集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范(2)

在协助配合发起后2个工作日内提供相关数据。

在立项发起后，跟踪立项审批进度中的规划技术部审批环节，并协调省公司规划技术部对项目进行审批。。

（3）集团客户部：在立项发起前集团客户部负责立项审批中所需的商务营销部分的内容起草，并整合网络部的投资预算及技术文档，对立项审批流程进行发起和跟踪。

集团客户部项目管理员在分公司项目预申请通过后1个工作日内，提请网络部进行数据协助，网络部数据反馈后1个工作日内，发起立项申请。

在立项发起后，跟踪项目审批进度中的省公司集团客户部和信息化产品研发中心审批环节，并协调省公司集团客户部和信息化产品研发中心对项目进行审批。配合网络部进行规划技术部审批环节的协调工作。

整体审批过程时限要求，除去提供网络部提供项目建议书技术文档至集团客户部项目管理员发起申请外，在分公司其余各节点审批时限不超过1个工作日。

（三）售中阶段—签订协议和组织施工 1、售中流程：

售前流程结束，经论证通过的项目，县（市、区）分公司业务主管负责审查客户资质，发起协议流程。同时向网络部发起施工流程。

（1） 流程节点：

分公司集团营销班→县市分公司主管副经理→网络部副经理

（抄送集团客户部业务主管）→网络部相关主管→反馈给县市分公司（抄送集团客户部业务主管）。

（2）流程框图：

相关部门各县（市、区）分公司集团客户部网络部流程到网络部，网络部负责安排施工安排线路施工线路主管传输班配置电路传输班长数据班配置数据数据班长基站电源的调度电源班长流程环节内容1、客户资质审查，签订协议，提交至集团客户部 .2、施工配合工作进行IP地址、设备等相关资源的申请工作设备安装负责人各分公司业务主管业务主管 行业经理设备主管责任要求业务主管跟进项目进度，做好和各环节负责人的联络；将进度及时反馈客户单位负责专线业务相关资源的申请工作主要为设备IP地址。网络部各专业需通力协作，做好内部协调工作，确保按照客户时限完工，并反馈集团客户部

2、分工职责

（1）县（市、区）分公司

准备阶段：县（市、区）分公司客户经理负责收集客户资质材料（按照《河南移动集团客户接入审核管理办法》填写《集团业务受理单》及留存客户资质文件复印件、身份证复印件，互联网用户签署《信息源入网安全责任书》、《互联网用户备案告知书》），县（市、区）分公司业务主管审查通过后，签订协议。协议签订后将相关材料通过传真或拍照、扫描电子件发至集团客户部。由省公司或市公司统谈统签的项目集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作；由县市分公司签订的10个点以下专线项目，县（市、区）

分公司业务主管负责各项流程的发起和跟踪，客户经理配合， 10个点及以上项目，如县市分公司需要行业经理牵头配合，则由集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作。县市分公司业务主管应切实做好督促和跟踪工作，主动和各环节负责人联络，及时掌握项目进度。

施工阶段：县（市、区）分公司业务主管牵头，客户经理配合，做好施工过程中的各类协调沟通工作，主要负责全程协调客户，配合施工人员进入现场，协调现场施工各项事宜。

（2）网络部：负责项目的线路流程审核，施工、设备安装、传输资源调度、数据制作等工作。具体工期要求，开通1个点7天（含节假日）内完成，2～10个点15天（含节假日）内完成，若在节假日在集团单位内部施工受阻需延期则必须由客户经理（行业经理）签字确认。时限计算起止时间为网络部收到县分公司经理发起施工工单开始计算，网络部通知县市分公司验收,验收通过客户正常使用时间为时限终止时间。10个点以上的项目，召开项目协调会研究解决。项目施工完成后，网络部负责及时告知县市分公司并抄送集团客户部业务主管。网络部各相关专业应通力协作，积极配合，做好支撑，确保按照客户要求顺利完工。

在项目立项批复或已计划列入集团客户工程后，网络部应及时和省公司工程建设中心、物流中心联系，负责专线业务使用的设备的申请和到货，同时提前准备一定数量的常规备品备件。同时负责集团客户信息化项目所需设备的资料及实物管理和物流平台出入库手续办

理等工作。

（3）集团客户部：负责专线业务的相关资源申请，目前主要是互联网专线使用的IP地址和及时协调客户关系保证现场顺利施工，并依据网络部门的每日汇总和现场验收情况向分公司及客户及时通报工程建设进度。

集团客户部IP申请发起时间为，收到县市分公司施工申请后，1个工作日内提交IP地址申请。

（四）售后阶段—业务订购与稽核和故障受理 （一）业务订购与稽核

施工完成，以网络部调测完成，能够正常使用为准，施工结束后，网络部及时通知县市分公司，县（市、区）分公司业务主管协调客户经理至客户单位进行验收，并将验收表传真至集团客户部，同时发起端到端流程，完成业务订购。

1、流程节点

网络部→县市分公司业务主管→分公司客户经理→集团客户部业务主管

2、流程框图

相关部门网络部县（市、区）分公司集团客户部流程环节内容完成项目施工及调测，并填写验收单至集团客户部县市分公司业务主管，协调客户经理对项目的完工情况进行摸底并反馈收到项目验收单后进行存档负责人工程主管分公司业务主管集团客户部业务主管责任及要求负责组织项目验收工作负责协调客户经理收集用户反馈信息，负责和相关部门的沟通工作存档项目验收单，并对项目订购情况进行稽核 3、分工职责

网络部：负责项目的调测完成及验收，施工最终层面填写验收单，客户签字认可，1日内反馈至县市分公司业务主管，验收存在问题的，负责进行整改。

县（市、区）分公司：负责协调客户经理至客户单位，进行项目验收，验收合格后填写验收单反馈至集团客户部。验收不合格的及时通知网络部进行整改，要求接验收通知之日起10个工作日内发起端到端订购流程。

（二）故障受理

对于所有的集团信息化项目，客户可以直接拨打投诉电话或客户经理直接受理，客户经理上报至网络部集团业务投诉受理电话（13733691234，13733741117），网络部及时安排相关人员处理。投诉处理完成后，网络部投诉处理中心要每周将工单提交客户服务中心进行满意度回访，客户服务中心将回访结果提交网络部和集团客户部

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