货代校本教材(3)

项目二 揽货

情景导入：

小王来到AA国际货运代理公司快一个月了，一直在业务部实习，每天就是帮同事发发传真、寄寄快递。在一旁看着那些老业务员忙里忙外的，一会儿给客户打电话报价，一会儿出去洽谈，接到很多客户委托，小王心里很痒痒，想着哪天也能像他们一样。于是壮着胆子去找部门经理，“经理，能不能给我几个客户电话，让我也跟客户联系一下？”经理正忙着，笑笑说，“自己去找啊，客户都是靠大家开发的，没有现成的客户！”小王这下郁闷了，别人的客户都是怎么找到的啊。小王留心观察了一天，并虚心请教，发现原来老业务员们在开发新客户的时候都是先想办法查找联系方式，然后就反复打电话联系，谈的好的话就能约客户见面，很多业务就是这样揽到的。开发属于自己的客户才能成为一个真正的业务员，小王决心要尽早迈出这第一步。

通过网络，小王找到了几家本地国际贸易公司和出口型产生企业的联系方式，一边想着那些老业务员打电话的样子，一边兴冲冲地拨通一家生产企业的电话“你好，我是AA国际货运代理公司的业务员，想找您联系一下业务。”对方答道“哦，不用了，我们出口的都是FOB指定货。”说完电话就挂了。

小王又接通一家国际贸易公司，这次对方没有一口回绝，问道，“你们是做空运还是海运啊，优势是哪条航线？”通过一个月的学习和培训，公司的优势业务早已烂熟于心，小王忙答道，“我们空运海运都能做，优势是欧洲。”客户说，“我们正好有一批货物要去英国，你们一般到哪个港口啊，DDU能做吗？”小王接着问，“要求门到门吗？没问题。”客户接着问，“最快的船是哪家船公司，哪天的船期，有没有中转，多少天能到港，现在一个40尺高柜是什么价钱？”

小王一听这么多问题顿时冒汗了，“好像是……我给您查查吧。” 放下电话，小王立刻意识到自己准备得太不充分，而且到英国能否门到门还得问问经理，看来联系客户不像看上去那么简单。

思考题：

1. 货运代理企业开发新客户的方法有哪些？

2. 作为AA国际货运代理公司的业务员，在首次联系潜在客户之前应做好哪些准备？

知识链接：

1、 揽货前的准备：

正所谓知己知彼，百战不殆。要想顺利完成揽货业务就必须做到对内了解自身优势，对外熟知对方需求。

对内，根据传统的营销理论，营销四要素（4P）包括产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion），结合服务营销的特点，现代服务营销理论在此基础上又增加了三个要素，即参与者（people）、服务操作过程（process of service）、无形产品的有形展示（physical evidence），形成了7P理论。运用该理论可以分析国际货运代理服务的构成要素。 （1）产品

国际货运代理的服务产品是无形的，包括国际货运代理企业经营的各项业务和提供的各项服务。根据《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定实施细则》的规定，国际货运代理企业可以作为代理人或者独立经营人从事的经营活动范围包括以下内容：

① 揽货、捷运、向承运人订舱（含租船、包机、包板、包舱）、向承运人交货、托运、配载、换单。

② 合并运输、集装箱拼装拆箱。 ③ 代理报关、报检、报验、保险。

④ 货物的监装并监督离港、货物拆卸及清关。 ⑤ 单证缮制与签发。

⑥ 国际多式联运、国际快递。

⑦ 综合物流服务以及包装、装卸、标记、仓储、分拨。 ⑧ 运费、杂费收付及结算。

⑨ 向客户提供有关服务的信息和咨询等有偿服务。

因此各个国际货运代理企业应该尽可能在上述经营范围下开发自己的优势产品，如有的公司可以把优势集中于某一种运输方式，有的公司优势可以在于某一条航线或区域，有的公司可以在通关服务方面下工夫等。通过优势产品进行差异化竞争是最有效的营销策略之一。 （2）价格

国际货运代理企业的服务价格依服务产品的不同而不同，理论上而言，作为代理人时，价格应体现所提供服务的价值，表现为代理费、佣金等形式；而作为无船承运人或多式联运经营人时，价格应包含运费，可能表现为包干费或在运费基础上加收其他服务费。

