乐山全友家私生活馆运营管理(4)

■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答； ■精神集中，专心倾听顾客意见； ■对顾客的谈话做出积极的回应； ■了解顾客对产品的要求；

■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧

■你想看哪一个款式呢？

■这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 了解消费者的实际情况：

■“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？” ■“您客厅装修的主色调是怎样？”

■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？” ■“您大致上的购买预算大约有多少？” 掌握消费者喜好：

■“你喜欢什么颜色的？”

■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？” ■“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？” 聆听技巧：

我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：

■集中注意力

■不要打断对方讲话

■保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作

注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。

■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；

■适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；

■ 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。 ■

4、第四步 介绍产品

在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的； ■确认/附和

在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。 ■说服：

不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。

产品特点是描述产品的功能、特性；

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产品利益是产品特点能带给使用者的好处；

按下表形式总结平常在销售中经常使用的全友产品的特点和利益： 产品名称 产品特性 产品优点 产品利益 *比较

将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能做出理智、合理的选择；根据自己的知识与经验，总结下列对比表： 对比项目 竞争品牌 材料 工艺 款式 价格 售后服务 品牌档次 目标群 品质 其它 全友产品` 证明： ■如运用真实的资料来证明你推荐产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。 演示：

在推销全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。

■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：

■让顾客触摸商品；

■举出几种商品让顾客选择比较：

让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。 服务标准：

■介绍产品特性，优点及带来的好处；

■在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐； ■根据顾客需要，重点介绍产品的特性； ■展示产品，并附上说明资料加以引证； ■鼓励顾客了解产品； ■让顾客了解产品； ■给予顾客更多选择；

■让顾客感觉导购员的专业性； ■引导顾客比较；

■实事求是对顾客进行购买劝说。 5、第五步 跟进销售 具体做法：

■当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；

■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客，您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；

■得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；

■运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；

■将使用注意事项和保养方法详细的介绍给顾客。 附：FAB的定义：

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■（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）

■（Advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，便具有保值耐用的特点。）

■（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 6、第六步 附加销售

■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。

■一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品

■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。

请根据你平常销售全友产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配： 顾客类型及要求 经济型 小康型 富有型 产品的搭配 服务标准：

■保持笑容，语气温和；

■尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求； ■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购； ■关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 7、第七步 处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

服务标准：

■对顾客的意见表示理解；

■对顾客意见表示认同，用“是??但是??”的说法向顾客解释； ■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释； ■认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因； ■站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑； ■耐心解释，不厌其烦。

注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：

态度要诚恳，不能强迫消费者购买 推荐时要注意仔细聆听消费者的意见

一定要在确认消费者首个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上是按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定做出相应调整。

千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。

向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。 注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。

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一般消费者提出异议涉及三个方面： （1） 产品问题，处理步骤为：

■分析问题产生原因，并表示理解； ■拿出产品有关特征，满足他们需要； ■提出有关证明，加强说服性。 （2）价格问题：

如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）：

折中：针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让。

等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”

增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”

让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”

暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。 （2） 消费者的犹豫不决：

我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在做决定时犹豫不决，如： “我要再考虑考虑。” “我得和家人商量商量。”

“我到别处走走，再最后决定。” “我还没想好。”

切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：

“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。” “行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。” 8、第八步 达成交易

在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。 ■购买信号

购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。 *再三讨价还价，要求打折扣时；

*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； *询问除了陈列品外，是否有新的产品。 ■行为购买信号的表达方式：

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*对产品仔细进行研究；

*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； *对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 ■几种常用的达成交易的方式：

*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”

*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”

*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一

*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。

*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。 *进一步强调产品所带给顾客的好处。

*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？ *假定已成交，给顾客开销售单。

*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。

*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。 *强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。 ■服务标准：

*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 *进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。 *帮助顾客作出明智的选择。

*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。 9、第九步 安排顾客付款

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，账目无误，货物包装完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 ■服务标准

*告诉顾客货物的价格和购物的总值； *告诉顾客到收银台柜台付款；

*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏； *顾客发票进行确认； *展示产品给顾客核对； *安排送货 具体做法：

导购员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”

收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为： *接过钞票后，说：“收您XX元” *把零钱和单据一起交给顾客 *说：“找您XX元”

*“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”

注：收银流程须在1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡账单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。

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10、第十步 送客 ■具体做法：

*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！” *顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。 ■言语表现

*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！” *“东西请拿好，请慢走，再见！” *“多谢光临”

*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”

*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”

第六章

销售管理

一、各店必完完成公司下达的全年销售任务；

二、各店对公司下达的销售任务进行分解，每个导购必须完成公司全年销售任务的个人任务； 三、销售实行未尾淘汰制，如连续三个月都是销售最后一名的，在各方面综合能力较差的，得不到团队认可的人员，实行淘汰制。

后 记

全友家私专卖店售前、售中、这标准只是一部初步的标准，将随着市场的发展、竞争的发展、公司的发展不断的完善、丰富和细化，并通过实践不断的验证、修正、补充。但相信这部标准将为各专卖店的运营管理和人员指导培训提供基本的指南。标准固然重要，没有标准就没有规矩，没有规矩就不成方圆，但标准有了之后，更重要的是需要执行，在执行中要贯穿顾客至上和诚信的法则，只有如此，才能够真正实现我们成为市场领袖的目标，成为市场领袖之后，我们便可以领导行业游戏规则的制定。

让我们共同努力，由制定自身管理的标准迈向领导市场与行业游戏规则的制定！

岳玉兰

2009年1月1

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