别墅会所经营管理(2)

组织架构：

会所经理 推广部 康体部 文娱部

部门功能： 推广部：

1、各种文化、时尚、科技交流、展示活动的组织、策划工作； 2、各种培训、论坛的开发、联络、组织工作； 3、会所会员申请、管理；

4、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。

康体部：

1、提供各项休闲体育活动； 2、开展体育竞技、游戏活动； 3、举办各类体育活动培训班；

4、医疗保健服务，如针炙按摩、专家诊疗等； 5、美容形象设计。

文娱部：

1、开展各种文化教育服务； 2、配合小区举办社区文化活动； 3、会所内部娱乐项目经营管理。

五、会所服务管理 1、会所服务流程设计

会所开业之前，会所经营者就要事先筹划、设计好每一种项目的运转方式，使服务人员和消费者充分了解每一项消费如何进行，需经过哪些环节，有哪些手续和规定。 游泳池服务流程：

①、客人到泳池游泳，先要到服务台登记，领取更衣柜的钥匙，然后到更衣室更衣； ②、更衣室服务员负责看管客人衣物（贵重物品应存于服务台的保险柜中），为客人送递浴巾；

③、客人更衣后应先淋浴，然后进入泳池；

④、泳池救生员负责保护客人游泳时的安全及池区的服务工作：客人上岸时，有时递送浴巾，客人在泳池边的躺椅上休息时，为客人点用饮料，并迅速将帐单递至帐台； ⑤、客人泳毕，进入淋浴室淋浴，更衣完毕到服务台结帐。

棋牌室服务流程：

①、当客人到棋牌室进行棋牌娱乐时，首先向迎宾说明其所需要的游戏项目； ②、迎宾带领客人选择客人满意的棋牌后，服务员要及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，并迅速为客人准备好游戏器具，在必要时向客人介绍游戏方法和游戏规则； ③、客人落座后，为客人提供饮水、食品服务，必要时提供快餐；

④、客人游戏的过程中，服务员除为客人添加酒水外，若客人需要还应陪客人练习，为客人提供游戏建议；

⑤、客人需要结帐时，也由服务员代为办理；

⑥、棋牌室的收费主要由开房费用和按时间计算的娱乐费组成，食品饮料费用另计。

2、会所服务操作流程

①、各级岗位人员职责规范，包括经理、主管、领班、服务员；(略) ②、经营项目的服务规程，各岗位工作描述。(略)

3、会所服务质量管理

①、制定服务质量标准：服务质量标准是岗位服务人员的服务工作所产生的服务效果及服务效率的要求。

卫生要求： a、营业场所环境完好美观，干净、整洁；

b、营业场所内客用设备必须经常清洗消毒； c、服务人员在岗位上必须保持卫生的个人形象。

安全要求： a、服务人员对会所设备要严格按计划进行保养，各种设备处于完好状

态；

b、服务人员要不厌其烦的向客人解释设备正确使用方法，为客人进行安全装置的检查及进行必要的运动保护，劝阻客人使用有碍安全的不规范娱乐方式； c、突出发布财产安全保障。

服务态度要求：a、礼节礼貌的要求； b、服务时主动性的要求； c、服务周到的要求； d、服务技巧的要求。 服务效率要求：a、进行服务质量控制的培训；

b、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作； c、对服务质量进行评估，不断改进服务工作； d、会所各项规章制度、礼仪规范。

⑴、员工守则 ⑵、用工制度 ⑶、福利制度 ⑷、激励制度 ⑸、财务制度 ⑹、各种礼仪规范

第四节 会所人员配备、培训计划

一、招聘、挑选员工

1、根据人员配备表招聘职位及确定人数；

2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。

二、面试

三、入职指导 1、录用员工；

2、发放员工手册、制服、安排宿舍； 3、参观住宅区及会所； 4、入职会议。

四、培训

会所员工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面。 1、技术培训

会所服务人员要胜任各个岗位的工作，必须具备相应的技术能力，它们包括各种专业知识和服务技能技巧。 ⑴、专业知识、技术

a、会所设备的基本性能和基本运行原则； b、正确的设备操作程序与方法； c、基础的日常设备维护维修方法；

d、会所经营项目的游戏规则、娱乐方法和活动技术技巧；

e、各会所经营项目专业理论知识。如健身室要为客人提供运动计划、运动强度建议及各类有氧健美操编排服务，在必要时还要提供医护服务，这些都需要专业咨询人员

和专业医护人员。

专业知识技术的培训是会所培训工作的主要内容。不同类型的知识技术需要长短不一的培训时间，有些从业人员还需经过国家规定的有关培训、考核，取得上岗资格证书才能上岗工作，如消防技术、防疫知识等培训。 ⑵、服务知识、技能、技巧

服务工作是一种技能，需要专门的知识和技巧。这一部分培训包括以下几项内容： a、各服务岗位特定的服务方法、服务规范和服务程序； b、服务工作中最常用的语言，如普通话、英语； c、与服务工作相关的礼貌、礼仪知识； d、与会所经营项目相关的国家法律法规知识； e、服务心理学基础知识。

2、职业道德培训

⑴、端正从业人员的从业目的； ⑵、培养从业人员的乐业精神； ⑶、培养良好的职业态度； ⑷、培养从业人员的敬业精神；

⑸、培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心； ⑹、培养从业人员的企业归属感和集体主义精神； ⑺、教育从业人员抑制利欲；

⑻、教育从业人员树立正确的人生观和价值观。

3、企业知识培训

⑴、企业的背景情况，如企业的归属、规模、实力、前景，在市场上所处的地位等； ⑵、企业的组织结构和运作方式；

⑶、企业希望拥有的公众形象和企业精神，包括企业的宗旨、经营目标、经营战略及企业对外的行为方式；

⑷、企业内部的各种有关制度和规定。

第五节 会所经营策略

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