在国内的行业操作实践中，由于竞争激烈且市场尚未规范，服务质量参差不齐，无法对货运代理的服务合理定价，因此多数国际货运代理企业并不收取佣金或代理费，而是赚取运费差价。这就使得国际货运代企业的价格高度依赖于国际运输市场的价格，具体表现为承运人的定价使得国际货运代理企业处于类似“批发商”的地位，通过大量的开发客户和货源，以较高的货量保证与承运人约定较低的运价，以此提高利润率。

还需注意，在竞争激烈的市场上，单纯依靠价格政策来吸引客户，甚至造成同行血拼价格的局面，对整个行业的发展是极其不利的。应该结合其他策略，如通过开发差异化产品、创新服务模式、提高服务质量等吸引和留住客户。 （3）渠道和促销

通俗地讲，渠道即是回答客户在哪儿的问题，促销即是解决如何获得客户的问题。

对于国际货运代理服务营销而言，就是要明确客户的来源和开发客户的方式。因为开发客户即意味着揽到国际物流的货物，因而业内也把国际货运代理的营销活动称为揽货。实践中，国际货运代理企业一般有两个客户来源。

①FOB指定货。FOB指定货即以FOB方式成交的出口货物，由国外进口商或其在目的地的货运代理指定国内国际货运代理企业作为其起运地或装运港的代理，负责订舱、报关、装船等事宜。

②自揽货。即由国际货运代理企业自己直接开发的客户。 （4）参与者和服务操作过程

国际货运代理服务作为一种无形产品，其生产和消费的过程是同步的。因而不仅仅销售部门和业务员参与营销活动，企业其他部门，如操作部、市场部、结算部等均参与营销活动。时间中就有很多国际货运代理企业实施“全员营销”。 （5）无形产品有形展示

有形展示是为了更好地向客户展示服务的内容和质量，已达到吸引客户的目的。国际货运代理服务的质量体现在成本、仓位保证、时效、文件制作、服务态度、安全性、突发事件的处理等方面，可以说贯穿从第一次接触客户到业务开展再到运后服务的整个过程。简而言之，即是国际货运代理企业人员的服务意识和业务能力集体体现在与客户打交道的工作细节中，作为企业服务的完整展示。

对外，国际货运代理企业要学会识别、分析、选择和发掘市场营销的机会，进行一系列市场调研，了解市场的现实需求和潜在需求，对市场进行细分之后明确自身的市场定位，为自己的企业和产品确定一定位置，形成一定特色，树立区别于竞争者的企业形象和产品形象。 2、揽货的方式 （1）人员揽货

是指国际货运代理企业利用业务员推销服务产品，是国际货运代理企业与客户建立业务联系，取得客户信任的一种最有效的方式之一，但它并非揽货的全部。其特点是业务员可以同客户直接接触，信息双向传递，业务员可以根据客户的态度反应及时调整营销策略和准确了解客户的真实需求。有利于业务员与客户培养感情、增进友谊，便于企业与客户建立长期稳定的业务联系。

①货源信息的收集渠道：电话簿；因特网；商场；海报、报纸、电视等各大媒体；各种展会；社会关系、业务关系网??

②营销手段：当业务员通过以上渠道掌握了有用的信息时，就要主动出击了，以下就是应采取的营销手段——电话及传真、因特网（E-mail、QQ、ICQ、MSN、Yahoo、Massager、手机短信、微信）、上门推销。 （2）广告宣传

国际货运代理企业可以通过网络、杂志、报纸、电视、广告牌或各种流动载体等形式向目标客户传递企业的产品、商标、服务、企业文化等信息。广告可以促进客户和公众对国际货运代理企业及其服务的认识；同时也能够提高企业的知名度，加快揽货速度，是企业品牌策略的一部分。其优点是可以在揽货员到达前或到达不了的地方宣传企业和服务产品传递服务信息。

（3）销售促进

为了正面吸引有需求的客户而采取的各种促销措施，包括有奖销售、点数赠送或优惠折扣、路线折扣或货类折扣、推广会等，其共同特点是可以有效吸引客户或使客户转换代理，因而促销的短期效果显著。 （4）公共关系

公共关系是指为了使公众理解企业的经营方针和让经营策略符合公众利益，并有计划地加强与公众联系、建立和谐的关系、树立企业信誉的一系列活动。其特点是不宜直接的短期促销效果为目标，通过公共关系的宣传报道使潜在客户对企业及产品产生好感，并在社会上树立良好的企业形象。 3、揽货的步骤

