蒙牛导购专业培训知识(7)

（4）双手自然的小弧度摆动； （5）跨度以轻松自然为准； （6）敏捷、充满活力；

（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。 4、头发健康：

（1）常洗，确保干净、无异味；

（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱； （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品； （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调； （5）每两周修剪一次。 5、化妆淡雅：

（1）应着淡妆，色彩搭配应协调； （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆； （3）不得涂纯透明以外的指甲油。 6、服装得体：

（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味； （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体； （3）有工作服的必须着工作服。 7、首饰适宜：

（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平； （2）款式、颜色与服饰等相协调。 8、双手洁净：

（1）养成洗手习惯，保持洁净； （2）适当保养，保持细腻；

（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。 9、穿鞋简洁：

（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮； （2）色调、款式简洁，与服饰相称； （3）不穿拖鞋、高跟鞋。 10、丝袜素雅：

（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称； （2）保持洁净；

（3）不走丝、不起球或其他破损。 11、态度端正：

（1）热情而不骄傲； （2）微笑而不谄笑； （3）礼貌、亲切，不卑不亢；

（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚； （5）说话声调柔和、适中； （6）要懂得细心聆听。

十、应对规范：

1、问候语：您好、您早、今天天气真好、今天天气真冷、您好，请随便看看。

2、回答：是、是的、您说得真好??、您说得很专业、很抱歉，这事我 太清楚、对不起，我得向领导请示一下，请稍等。

3、询问：请问??、对不起，请问??、很抱歉，您??、您真内行，您 认为??

4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？??如果??会更好，要不要?? 5、暂时离开：对不起，请稍等、对不起，请您等X分钟，好吗？ 6、受催促时：对不起，我马上过去、非常对不起，请再销等一下。

7、拒绝：很不巧??、实在对不起、??时候又会有??促销，欢迎您到 时再次光临。

8、结帐：谢谢，收您500元、您好，找您20元。

9、送客：谢谢您，您慢走、谢谢，希望您再次光临、没关系，欢迎您下次 再来。

十一、言行举止 1、正确心态：

（1）以顾客的立场考虑问题；

（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足； （3）努力博取对方的信任。 2、言行举止规范：

（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象； （2）运用规范应对，创造和谐气氛； （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方； （4）与周围的人友善交往，不依赖上司； （5）主动沟通，积极提出有建设性的意见； （6）乐于助人； （7）言出必行；

（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉； （9）不得有任何形式的争吵；

（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。

十二、服务规范：

（1）言行举止符合规范；

（2）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸 产品功能或效率；

（3）热情、自信地待客，不冷落顾客；

（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某 位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮； （5）耐心待客，不得有不耐烦迹象；

（6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时 应使用双手；

（7）收钱、找钱均应使用双手；

（8）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； （9）不强拉顾客； （10）不中伤竞品。

十三、行政纪律：

（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； （2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例； （3）就餐时间严格遵照卖场规定；

（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等； （5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等； （6）不得坐、靠着待客；

（7）不得以任何理由与他人发生争吵； （8）不得兼职。

十四、售后服务处理规范：

（1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答；

（2）对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释； （3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；

（4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业；

（5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报； （6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大； （7）马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延；

（8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成正式谅解；

（9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部；

（10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道；

十五、促销员----在战争中学会战争

促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种

人生历练作为一直扑在厨具一线市场的人员，笔者曾自觉不自觉地把各类不同的促销员进行了比较和分析发现大凡做得比较优秀的品牌或企业，其市场终端的促销员从产品知识到促销技能，从促销观念到促销心态，都与一般品牌拉开了很大的差距。结合多年实距经验，笔者认为，要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习。

笔者刚负责北京区域的市场管理工作时，曾听北京营销中心的业务员说，某卖场的某促销员某一个月最高锋的时候，卖了700多台抽油烟机。该促销员对产品的精通，无人能出其右。打开任何一个品牌的任何一台抽油烟机，连续听两三次后，她能够判断出其噪音大概有多大？功率大概有多大？叶轮的转速大概是多少？拍拍机子几次后，就能够判断出其所用的钢板是多少毫米厚？??乍一听，非常不相信。

