乐山全友家私生活馆运营管理(2)

（4）、头发应梳理整齐，不准涂有重味的头油、发胶，不准留怪异发型； （5）、指甲要修理整齐，无污垢，手上保持干净； （6）、衬衫要随时更换，注意袖口和领口是否有污渍；

（7）、不吃口味较大的食品，如大蒜、葱等，上班前应将异味去除干净。 3、行为

（1）、不得瞪眼和斜视顾客；

（2）、不得在卖场大声喧哗、嬉戏、聊天；

（3）、工作时间禁止看书、看报、上网、睡觉、吃零食、听随身听、办私事； （4）、工作时间不得接打私人电话，更不能随意离岗、串岗；

（5）、不准在工作时间接待亲友（如参观可先打招呼，有客人应请亲友稍后）；

（6）、对顾客提出的一切要求和意见，要耐心细致的回答，如自己不能处理的，应及时向上级

主管汇报，不要自作主张； （7）、在任何情况下不得与顾客争吵；

（8）、在卖场要注意坐、立、行的正确姿势，不得斜坐歪躺。 4、语言

（1）、音量适中，最好讲顾客使用的语言；

（2）、坚持使用礼貌用语：“您好”“请”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“再见”“对不起”“请

稍等”“请坐”“请指教”“谢谢”“不用客气”“这是我们应该做的”“请问我能帮您做些什么”“请随便看看”“请喝水”；

（3）、不得在顾客背后做鬼脸，议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲

怪话、不理睬；

（4）、工作时间不得闲聊、不得讲粗话、脏话；

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（5）、在顾客面前尽量避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到合理、满

意的服务；

（6）、不得在背后议论公司的人和事，更不能有损坏公司信誉的言行； （7）、尽量避免使用口头禅。 5、态度

（1）、工作时间应保持良好的精神状态，不得在卖场无精打采； （2）、不得随意稍扰顾客或表示轻视之意； （3）、不可有打量、偷窥等不雅举动；

（4）、不论顾客是否购买，都应一视同仁，因为每位到场的顾客都可能是未来的客户。 六、卖场行为规范

（1）、不准在卖场高声喧哗、嬉戏； （2）、不准在卖场坐、靠沙发；

（3）、不准在卖场随意与营业员搭讪、说笑； （4）、不准参与销售工作、为客户介绍产品； （5）、不准在卖场吸烟、吃零食； （6）、不准在卖场敞胸露怀、衣观不整； （7）、不准泄露公司的商业秘密； （8）、不准抵制上级安排或消极怠工。 七、卖场搬运规范

（1）、对白色、浅色货品的搬运先洗净手后再搬运；

（2）、搬运沙发时，只能抬底部支撑架，严禁抬扶手、提靠背，以防皮质拉缝处脱线或损伤； （3）、搬送沙发时，两组人员所抬沙发必须同步；

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（4）、实木地板上拖运货品，不准推挪，必须抬离地面运送，大件货品近距离难以搬运，必须

垫上厚纸板轻轻推挪；

（5）、在长距离搬运货品时，必须先清理行进路线、临时挪开障碍物，不准勉强进行，搬运完

毕后必须对路径进行复位；

（6）、转角处必须注意货品表面，棱角与墙面及装饰段面部件被碰撞； （7）、行进中注意屋顶上方装饰性物品或吊灯类饰品； （8）、放下货品时必须同时轻轻落地，严禁高距离落地；

（9）、有必要使用推车时，注意货品及推车与地台边角碰撞，更注意路面是否平滑，有无凹凸

处；

（10）、搬运玻璃茶几、餐台时只能抬支撑架，并注意双层玻璃的脱落。 八、打包规范

（1）、包装货品本着节约包材、废旧利用、规范拆挪、不错包、不遗漏、不碰伤、不划伤货品

的原则；

（2）、必须带上包装用品及工具（纸板、珍珠棉、封口胶、打包贴、美工刀）； （3）、拆散后的分件货品不能直接放在地上，必须垫上纸板或珍珠棉； （4）、配件必须包装在货品的第一分件内；

（5）、不准大件货品打整包，玻璃、大理石必须分开包装，并在打包贴上注明； （6）、不准零碎散包多件浪费包材、封口胶不能故意浪费或未用完即扔掉；

（7）、根据家具各部件规格情况进行合理的搭配、部件之间用珍珠棉隔开，最后进行纸板裁角、

包角，用封口胶封边；

（8）、打包前先通知楼层主管收捡货品上的饰品；

（9）、大型撤场，包装货品必须撤完一种货品写出一种货品的打包贴并贴于货品的分件上，避

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免货品混淆不清；

（10）、大型撤场包装的货品一时不能运走的，必须安全堆放；

（11）、包装完毕后，将现场清理干净，并将标价签交回收银台，然后向货管员汇报完成情 九、 场效管理 （一）、环境卫生

1、卖场在每天结束营业后，都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁，注意掌握正确、有效的清洁方法；

2、营业前15分钟完成再次保洁，特别是玻璃表面和卫生死角。 （二）、展品摆放

1、展品表面不能有灰尘、污物，摆放整齐、无损坏； 2、玻璃表面不得有灰尘、水印、污印； 3、皮件每日清洁、不得有污染、定期上护理剂；

4、检查产品标签是否摆放（指定标签位置产品的右上角），不得与商品不符； 5、补充样品，保证样品的完整，样品调整时，应及时调整灯光，调整好饰品； 6、下班前应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象； （三）、温度控制

环境温度适中，注意保持空气清新。 （四）、灯光效果

营业高峰时需保证灯光效果，营业低潮时保证基本照明，关闭不必要的灯具。 （五）、设备维护

仔细检查卖场设备，如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等，如有损坏、及时修理，以免影响销售。

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（六）、场地管理

卖场在做展提、销售或摆场时，对顾客作说明解释，不要影响销售。安装、包装完后，要对场地进行及时清理。 十、展厅样品管理

1、展场出货后第一时间补足，卖场样品空缺不得超过三天；

2、检查商品的完整性，如有缺陷及时维修，无法维修立即调换，不超过三天； 3、专区原则不陈列其它专区或厂家的货品；同一位置摆场展品不超过去15天； 4、星期六、日不得拆装展品

5、卖场音乐营业后，音乐要放指定的音乐，不能放一些杂乱的音乐。

第四章 专卖店日常店务管理

一、每日工作流程图

上班打卡（指 纹卡机） 停止营业、 开总结性会 议

卫生和产品陈列 开晨会（30分钟） 按编号接待顾客、回访前一天顾客、 午餐（11：30分批进餐） 整理卖场 收银交结 销售日结与数据整理、 备货 按编号接待顾客、回访前一天顾客 二、 日常店务管理内容

营业前

在每天营业开始前，销售经理应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：

1、8：15进入卖场，进行准备工作； 2、所有员工上下班必须打卡；

3、打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 4、换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情；

5、开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达公司总部或店主之通告及工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；进行人

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