（1）确定开发新客户的目标

开发客户就是抓资源，货源的目标很广，有同行、外贸工厂、国际贸易公司等，任何可能提供货源的委托人都是揽货目标。外贸工厂、国际贸易公司本身是货主，业界称之为直接客户，简称直客；而同行则是间接客户，拥有较多的同行客户是因为国际货运代理企业在某运输线路有较大的价格优势，如A货运代理将揽得的货物给同行B货运代理，则B称为A的拼装人。寻找新客户是揽货程序的开始，也是决定揽货成败的关键所在。 （2）接触前的准备

①与客户初次沟通。通过一定的方式和有意向的客户交流，了解到货运要求后，马上电话联系客户。

②进一步了解客户要求。了解客户要求是很重要的一个环节，向关键负责人介绍公司服务流程和谈论出运要求，不要把时间浪费在无关人员或说不清楚的下属身上，应具体询问以下细节。

a. 货物的目的地或来源国家、出货时间，是否指定货。

b. 货物性质、数量、品名、价值、包装，是否危险品（注意危险级别）或特种货

物监管证件要求及特殊保管要求。 c. 时限要求，特别是国际速递要问清楚。

d. 操作质量要求：货差率、货损率、接货及时性、包装等。 e. 财务要求：付款方式、保险、发票、代收款等。

当客户问到一些业务员不明白的具体操作问题时，要根据对方语气来判断客户的耐性，耐性较好的可以请他稍等；耐性较差的跟他说待会儿会回复他，记得请客户留下电话、姓氏等联系要素。一放下电话马上请教相关部门人员或资深业务员，在尽可能短的时间内回复。如果客户没有时间在电话里同你谈论以上细节，把这些内容留到见面时谈。

③客户询价与揽货员报价。业务员不但要求报价准，而且对市场行情要随时了解，对自己没有的价格要善于向同行询价。报价方式按对象分为：直客报价、同行报价、网络报价。按环节分为：分项报价和全包价。分项报价对各环节如海运、空运、驳船、拖车、报关、报检、仓储、保险等分别计费；全包价中分整箱价和散货价。按公司价格管理层次分为：底价、对外标准报价、合同客户报价。各种服务的底价管理是由业务主管负责，有的公司也专设市场价格员来负责；特殊价格或同行价格就需要由这些负责人来决定，普通揽货员无权决定。报价内容包括运杂费、船期或航班、运价走势等。不同的客户，报价方式不同价格也会不同，报价必须慎重，同时需要灵活发挥，看情况报价，注意客户的出价并存档。合适的报价是从竞争对手中“抢”客户的重要手段之一。业务员在应付客户的询价时对市场价、公司底价、报价方式及佣金给付方式要相当清楚。大部分公司都会给不同等级业务员一个谈价的幅度，第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。

④营销环境调查。正式约见客户前，揽货员要做许多功课。准备工作包括：收集对方资料，如公司的营业状况、需要及货运委托特性等，并建立档案；收集竞争对手特别是对方以前的国际货运代理的信息并建立竞争者档案，制定访问计划。揽货员必须学会准确预测市场未来动向的能力，可以和同行、同事交换情报及讨论市场趋势，也可以和老客户讨论未来发展方向，这样才能做出最切合和客户需要的决定，发掘合作的商机。做到知己知彼，有的放矢。

（3）电话预约

初步了解后，应试探性的预约有合作机会的客户，如果对方同意，就立即确定见面时间、地点。约定时间应该在双方都方便的基础上，尽量主随客便，以客户为尊。见面必须准时。如果对方同意见面，但没确定具体时间，应保持联系尽快拜访。 （4）业务洽谈

业务洽谈是整个揽货工作的核心内容，直接关系到揽货的成败。因此，每位揽货员都应高度重视洽谈的技巧和艺术性。和直客及同行洽谈的技巧是有很大区别的，揽货员应根据客户的具体情况做出具体分析，灵活机动的搞好洽谈。首先，揽货员在同客户的商谈中要善于把握谈话的气氛，及时调整自己，注意得体的称呼、穿着，礼貌的举止和交谈距离。融洽的谈话就算成功了一半，幽默的揽货员往往较受欢迎。揽货员要善于倾听，注意对方肢体语言，如表情、姿势，适时地给与回应。通过交谈可以知道客户关心的是什么，这是得到客户信息的重要途径。揽货员要善于把握关键点，如优惠的运价、通关能力、良好的服务、信用等。最后，要懂得必要的告辞，不要浪费在不必要的谈话上。不易于应付的客户实际上并不热衷与你合作，但也不要轻言放弃，一次的面谈并不能说明一切，每隔一段时间就应找机会和客户电话沟通或登门拜访，感情投入有助于客户在将来需要的时候想到你。客户主动表示有兴趣的例子是甚为稀少的，揽货员通常需要向准客户提出交易，才有望成功。假如在揽货过程中，揽货员没有抓住客户意愿，错过交易机会所做的一切工作便白费了。 （5）签订合约

