关于金融消费者权益保护工作的自评估报告(2)

提供了及时、周到的帮助。

（一）客户服务中心工作流程

在XX中心设立了消费者权益保护工作岗，有1名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户通过9XXXX提出的咨询、投诉等问题，由XX中心的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（二）网点处理投诉流程

1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。当客户提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪，记录好工单，确认投诉内容是否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈意见。如果不属实，请客户确认后再联系网点，及时向其反馈处理进程。营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行管理机构负责投诉处理和回访跟踪。

2、XX中心收到由对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属行，根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到XX中心。

3、各部门收到XX中心转交的工单后，按照本部门承担

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的具体职责，负责向客户解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送省联社客户服务中心。

全省各网点均悬挂和公布了投诉处理电话、投诉接待点电话和联系人，我行官网也同步推出了服务投诉网址和9XXXX热线服务电话。

（三）XX年投诉处理情况

XX年共受理电话投诉、申诉共XX笔，其中涉及个人贷款类XX笔，服务态度及服务水平类XX笔。上期未办结和本期未办结共计0笔，消费者满意度为100%。通过系统提取的投诉数据进行分析，被投诉领域的主要集中在个人贷款类和服务态度及服务水平类，投诉内容主要为贷款门槛提高，无法满足审批条件，服务水平不高等。对投诉比较集中的网点，我行对相关负责人和经办人进行了通报批评，针对投诉问题梳理了相关制度和工作流程，进一步简化了部分贷款程序，并规范了全省的客户服务行为。

（四）配合监管机构受理、处理投诉情况

我行积极配合监管部门的相关调查和调节工作，对通过监管部门转办的投诉规定在第一时间内进行处理，处理结果和反馈不得超过X天，如情况相对复杂、追朔期较长的投诉，延迟时间也不得超过X天，办结后的结果应及时反馈监管部门。

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四、义务履行情况 （一）告知说明义务

我行自觉履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定的义务，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏、说明告知不及时、不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的事件。

（二）信息保护义务

我行的客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同意的基础上，通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用。但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下，我行会按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询及确认。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度。我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。 我行对个人金融信息建立了纸质档案管理，进行专柜保管。除有权部门和机构在持有查阅文件的基础上，

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可以做到登记查阅，其余人无权翻阅档案。同时，根据档案分类设定保管期限，及时、集中销毁。

（三）公平交易义务

我行严格按照监管部门和我行下发的《XX版收费价目表》等相关要求，对相关产品和服务明码标价，按价收费。不存在未经公示收费、超过公示范围收费、实际收费与记录不相符等现象，也未出现以贷转存、存贷挂钩、浮动收费、转嫁成本等各种强卖强买、强制搭售、附加其他不合理交易条件的现象。在销售金融产品过程中，积极倡导诚实守信精神，培育负责任的销售行为和销售方式，严格进行产品风险评级和客户承受风险能力评估，全面真实的披露交易内容，风险水平等必要信息。严格履行公平交易的原则，尊重客户在银行网点和柜台享受到的一切合法权益，公平对待客户，尊重客户自主选择权，不使用格式条款减免或免除己方责任。

（四）安全保障义务

我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备密码器全部设有外部防泄漏安全罩，并在全天24小时进行不间断巡视。所有网点均配有保安，履行客户在进入网点后的安保工作。我行通过运营商专线接入外联路由器平台，在此平台部署了入侵防御系统和漏洞扫描系统、防火墙等安全类设备，现行的核心业务网络和互联网实现了物理隔离，并

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采用国际先进的计算机安全保密技术，包括先进的密码技术、安全控制技术、安全保护技术，能有效保护客户通过电子银行、柜面、自助设备等办理业务过程中的资金安全，防止防止因系统出现安全漏洞而导致客户的信息被窃听、盗取、丢失等现象的发生，确保客户交易信息的保密性、真实性和安全性，确保客户合法资产不被冒领，不被非法查询、冻结和扣划。

（五）其他义务

我行严格履行金融消费者权益的相关制度和规定，尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权，在合理期限内赔付消费者损失，履行强制缔约义务保障金融消费者的其他合法权益。

五、宣传教育工作开展情况 （一）基本框架

为进一步完善金融消费者权益保护工作机制，深化金融消费者教育工作，引导金融消费者树立正确的金融消费理念和风险防范意识，促进金融市场的稳定健康发展，我行制定下发了《金融消费者权益保护工作和宣传教育工作五年规划》，对未来5年的工作内容、工作步骤、工作措施进行了详细的安排，以便更好地履行会责任。

在《XX银行银行业消费者权益保护管理办法》中第六条规定了XX银行消费者权益保护工作委员会的主要职责包括

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