是如何产生的。人们需要与他们的谋生手段相关联的严肃的信息。

所以，教育和培训必须以有计划的方式完成，并且要严格执行。不能是一天打鱼两天晒网，必须坚持不懈。当人们逐渐理解和运用预防时，他们需要知道得更多。1961年我买了一个口琴，并参加了6次和它相关的培训课。然后我就能识谱和吹奏了。那时，我的口琴演奏教育也就结束了。现在，我仍能和1961年一样演奏。虽然不是很好，但我很满意，同时也不会令过路的人厌烦。如果我不学习更多并练习所学到的东西，我的口琴吹奏就不会提高，所以，要用最新的信息教育人们，并培训他们完成任务，这必须要付出长期的努力。真正的工作人员上的课越多，学生的质量就越好.因为没有比真实生活更成功的了。

九、零缺陷日（Zero Defects Day）

举办一个庆祝日的主意是为了告诉大家这里与众不同，我常建议质量改进小组每年安排一次这样的活动，一般他们只停止工作一小时左右，但是，效果却会持续一整天。办公室作点装饰，举行了儿童海报竞赛，有个特别的蛋糕，邀请了一位客户代表演讲。每个人都在”继续贡献”的海报上签名。经理微笑着到处转悠。很多有趣的事表明这是个不同寻常的日子，人们对他们的工作感到快乐。它当然也是颁奖或题名的好机会。

一些人取笑庆祝日，因为他们认为不过就是这些名堂。但他们却愿意愉快地去参加婚礼、礼拜、颁奖晚会、就职典礼等仪式。这是一样的主意，而且非常有效。不过，它必须是整体

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的一部分;它自己本身并不是全部。否则，每个人都可以在婚礼后返回自己的家，而不必为未来担心了。

十、目标设定（Coal Setting）

人们经常把目标设定当作很隆重的事，但它只是日常生活和交谈的一部分。 “我想五点去理发.”

“我今晚要平衡我的银行帐户.” “下周我准备给七个用户打电话.” “我打算减肥.”

前三个目标有机会发生：第四个就不具体。目标必须有数字或特定的目的。”我要一周减一磅，直到减15磅体重为止。”才是具体的目标。然后就可以拟出计划和行动的过程来。当一个团体鼓励她的员工设定目标时，他们只需要教他们学会什么是具体的、可衡量的目的。没有必要建立一些复杂的体系。

工作目标的最好方式，就是把它们变成个人评价的具体表现。当员工和主管坐下来讨论表现时，他们需要讨论非主题的一些东西。人际关系是基于他们可能都不能了解的所有的事情之上的。个人的化学反应是一些难以预料和衡量的事情。不幸的是，这是大多数评价的基础。我们可能工作得很好，可得到的却是坏的评价。这会破坏名声，影响我们将来所有的工作。毕竟，一个起早摸黑、勤奋努力的人是会有好名声的。

正因为此，评价应在一致的、清晰可测的目标完成的情况下进行。这些目标是否有价值是由领导来决定的，但员工将确定他们是否想这么做，这些目标讨论将帮助每个人理解工作安排，并很好地适用了工作业务完美度的概念。对于公司的好处是，他们现在可以知道谁真正工作得好，同时，员工也能了解到什么是干得好的工作。

十一、消除错误成因（Error Cause Removal）

消除错误成因(ECU的概念是为了帮助每个员工对他们的工作采取改正行动，我们要求每个人在工作中创造完美无缺的工作环境，但是经常会遇到阻碍，人们就需要排除它们，排除这种障碍。我曾有当一名流水线工人的经历，它告诉我没人会认真对待我的抱怨。也正因为此，当我的机会来临时，我创造了ECR的概念。

ECR的工作方式很简单：创建一页表格，并把它放在谁都可以拿到的地方，对我来说主管的办公室并不是理想的地方。作为常规质量课程的一部分，ECR的目的通常被解释为让人们阐述一个问题，但并不需要提出解决问题的方法，不过能提出解决方案当然是受欢迎的。填好的表格投入一个箱子里，然后由质量改进小组的成员开箱并采取行动。投表格的人立即被告知表格已经收到了。一旦质量改进小组计划采取一些行动，那个人也会被通知到。他或

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她比任何人更了解这部分工作，并且信任ECR系统。常常采取改进行动的人，会回来向投表格的人询问更多的信息，大约75%的ECR问题能被主管级的人改正。

有必要谨记，ECR系统是作交流用的，每个人必须包容于其中，若是参与的人得到了尊重，那么这种活动将会频繁发生。对提建议活动作出反应的人很少——大约不到参加人数的4%，因为这个事实，给建议者颁奖，尤其是给奖金的话，真是有点小题大做了。当做到尊重别人时，ECR活动就能让公司内所有的人参与进来。所以，可能只要一点奖励，如随机抽出一条建议，它的提出者就可以使用一个星期公司的第一号停车位。我建议每年采取两次长达1个月或6个星期的ECR活动。每年两次”确定”(Make Certain〉活动;将给公司带来意料不到的转机。

