考察香港警察公共关系工作之启示(2)

牌，效果非常明显。我们在推行此项工作的过程中，许多工作仍处在摸索试点阶段，如派出所警察公共关系试点、警察公共关系基地建设等，此项工作需要形成气候和影响力，尚待时日。

（五）警员面对媒体开展公关工作能力之比较

香港警队：香港警队要求所有部门、每个警员必须与传媒建立良好的合作关系及保持沟通，并将面对传媒列为警务人员重点工作范畴和警察训练学校的发展课程之一，要求每个警员都是形象大使。

我局：我局开展警察公共关系工作时间较短，民警对人人都是公关员的认同意识不强，多面对媒体持远离观望态度。长期对新闻控制的依赖导致在化解危机、引导新闻导向方面经验、方法的缺失，许多基层领导害怕媒体，不愿意与媒体打交道，出了事不会应对媒体。

双方比较：在个体能力上的差距是非常明显的。在香港，每位警员都经过面对传媒的专门训练，面对媒体表现得体。而我局今年才将此项内容纳入培训体系，只有少数民警接受过针对性训练，部分民警在实际工作中面对媒体仍无所适从、无从下手。

三、香港警队独到的新闻发布机制

在此次的考察中，我们还认为香港警队在警察公共关系工作方面有项非常独到的工作机制，就是一种游离于警方和媒体之外的警方新闻发布机制，简单概括就是，专业的队伍，专业的精神，从事专业的工作。

（一）专业的队伍

香港特别行政区政府新闻处设在政府民政事务局下，扮演着香港政府对外公共关系顾问的角色，其负责政府的出版、宣传及新闻工作，起到政府与传媒之间的桥梁作用，其工作目的是通过传媒提高市民及各国对香港政府的政策、决定和工作的认识，其机构经费充足，人员队伍庞大，分布

世界各地主要城市及香港政府各部门，香港警察公共关系科新闻及宣传课就是其派出机构。

警察公共关系科新闻及宣传课共有27人，是政府新闻处派驻机构中人数最多的一个。所有人员的工作安排、职务晋升、工资待遇均由政府新闻处负责，属于不折不扣的国家公务员。新闻及宣传课的主任，是一位资深的新闻界的前辈，其全权负责授课工作。

（二）专业的精神

在港交流期间，我们所接触到的香港警察给我们留下的印象是细致、专注、敬业。新闻及宣传课也是如此，警察公共关系科新闻及宣传课是设于特区政府新闻处总部以外，唯一以24小时方式运作的新闻工作单位，据统计每天为本地及海外的报馆、通讯社、电视台、电台及其他机构提供查询逾900次，每年传媒分课通过政府新闻处的计算机系统向传媒机构发放新闻稿逾4000篇，遇有突发案件，或是一些受到公众关注的事件，传媒分课人员必须赶赴现场配合警方维护现场的秩序，协助媒体记者进行正常的采访活动。他们处处体现专业素质，以敬业精神，增强公众以及同行们对他们的信心。

（三）专业的工作

在香港几乎警方所有的对外宣传（影视除外）和警方与媒体的关系甚至是警方与部分群众的关系（读者投诉信），都由新闻及宣传课这个政府新闻处派驻的专业机构承担。在香港，新闻宣传工作是一项专门工作，需要受过专业培训的人员来承担，他们往往都有硕士或博士学位。香港香港特别行政区政府新闻处在政府各部门都派驻有新闻官，专门负责处理对外宣传工作事宜，担纲形象顾问。这种派驻新闻官的做法，一方面可以改变警方包打“天下”的局面，办报刊、出杂志，在电台电视台办栏目，写稿、

编稿、摄影摄像这些看似日常的警务宣传工作，均由专业人士来承担，其效率更高，工作更为出色。另一方面，这种独立于警队和媒体之外的第三方宣传模式，避免了“王婆卖瓜”之嫌，更容易取得媒体和受众的信任。

四、香港警察公共关系工作带给我们的启示

由于一些体制和机制上的原因，文化和地域上的差异，香港警方新闻官派驻制度等方面我们无法套用，但在公关活动开展、品牌创立、媒体公关、舆情应对机制等诸许多方面值得我局借鉴。

