单选题

单选题

1. 专营店备件仓库的内部形象管理的表述，（ ）不符合标准。

A. 备件仓库进口处留出约6平方米的区域作为卸货处理区域，用于卸货，清理备件。 B. 东风悦达起亚专营店备件库应使用独立区域存放非东风悦达起亚备件

C. 库房内应单独设立危险品放置区，并要有明显标识，且与其他备件相隔离，确保遵守国

家相应的消防和危险品管理规定 D. 备件存储货架应实施分区管理，采用多层货架以存放不同规格的零部件，合理设置走廊，

保证多层货架的安装，保证进货、发货通道畅通 2. 客户满意度调查（CSI）的五因子不包括（ ） A. 服务环境 B. 服务质量 C. 服务顾问 D. 服务启动

3.（ ）年，东风悦达起亚进入二手车市场，推出“起亚。至诚二手车”品牌。 A.2009 B.2008 C.2006 D.2007 4.关于绩效管理，说法（ ）是错误的。

A.对员工绩效考核的客观标准应着重于工作能力。

B.绩效管理是管理者保证员工工作活动和结果与组织目标保持一致的一种手段和过程。 C.关键绩效指标KPI的设定是绩效考核中的一项关键而又重要的工作。 D.绩效管理中的绩效评估，为个人职业发展规划提供了依据。

5.事故车维修所占的比例越大，专营店盈利越好，但比例过大，对专营店而言（ ） A.工作效率低 B.成本压力大 C.经营风险大 D.人员压力大 6.关于服务回访，（ ）是错误的。

A.服务回访应由客服专员在维修完成后3日内进行。 B.对客户不满意项填写客户抱怨记录表，并交相关主管处理，及时跟踪，在规定时间内关闭。 C.每月对客户回访数据进行统计分析，制定整改计划。 D.服务顾问应在交车时与客户约定回访的具体时间。

7.一般而言，合理的备件成本占产值收入比例应该在（ ） A.40%~50% B.50%~60% C.60%~70% D.30%~40%

8.当完成维修工作后，三件套应（ ）时摘除。 A.质检后 B.交车准备时 C.洗车后 D.交车时

9.客户对专营店售后服务首要关注的要素是（ ） A.收费合理

B.维修保养后的车干净并且车况良好 C.维修保养完成很彻底

D.完成维修保养所花的时间

10.客服中心的直接目的是？（ ） A.接待并处理客户投诉与抱怨。

B.抓住客户，增加利润。 C.监督管理展厅5S

D.监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量。 11.6S管理中，“素养”的定义为（ ）。 A.保持清洁 B.无污无尘 C.保持规范 D.整理杂乱

12.当服务营大于备件成本时，专营店损益壮态为（ ） A.盈利 B.无法判断 C.平衡 D.亏损

13.设备保养分为三级，其中二级保养的核心是（ ） A.润滑 B.清洁

C.安全性保护 D.调整

14.专营店工单报废率偏高，主要是因为（ ） A.引导客户消费能办较差 B.干私活情况严重 C.配件满足率低 D.客户比较挑剔

15.维修质量检验标准的表述，（ ）是错误的。

A.对于属于冲击、震动、噪音或行驶故障等问题，应进行路试 B.质量检验应以客户满意为目的，以一次修复为目标 C.根据维修服务委托书的派工单联明的项目逐项检查

D.特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到的部件润滑、清洁、调整与摆放 16.专营店的进店台次统计主要以（ ）为准。 A.工单数量

B.维修服务车辆数 C.进店客户数量 D.维修服务项目数

17.工位周转率指标值越高，表明工位利用率越高，工位效益越高，但过高会造成（A.管理成本上升 B.客户等待时间长 C.客单价高

D.技工工作负荷加大

18.可以有效衡量专营店售后各个部门主要工作纯净的综合管理指标是（ ） A.外部返修率 B.准时交车率 C.流程执行率 D.检验合格率

19.与备件库存结构有关的KPI不包括（ ） A.备件毛利率 B.备件满足率 C.备件周转率

）

D.正常订货率

20.在进行估时准确率统计时，（ ）的浮动属于合格。 A.正负15分钟 B.正负15% C.正负10% D.正负10分钟

21.所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（ ） A.开放式服务 B.以客户为中心 C.体现专业

D.以专营店为主导

22.在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方，问诊表应记录客户描述症状和维修需求的（ ） A.服务顾问的判断 B.客户的原话 C.客户的判断

D.服务顾问的总结

23.根据运营规范的要求，当维修作业由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知（ ） A.车间主管 B.技术专家 C.客户

D.服务顾问

24.以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（ ）。 A.毛利率 B.进站台次 C.客单价 D.成本费用

25.《经营月报》是专营店售后部门进行业务总结、汇报、分析及改善的重要工具。专营店应准确认真的完成，并在每月（ ）前向东风悦达起亚汽车售后部提交上月报表。 A.10日