十二、赞赏（Recognition）

每个人都愿意被表扬，但是他们希望那是发自内心的赞扬。这表示，那种赞扬必须受到尊重并来自于同事。一年夏季，我的一个孩子参加了一次露营，到了该回家的时候，我们准备参加最后这一部分活动——颁奖。参加露营的孩子总共有80个左右，每个人至少都得到了一个奖，这些都是由顾问和经理选出来的，一会儿，仪式变成了喧闹的月台，所有的人都在不停地嘀咕。最后一项奖是”最受欢迎的露营者”，他是由其他露营人选出来的，当那位年轻女士的名字被公布出来时，所有的人都欢呼并起立表示欢迎。在我们离开之前，我和露营管理人员谈论了听众的这种不同的反应。但是，他并不以为然，他说每年都发生这样的事。

奖励必须是有意义的，不一定是以钱的方式，也不一定要有很值钱的东西。军队勋章是种便宜的饰品，但是由于颁发和处理的方式使它们受到了尊重。人们从不会为这种提名作自我推荐在ITT时，我启动了“质量环”计划，直到现在它仍在运作使用。在《质量免费》一书中得到了详细的解释，所以这里我就不再赘述了。但重要的一点是20多年来没人对选举提出过质疑。所有的人都由同事提名并选举产生。我认为这就是诸如美国质量奖等政府质量奖的主要问题。如果你不得不为自己提名，甚至花钱买一个奖，那么它能有什么价值呢!

在一家公司里，决定奖励的合适的办法，是组织一种形式的小组来决定你将做出何种表彰。这个小组要代表公司内的各层人士，而且不应该由喜欢控制这一过程的高级执行宫来负责。如果说这些年来我从我的汗水和辛苦中学到了一点东西的话，那就是这种管理通常是造成错误的人表彰了错误的员工。

十三、质量委员会（Quality Councils）

这一行动是为那些在几个领域都有质量部的公司设立的。主要思想是把专业人员们聚集在一起，使他们能用适当的方式达成一致的目标。在ITT时，我将这个委员会作为一个志愿者组织，他们做的管理工作是官方系统所做不了的。这在《质量免费》一书中有解释。我又

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一次学习到，当人们感到他们是一个重要的组成部分时，他们就会热情工作：当工作是强加给他们的时候，他们就会变得懒散。委员会的成员并不一定是专家，所需要的只是对一些事务的热情。质量委员会和“小组”不同，它基本是制定功能性政策，并完全支持这种政策所需要的教育和自助活动。所以，他们没有无所事事和抱怨，而是开始让事情发生。聪明的领导会用从容的方式帮助安排好他们的议程的。

十四、从头再来（Do lt Over Again）

事实上，如果能把任何事都做好，质量过程就会长久下去就像坚持正确的饮食习惯一样，当我们达到理想的体重时，”战斗”才真正开始，选择一种产生所希望的结果的生活方式需要永恒的警觉和行动。承诺必须每天都要被确认一下。这就是为什么幸福的夫妇每天早晨醒来都对彼此微笑着说”我爱你”的原因。我们必须有规律地生活。

我们的预算不允许存在片刻的粗心，信用卡的密码稍有遗忘就会花去我们好几个月的时间去填补漏洞。

开车到奶奶家要很长一段时间，要转好几个弯。若其中有一种运动被省略了，将意味着要化很多汽油和努力也得不到好的结果。

当我建议再做一遍的时候，我真正的意思是整个业务都必须周而复始，一个新的质量改进小组将被指定，并从老队伍手中接过指挥棒，整个小组都要前进：没有任何人连任，老的成员会认为再没会么可做的了，而新成员将发现有太多的行动在等待着他们去做。我喜欢在家庭委员会的会议上举行一个交接仪式，好让每个人知道什么事情正在发生。

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零缺陷宣言范本

（HPA公司）

零缺陷的理念

零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。零缺陷并不仅限于运用在生产方面，事实上，'实施零缺陷所能获得的最大好处还来自于服务的领域。零缺陷的主旨就是第一次就把工作做对，这意味着要集中注意来防止缺陷的发生，而不是在发生之后才去找出这些缺陷加以解决。

人们总是认为错误是无法避免的，所以不仅接受错误还预期它的发生。不管我们是在设计电路、规划电脑程序、构思计划、焊接、打字或者装配零件，我们不在乎犯几个小错误，反正犯错误是人的天性。因在事业或者求学生活中，我们都有自己的标准，都为自己订下一个标准点，在标准以下所犯的错误我们都不太在乎。在学校能够有一门功课得80分固然很好，可是，如果得60分过关也算不错了。

然而，在我们的个人生活当中，我们并没有维持同样的标准;如果我们这样做的话，我们一定时常会在兑现薪水支票时少找几块钱;.我们将预期医院的护士会摔掉几个百分比的新生婴儿;我们将由于偶而的错误在回家的时候找错了房子。作为个人，我们无法原谅这一类的错误。因此，我们可以说具有双重标准一个是用在我们生活上的标准，另一个是用在我们工作上的标准。

由人所造成的大部分错误都是由于缺乏注意或者缺乏知识.当我们确定错误是不可避免的时候，缺乏注意力的现象使发生了。如果我们对于这种情形能够仔细地思考，并且向自己保证，要做持续的、有意识的努力，以便能第一次就把我们的工作做好，那么，我们便能大幅度地减少修整、废料以及再加工等等浪费现象;这些浪费加大了我们的成本，并且减少了每一个人的发展机会。成功是一种旅程，而不是一个目的地。

让我们把目标定在零缺陷上。

零缺陷保证

由于认识到我个人的贡献乃是整个努力的一个重要部分，因此，在自由意志之下，我个人保证将持续而有意识地努力，第一次就把我的工作做对。

签名人：

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