（一）坚持公关理念“人性化”，立足本职工作，从细微处着手展示警队良好形象

一个行业都有它的文化理念，这既是外界了解他们工作和队伍的一个基础，方便外界记住和了解这支队伍的一个“代名词”,也是行业内部从业人员的一个工作目标和境界追求。济南交警的“严格执法、热情服务”、漳州110的“有困难、找警察”、香港警队的“服务为本，精益求精”等，不仅为广大人们所熟知，而且也成为这些队伍成员孜孜追求的工作目标。因此，我们一是要始终突出“情系百姓安危、心牵民警冷暖”这一XX警队的价值理念，结合公安“三项”建设，围绕全局各个警种职能，进一步规范和完善接处警、接待群众、治安管理、窗口服务等各个环节的文明用语。二是要坚持并不断完善110回访制度、刑事案件回访制度、局长接访和处、支队长约访制度，畅通并不断拓展警民沟通的渠道，增进警民间的相互了解，特别是要积极主动地为群众做小事、解难事、办好事，处处体现人文关怀。三是要从贴近民众的日常生活着眼，将犯罪防范宣传深入到市民的工作、学习和生活之中，通过长期大量细致的温馨提示，使民众随时随地都感觉到警察的温馨服务，增强民众对警察的信赖。

（二）坚持公关队伍“专业化”，健全工作队伍，形成一个完善高效的工作人员网络

现代社会的发展，分工越来越细，对从业人员专业化素质要求越来越高。只有专业的人员从事专业的工作，才能够提高工作效率，体现专业水准。作为警察公共关系这一近年来勃勃兴起的工作领域，也有着同样的需求，需要有一支专业高效的队伍来承载。我们要充分利用公安部强化“三项”建设，公安厅加强警察公共关系联络员队伍的有利契机，一是在公安机关内部：强化市局警察公共关系及宣传部门的规划、指导职能，做强、做精市局警察公共关系及宣传队伍，为各分局和基层所队提供强有力的支持和保障。在各分局和相关直属部门，要明确警察公共关系工作的负责人和专门的工作人员，统筹本分局和本部门的警察公共关系的策划、培训、指导、协调工作。在基层所队，要不断完善我局的警察公共关系联络员队伍，明确警察公共关系联络员的工作职责，指定1名领导专职负责此项工作，带领警察公共关系联络员，专事社区人士的沟通、整合社区资源、走访重点联系人员、收集民意舆情、犯罪防范宣传等工作。这三层工作体系可通过有效的沟通渠道和载体有机结合，有侧重、分层次地将警察公共关系工作做细做实，凸显公关专业化水准。二是在公安机关外部：充分发挥警察公共关系专家顾问、各级廉政监督员、院校专家学者和辖区知名人士的作用，邀请他们对公安民警履行职责和遵纪守法等情况实施监督；反映人民群众对公安工作和队伍建设的建议、意见和要求；评议公安机关重大警务工作，透过媒体发表观点引导舆论；协作开展警察公共关系课题研究；定期对我局公共关系工作进行评估与指导；协助我局规划未来一段时间和谐警民关系建设工作和策划警察形象推介活动。以此增进社会各界对公安工作的理解和支持，不断扩大警队的影响力。

（三）坚持公关活动“常态化”，完善工作机制，将公共关系工作贯穿到警务工作各方面

公关活动不是作秀，是一项常态化的工作，我们不可能寄希望通过一两场活动来达到让社会了解和支持的效果。只有持之以恒、通过各种不同手段向社会作常态化的公关，才可能产生一以贯之的效果。因此，一是要在《XX市公安局关于加强警察公共关系促进和谐警民关系建设的意见》的整体框架内，培育一批能够与社会各阶层进行有效沟通的品牌舆论载体，如《XX110》电视栏目、《社区警事》专栏、《XX法治》专版、《XX公安通讯》、XX公安互联网等，并通过基层民警大量细致入微、卓有成效的社区警务工作营造警爱民、民拥警的良好氛围。二是要在当前正在开展的警察公共关系建设派出所试点工作的基础上，进一步明确联络员工作职责和管理目标，明晰基层所队在开展警察公共关系工作的规范职责模块，如加强与社区重点联系单位和知名人士的沟通，针对辖区内中小学生、小区居民、企业员工三个主要群体开展治安防范工作，依托市局互联网《社区警务》栏目，建立网上社区警务室等，鼓励创新，积极引导基层所队建立起日常性的工作运行机制、考核机制、激励机制和舆情应对工作机制。三是要按照“集中规划、方便群众、互动参与、寓教于乐”的原则，充分发挥公安机关各职能部门直接接触群众的优势，规划建立预防刑事、经济犯罪，消防、交通安全教育，禁毒教育，青少年警察训练营等主题教育基地，延伸警察公共关系的触角，促进警察公共关系工作常态化。

（四）坚持公关宣传“主动化”，学会面对媒体，善于利用媒体展示形象和化解危机

只有了解才会理解，这是社会交往中的一条金律。公安机关与人民群众始终存在管理与被管理的矛盾，而且有相当一部分公安工作必须在秘密

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