客户跟进就是与客户反复接触，多次短时面谈。经过一番询价还盘之后，在双方意见趋于一致的情况下，揽货员应及时把握机会，与客户签订服务合作协议。国际货运代理企业接单就是接受客户委托，签订国际货运代理服务协议书。接单是揽货的目的，也意味着国际货运代理操作的开始。国际货运代理服务协议书也是一份客户服务方案计划书，包括航线的要求、时限要求、运价要求、通关要求、拖车要求等。与客户签订合约是整个揽货工作中最重要的环节，合作关系是建立在双赢的基础上并适当留有余地，这样便于与客户保持良好的合作关系，最终从客户揽取更多的货物。 （6）售后服务

揽货员填好货物托运单后，接着填写工作流程单详细记录客户的要求，然后传递给后续部门，即是把客户的托运单转为内部工作单的工作。揽货的售后服务是指从接受客户委托开始直至在目的地交付收货人并完成所有委托事项为止，所有国际货运相关服务的总称。它是揽货工作的“后勤工作”，也是国际货物运输代理企业履行服务合同提供国际货运代理服务产品最重要的内容之一。缔结服务质量的高低直接影响到客户与本企业未来的合作，直接关系到客户对本企业的支持程度。 4、揽货的注意事项及相关技巧

（1）充分了解合作伙伴和目的国货运法律

首先，作为国际货运代理企业，离不开承运人、仓库、堆场、货运站、码头、车站、保险公司、报关行、托车行、控箱公司等关系企业的协作，对以上各关系企业的操作程序要了然于胸；同时对目的国货运法律也要熟悉，以应付客户的各种问题。其次，对合作伙伴的适时价格也要充分了解，以便向客户报出正确的价格。最后，要掌握承运人的货运时刻表。 （2）建立服务优势，掌握报价技巧，协助商务人员签约

国际货运代理企业要善于建立小范围垄断，那么你就有了别人没有的优势，建立所在地区最优惠的服务价格是公司迈向成功的基石。每个揽货员要了解本公司优势产品的价格结构及特点，并及时向合作伙伴索取适时报价，学会用优先权或优惠价来吸引新客户和稳定老客户，灵活应用揽货佣金。

①运价优势路线。价格的差距取决于揽货量和客户关系。国际货运代理企业同承运人的合作协议往往规定揽货量与运价的对应关系，国际货运代理企业以此获取优惠运价。另外，因为承运人给熟客优惠，所以许多货运代理常常会夸口“我和某某大船公司的业务员是朋友，所以拿到好价格”。随着国际货运代理企业谋求以优化运输组合来取得某线路的运价优势，在中转点、货运站、拖车等所有的环节上争取最好的价格。

②时间优势。除了价格优势外，时间优势也是值得揽货员向客户介绍的核心竞争力。 ③质量优势。服务质量优势对于有特殊服务要求的货物（危险品、贵重货物、活的动植物等）尤其重要，对某类货物运输处理的优势可以赢得客户。

④地区优势。国际货运代理企业往往在创业所在地或公司总部所在地有良好的客户关系网络和业务网络，使得从这些地区发出的货物处理效率高、费用低，从而构成了地区优势。 （3）资料收集及时齐全准确传递给操作员

要了解客户的全部关键要求，对常规的服务要求一定要问清楚，如是否代理报关、报检、保险、拖车、仓储等；要及时收集齐全货运代理单证，特别要注意报关、报检中的监管证件是否提前准备好了，同时要认真核实单证资料的准确性，以免造成改单的额外费用；向操作员传递客户的有关资料。

（4）建立客户档案，做好客户关系管理

客户历史档案有助于揽货员在第一时间内对客户的要求做出响应，以最快、最好的服务满足客户。

（5）做好业务报告，协助结算部人员保证运杂费回款

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