B.5个工作日 C.5日

D.10个工作日

26.以下（ ）不符合PDI实施标准。

A.各专营店负责PDI工作的人员应参加由东风悦达起亚组织的PDI检查流程、细则和标准的培训，合格后方可上岗

B.在PDI检查中发现的车辆缺陷和故障，各专营店应按照流程优先予以修复，并由PDI专员重新对其进行检查

C.在PDI检查中发现的重复性及重大车辆缺陷和故障需收集、汇总并定期反馈给东风悦达起亚售后部

D.各专营店应按自身实际情况选择在面积、照明、设施等符合东风悦达起亚要求的场地进行，并按照PDI标准的要求判定各类缺陷和故障 27.备件周转率的推荐值是（ ） A.1~3次/年 B.3~5次/年 C.2~4次/年 D.6~8次/年

28.有关维修作业管理的表述，（ ）符合运营规范的要求。

A.维修作业时发现问题（包括维修内容的变更与增加、维修进度变化等），维修技师应及时通知服务顾问

B.如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁，不得戴手套 C.如遇到由于不当引起的车辆损失，应通知车间主管 D.将更换下来的旧件，利用相应包装装好

29.反应服务顾问业务能力最重要的指标是（ ）. A.维修收入 B.续保率 C.客单价 D.接修台数

30.可以有效衡量专营店售后各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（ ）。 A.检验合格率 B.流程执行率 C.外部返修率 D.准时交车率

31.专营店采用固定格式与客户进行特别约定，其内容不包括（ ）。 A.车内无贵重物品 B.是否需要清洁车辆 C.旧件是否需要带回 D.维修质保期

32.以下哪一项不属于售后的主营收入（ ）。 A.车辆维修收入 B.精品销售收入 C.备件销售收入 D.索赔收入

33.客服中心的直接目的是（ ） Ａ．接待并处理客户投诉与抱怨 Ｂ．抓住客户，增加利润 Ｃ．监督管理展厅５Ｓ

Ｄ．监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 ３４．有关年度计划目标台次预估的表述。（ ）是错误的。

A.已销售客户贡献台次是近期（三个月内）销售但尚未回站客户对维修台次贡献 B.潜在客户贡献台次是预计未来经营期内销售客户对维修台次贡献 C.年度维修台次预测=保有客户共贡献台次+潜在客户贡献台次 D.保有客户贡献台次=保有客户数*回场频率

35.可以有效衡量专营店售后各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（ ）。 A.检验合格率 B.流程执行率 C.外部返修率 D.准时交车率

36专营店采用固定格式与客户进行特别约定，其内容不包括（ ） A.车内无贵重物品 B.是否需要清洁车辆 C.旧件是否需要带回 D.维修质保期

37.（ ）战略是利用外部机会来弥补内部弱点，使企业改劣势而获取优势的战略。 A.SO B.ST C.WT D.WO

38专营店洗车人员应符合业务要求，按每洗车工每天洗车不超过（ ）台。

A.10 B.12 C.18 D. 16

39.（ ）年，东风悦达起亚第一百万辆汽车在盐城二工厂下线。 A.2008 B.2007 C.2009 D.2010

40.作为韩国最早的汽车公司，起亚汽车成立于（ ）年。 A.1943 B.1944 C.1945. D.1942

41专营店维修车间的内部形象管理的表述，（ ）不符合标准

A..车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明，顶部应有采光带，保证明亮有序.清洁整理。

B.车间管线应合理架设，各种不同的管线应用不同的颜色分开标识，确保所有的管线全部走明线

C.车间设施设备应放置在规定的地方，并有地面黄线和标牌标识 D.车间工位应按顺序进行编码，并使编号与工具箱柜一一对应，编号牌统一粘贴在工位地面靠近走道的左上角

42.（ ）不属于售后经理的主要工作职责

A.监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施 B.参与重大、疑难故障的分析、鉴定，进行维修质量事故分析，并提出处理意见

C.制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内个员工的工作目标，必要时提供支持

D.负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施

43.按照（ ）方式划分，可以分析出主要目标客户目前车辆状况及需求点 A.按车辆用途划分 B.按客户行为划分 C.按客户年龄划分 D.按客户年龄划分

44关于专营店售后组织管理，说法（ ）是错误的。 A.专营店售后组织机构图（有人员照片）、各岗位职责应在售后办公室上墙明示 B.每月公布员工绩效，并进行奖优罚劣，每年对每位员工进行年度的书面绩效考核 C.员工的薪酬应与重点项目如CSI挂钩，有激励作用

D.售后受训人员变动离职须当月内或一周内申报，及时变更E-LDAMING系统名单 45.客户对于服务顾问的评价主要取决于（ ） A.专业知识 B.沟通技巧 C.形象气质 D.礼仪、态度

46.在客户满意度提升中，一下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（ ） A.增加服务内容 B.强化客户服务感知 C.标准服务流程执行 D.降低客户成本

47.关于成本费用利润率的阐述，（ ）是正确的 A.此值越高说明企业获利能力越弱 B. 此值越高说明企业负债比例越低 C. 此值越高说明企业获利能力越强 D. 此值越高说明企业负债比例越高

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