危机沟通原则 - 图文(2)

附件――危机沟通 任务 & 责任 危机沟通行动顺序 尽早评估危机管理措施与策略的结果 以下是酒店公关代表在危机中所采取的一般行动顺序。随着危机的显露可能会出现各种变化。关键是媒体电话，信息及媒体询问的不断核实与及时沟通的正确引导。这需要采取媒体监控和适当的反应。危 机 核实信息 与前台/接待处、总机及销售部进行沟通 起草媒体声明 备用 发布 是 起草问与答 否 监控媒体报道监控媒体报道 与酒店总机及中央预订办公室进行沟通/起草讲话稿 是 否 是 记者招待会？ 否 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 4 附件――危机沟通 任务 & 责任 公关信息与运营的核实与协调 询问正确的问题帮助公关代表核实相关的信息，起草媒体声明，与酒店发言人及股东的沟通。确保危机反应小组成员将有效的重要信息提供给你。 让酒店每个部门的领导知道你需要的信息类型。解释你需要这些信息以有效的处理媒体事宜并保护酒店的声誉及客人的隐私。应当准确迅速的传递信息以符合媒体的对时限要求。 切记建立一个信息流。你的同事在危机期间会非常繁忙；你必须“追踪”人员以了解随时间变化而带来的人数及其它最新信息变化（例如，环境状况、伤亡人数、设施/酒店的营业与关闭等等）。 熟知形式及情况。解释你需要了解更多的背景信息以能够向公众作出简明的解释。确保你通过判断力所发布的信息在与外部沟通之前获得领导的认同。 1. 伤亡 人员、生命及安全是应予最优选考虑的问题 1.1 查明是否有任何伤害或死亡。 1.2 伤害的程度与种类是什么？ 1.3 获取涉及人数。 1.4 他们是否已经被送往医院？哪家医院？ 1.5 是否已经通知他们的家庭成员及近亲属？ 1.6 酒店是否会派员去探望在医院的伤者？ 1.7 酒店是否提供其它方式的帮助？（例如，遣送回国，如有需要） 1.8 酒店员工是否尽力帮助客人？怎样帮助？ 1.9 有更多的人需要安置吗？还有多少人失踪？ 1.10 如何安置他们？ 1.11 家庭成员如何才能得到有关他们家人的状况信息？ 1.12 信息来源的联系方式 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 5 附件――危机沟通 任务 & 责任 公关信息与运营的核实与协调 2. 有关安全与健康 2.1 对客人的安全有何影响？ 2.2 有哪些风险？可能会出现怎样的风险？ 2.3 哪些区域有风险，哪些区域没有？ 2.4 风险区是否已经被确定？ 2.5 风险区是否已经被隔离和控制？ 2.6 最坏和最佳的状况是什么？ 2.7 员工方面是否出现疏忽？是否有设备或系统出现故障？情况怎样？ 2.8 对于人员、设备或系统的失误，采取了什么措施？ 2.9 酒店能够/会采取怎样的防范/安全措施？ 2.10 酒店还与谁共同处理情况？ 2.11 已经利用了其他什么资源/专门技术处理情况？ 2.12 酒店可以为客人和员工提供什么建议？ 2.13 是否已经将预防措施/建议告诉了客人及员工？ 3. 财产损失 3.1 酒店的哪些部分已经被损坏？ 3.2 严重程度如何？ 3.3 是否影响安全？ 3.4 谁评估的酒店安全？政府部门、专业工程师？等等？ 3.5 酒店是否将继续营业或其部分/全部停业？ 3.6 维修需要多久？ 3.7 维修后的设施是否会更大更好？那将如何有益于客人？ 3.8 哪些设施将照常继续营运？ 3.9 采取了哪些其他措施？例如：清洁，等等。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 6 附件――危机沟通 任务 & 责任 公关信息与运营的核实与协调 4. 对经营的影响 4.1 酒店是否会照常营业？为什么？ 4.2 酒店是否会进行恢复性营销活动从而为酒店吸引更多的生意？ 4.3 酒店是否会推行促销？ 4.4 酒店如何看待此情况，将来会采取何种措施？ 4.5 酒店如何向客人、业主及公众表述？ 4.6 姐妹酒店是否派来员工帮助度过目前困境？ 4.7 从哪里来，有多少员工？ 4.8 酒店是否能够在此情形期间保持正常的服务标准？什么标准？到何时？ 4.9 是否需要将客人分散到附近的姐妹/其它的酒店？有哪些酒店？ 4.10 是否已经通知中央预订中心/预订部，等？ 5. 犯罪/政治动乱/恐怖主义 5.1 酒店已经采取了哪些措施以提升安全？ 5.2 酒店是否与当局共同处理此次事件？具体哪些部门？ 5.3 是否存在复发的风险？为什么？ 5.4 处理此次事件采取了哪些措施？ 5.5 酒店能够给客人和公众提供什么保证？ 5.6 酒店将为客人和公众提供哪些建议/预防措施？ 5.7 任何关于良好社区关系记录（针对政治动乱） 5.8 洲际酒店集团处理此类情形的专业能力，以证实经验及实力（如果相关） ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 7 附件――危机沟通 任务 & 责任 如何面对媒体介入 1. 视媒体为你的支持者而不是对手；以合理的职责把他们当作专业人士对待。 2. 与媒体合作。与他们共事时不要表现出不情愿或犹豫不决。 3. 决不要让未经批准的发言人向媒体发言。严格控制以确保只有经批准允许的人员向媒体发言。 4. 介绍你自己。索取记者的名片及手机号码以备你稍后需要与其联系。 5. 尽早接受采访。首先表示对事件的同情。 6. 除非可以看到受害人，否则，如果允许，可以陪同媒体到突发事件地点。选择一处呈现采取积极行动措施处理危机的地点。不要表现出要隐藏什么或阻止摄影师拍照――这会令他们产生怀疑。 7. 如果突发事件地点禁止未经批准的人员进入，则陪同记者到一个更适合采访的场所。 8. 如果记者或摄影师要求观看突发事件地点，则礼貌并肯定的告诉他/她，鉴于安全原因不允许任何未经批准的个人进入现场。 9. 保持冷静与镇定。体现出你掌控着局势与采访。 10. 如果你无法当场为记者提供详情，告诉他/她一旦你得到信息，你将及时告知。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 8

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