危机沟通原则 - 图文(7)

附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 ? 所有供应的家禽均充分煮熟。 ? 酒店客人将被告知，我们菜肴中使用的家禽来源于不受禽流感影响的国家/区域。（适用情况下） ? 确保任何时候都保持高度卫生清洁，将禽流感传播的整体可能性降到最低 同时，我们正在密切监督情况的进一步发展。 问题3 这些措施自何时起被执行？贵酒店何时知道这些措施至关重要？ 答： 我们一直在密切监督事态发展，并在获得相关信息的第一时间采取行动。我们采取了快速行动执行防范措施，以减轻我们客人可能有的任何顾虑。一如既往地，我们的将确保酒店客人的身体健康放在首要位置，我们将继续在酒店中实施食品和环境卫生的最高标准。 问题4 如果你们发现一位酒店客人感染了禽流感病毒将会如何处理？正确的规程是什么？ 答： 我们正在密切监督禽流感状况的任何进一步发展。在我们的酒店客人中一直没有禽流感病例，但是也不排除，万一当我们的客人被确定为可能受到感染时，我们仍旧将根据地方当局的通知采取适当的措施。除了这些严格标准之外，我们已经采取了防范措施减轻酒店任何客人对这个国家中禽流感状况的顾虑。酒店客人的身体健康仍旧是我们的首要重心。 问题5 你们将采取什么行动确保员工得到保护，不会受到禽流感传染？ 答： 和酒店的客人一样，员工的身体健康对我们而言至关重要。我们理解，他们同样可能对这里的禽流感情况有所担忧，我们已经采取了防范措施减轻这些顾虑。我们在（地区/区域/酒店）的所有酒店中已经采取了以下措施并且即时生效，其中包括： ? 家禽及家禽相关产品仅从非感染国家进口，如美国、欧洲和澳大利亚。（适用情况下） ? 家禽及家禽相关产品由获得相关当局鉴定合格的知名且可靠的供应商提供 ? 所有供应的家禽均充分煮熟。 ? 酒店客人将被告知，我们菜肴中使用的家禽来源于不受禽流感影响的国家。（适用情况下） ? 确保任何时候都保持高度卫生清洁，将禽流感传播的整体可能性降到最低 ? 我们正在密切监督这一事件的任何进一步发展。 问题6 如果发现一名员工感染了禽流感病毒，你们将采取什么行动？ 答： 我们正在密切监督禽流感事件的任何进一步发展。在我们酒店的员工中尚无禽流感病例报告，当然也不排除万一发生感染，我们仍旧将根据地方当局的通知采取适当的措施。我们将在我们酒店内实施食品和环境卫生的最高标准。除了这些严格标准之外，我们已经采取了防范措施减轻酒店任何客人对这个国家中禽流感状况的顾虑。酒店客人和员工的身体健康仍旧是我们的首要重心。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 29 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 问题7 你们是否会禁止其他受禽流感影响国家的客人入住你们酒店？ 答： 不会，每个人均有自行判断何时旅行以及旅行至何地的权力，我们无权对个人选择做出规定。但我们的确鼓励人们采取所有合理的预先防范，并了解有关当局对这一事件提供的相关信息，从而使他们可以有机会做出信息更详尽且更恰当的决策。为了让我们的客人放心并保证他们的身体健康，我们在酒店内实施食品和环境卫生的最高标准。除了这些严格标准之外，我们已经在（地区/区域/酒店）采取了防范措施减轻酒店任何客人对这个国家中禽流感状况可能有的顾虑。 问题8 你们是否与地方卫生当局合作，帮助制定处理这一事件的计划？你能否提供一些你们计划的范例？ 答： 洲际酒店集团一如既往地将酒店客人的身体健康放在首要地位。我们在酒店内实施食品和环境卫生的最高标准。除了这些严格标准之外，我们已经采取了防范措施减轻酒店任何客人对这个国家中禽流感状况可能有的顾虑。我们正在密切监督事态的进一步发展。我们将遵从有关当局推荐的任何有关禽流感情况的处理计划，并将通过采取我们自己的防范措施来做出贡献。 问题9 你们（地区/区域/酒店）的酒店中目前为止有多少预订被取消？对经营的整体影响是什么？ 答： 目前，对入住率（有/没有）实质性影响，且我们酒店仍为（满）入住率。我们对（地区/区域/酒店）的旅游业充满信心，洲际酒店集团受到全球旅行者的高度认可，在（地区）拥有强大的品牌影响力。我们在过去也经历了类似问题时期，但目前在这个市场依然稳固立足。 问题10 与你们的竞争者相比，你们酒店受到的影响如何？ 答： 对我们的竞争对手发表评论并不恰当，因此您也许愿意与他们直接进行确认…我们对（地区/区域/酒店）的旅游业依旧充满信心。 问题11 你认为禽流感将对（地区/区域/酒店）的旅游业造成重大影响吗？ 答： 是否对旅游业有任何潜在影响，现在下结论为时过早。我们酒店的经营良好，我们承诺将继续对这里的业务和客人尽心尽责。 问题12 你是否认为政府应当更快行动？ 答： 这应当由政府发表评论。尽管如此，我们支持有关当局执行的所有禽流感情况的处理计划。从酒店的角度而言，我们将通过采取我们自己的防范措施做出贡献，在我们酒店一如既往的实施食品和环境卫生的最高标准。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 30 附件――危机传播 场景、工具和模板 禽流感附加信息 1. 禽流感情况说明书 2. 全国流行阶段 3. 洲际酒店集团准备计划 请参见禽流感文件，第2节 请参见禽流感文件，第1节 请参见禽流感文件，第1节 4. 酒店公关代表行动指南 32 5. 危机管理信息网页与应急电话号码 33 6. 附录 a) 欢迎函 b) 员工备忘录 34 36 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 31 附件――危机传播 场景、工具和模板 酒店公关代表行动指南 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 从地方卫生部门、媒体发布或公告中获取对此疾病最新的情况说明书 熟悉普通流感和禽流感症状之间的差异 熟悉各部门将会采取的防范措施 随时了解你所在国家禽流感警报状况 监控新禽流感爆发升级和降级的媒体剪报 如果禽流感在酒店附近区域爆发，对可能发生的任何潜在问题向危机响应团队的负责人发出警报 封锁危机区域。确定已受到影响的区域和未受影响的区域。酒店内或酒店附近是否有任何病例？这将防止猜测和恐慌 8. 9. 10. 了解酒店所在地当局以及外国大使馆发布的旅行报告 审阅和修订媒体声明 通读问与答。与所有部门负责人沟通情况，告知媒体可能会提出的问题，并让他们指示中层经理将电话引导到公关部 11. 起草新闻稿，作为上传到酒店和公司网站上的备用内容。确保所有报告均得到批准 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 32 附件――危机传播 场景、工具和模板 危机管理信息网页 如需有关食品安全、标准、指南和记录体温等的表格的详细指南，请访问www.i-connect.bz上的危机管理网页 紧急联系电话号码？ ? ? 地方卫生局 － 健康部门热线（输入地方健康当局号码） 救护车服务（____________________输入号码） 洲际酒店集团，危机管理－我们的24小时紧急服务热线 CRG +44 (0)207 9398831 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 33

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