亲眼目睹之后，那位促销员道出了其中的真谛：在这之前，她曾在一家抽油烟机企业做过一年的动衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握抽油烟机知识打下了基础。做促销员之后，

她把这些知识进行提升和研究，专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。

试想，如果我们的促销员能够这样学习，消费者还有什么能问得倒的！学习，尤其是在产品日新月异的时代，更是决定性的基础。产品知识是发动机，沟通知识是车钥匙，市场知识是方向盘，企业文化知识是润滑剂。只有拿了车钥匙，配了发动机，把握方向盘，带着润滑剂，促销员才能驾驶“品牌列车”，把产品送进千家万户 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点。 谈起市场观念，许多促销员都会说，不就是“以顾客为上帝”吗？从广义范围来看，“顾客”不仅仅是购买我们产品的现实消费者。

去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入地向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”，她甜甜地笑了笑，反问我“您说呢？”。我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到您不是来买东西的，且猜到您可能是哪个厂家的？”“既然如此，那您为什么那么投入地向我介绍呢？”。她又笑了，说：对于所有进入我们品牌接触点的人来说，不管是谁，都是我们的顾客，这是我做促销的原则。因为对于顾客来说，我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客是一栋新建小区的第一位购买者，或许她是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，不管他现在买不买，一旦他想买或他所在的朋友圈子有人想买时，他肯定会想到我们的品牌。通过这种形式，可以训练自己的口才、沟通能力和推销能力；如果是竞争对手或同行，还可以利用与对手沟通的机会更好地提高自己，或许还能从对手那里获得一些启发和市场信息呢？??

事后一打听，得知那位促销员是大学毕业后来深圳打工的。由于刚到深圳时定位过高没有找到工作，便重新定位，决定从最基层做起。我想，这样的促销员，要不了多久，就是一个优秀的营销人才。

除了准顾客、潜在顾客，如果我们的促销员把商场经理、营业员、促销领班以及商场竞争对手的促销同事也当作顾客来对待，将会产生团队作业的效果。他们的一句推荐，胜过我们千百句的话术；他们的一个暗示，强过促销员多少次的推销。要赢得他们的良性竞合，需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是值得的。 3、塑造促销心态。

怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？培训班上培训师问这个问题时，曾有人说，大不了，我不卖了！实际上，在目前竞争越来越激烈的市场环境里，许多产品并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，并非一日之功，需要持之以恒。

①做事先做人，养成推销产品先推销自己的潜意识。 ②突破九点连线局限，训练走出山外看山的思维。

记得在接受专业销售培训时，培训师出了这样的一个测试题：用四条连续不断首尾相接的直线把平面上的九点连起来（下图左边是问题，右边是答案）。

记得在进行训练时，我们大都陷入一种定势思维中，总是自觉或不自觉地在9个点所圈定的范围内试图连线，结果，就陷入死胡同。最后走出山外来看山，才知道自己身在庐山不识山，在日常促销中，如果多一些这样的意识，我们就会发现一个很大的市场空间。 ③学会做生活的有心人。笔者曾碰到一位促销员，他一直认为促销是一个很有挑战性的工作。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？

一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候：竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？

竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？因为留心，这位促销员的工作相当出色。 ④持之以恒，水滴石穿的意声锤炼。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎的平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真考虑的。 4、定位职业素养，培养自我管理意识。

①找准职业定位：为自己打工。做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。

②职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又是如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。

③规划职业生涯：从生存到提高。作为促销员，要认真为自己规划职业生涯一方面认识到：万丈高楼平地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤练之后才会“得道成仙”。与此同时更要认识到：不能甘于平凡工作，要积极向上，每一天都要激发自己的激情和潜意识，多出成绩向上发展，只有不甘于平庸才能取得别人无法取得的成就。

④自我管理，从细节做起。作为促销员，能不能做到严格按商场作息时间上下班？或者提前五分钟到岗做好终端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日日清”工作？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等？上岗期间能不能做到不与其他促销员聊天、嬉闹、??促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。

十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧：

接待顾客是一门很深奥、很微纱的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就是要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

◇打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 ◇询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。 ◇让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

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