医院管理学考试复习要点(7)

（6）医学模式转变为医院提出了新要求 （7）新闻媒介对医患纠纷过分渲染

(8)国家法规不完善。有些病人及家属则乘虚而入，纠缠医院，不达目的誓不罢休。因此，笔者认为法规制度不完善也是诱发医患纠纷的原因。

(9)缺乏医患纠纷的民间仲裁机制。 35.防范医患纠纷的主要措施有哪些？

（1）严格遵守各项医疗法规和制度，防止医疗差错和缺陷。（2）适当把握医患关系。

（3）明确医患双方的权利和义务。 （4）加强医患沟通。 （5）改善服务态度，提高医德修养，增强敬业精神和责任心。 （6）充分考虑和讲明预后，告知风险，宁重勿轻。

（7）重点病人，重点防范。 （8）加强医务人员团结协作，统一解释口径。

（9）提高医护人员的医疗风险防范意识，有效预防医患纠纷。（10）加强医疗风险的管理。

（11）处理好投诉，做好医疗服务补救工作。 36.医院危机管理，医院危机的前兆有哪些？

（1）医院业务量明显下降（2）医疗质量滑坡（3）媒体的负面报道和宣传（4）医务人员的满意率下降明显（5）其它问题：人才队伍结构不合理、医院负债过重、医院工作负荷过量、医院亏损过大…… 六、医院管理案例分析

案例1

病员男，33岁，因呕吐、腹胀、腹痛、恶心、排气便停止两天，1994年12月13日10时到某市中心医院急诊外科就诊，当即诊断为肠梗阻并发腹膜炎收住院。入院后经医生检查后向家属交待，病员需要立即手术，由于全院停电，怕延误手术时机，需转院治疗，医生为缓解胃肠压力，让病员带着胃肠减压管急速离开。

病员转入某医大附属医院急诊就诊（接诊医院医生为进修医生和实习生），按肠梗阻立即住院，病员家属向经管医生讲明因某市中心医院停电，不能立即手术而转院。经查病员体温、脉搏、血压和呼吸正常，心肺未见异象。腹略膨降，未见肠型蠕动波，腹正中可见长约20cm手术瘢痕（提示过去有腹部手术史，可能出现肠粘连），全腹软，未触及包块，肝脏未触及，中腹部略有压痛，无反跳痛及肌紧张，移动性浊音阴性，肠鸣音亢进（提示肠梗阻）。腹透：左中下腹部见肠管积气，中腹部见较大液平面（提示肠梗阻）。白细胞：10.4X103/L，中性白细胞：0.71%（提示可能有感染），尿糖（+++）、酮体（+）（提示可能有糖尿病）。初步诊断为粘连性肠梗阻。尊重病人和家属意愿，暂行非手术治疗（但未全面告之风险），给予禁食水，胃肠减压，控制感染，灌肠等对症治疗。但在治疗中，医生观查病情不细，对家属反映病腹痛加剧，呕吐物咖啡状等临床症状没有引起足够重视，也没有及时请上级医生会诊。到12月14日9时，主治医生查房时才发现病员病情危急，已出现明显的肠坏死、休克等症状，延误了手术时机。医院在抗休克治疗的基础上，进行了剖腹探查术，发现病员肠管大部

分坏死，仅有约60CM之内肠管颜色尚可，故切除所有坏死肠管。因术后形成短肠综合症，营养不良，感染等因素，病员于1995年1月1日死亡。导致严重医患纠纷，认为接诊医院医生为进修医生、实习生不能胜任工作造成误诊和对工作不负责任，拖延手术时机导致病员死亡。

请你分析：从医院管理的角度，本案例中医方存在哪些问题或缺陷？

问题或缺陷分析：

1、事件发生后医院认为根据病员的病史和入院症状诊断是正确的，治疗上行非手术疗法也是可以的。但是院方向病人进行医疗风险告知不全，促成了病人和家属的犹豫，耽误了手术的最佳时机，埋下了医患纠纷的祸根。

2、诊断遗漏了糖尿病

3、后来的手术是成功的，手术后的短肠综合症，同时切除大部分小肠及结肠难以维持生命是病员病情改变异常严重所致，并非医疗上的粗疏或失败的结果。但院方解释沟通不够，未得到患方的理解。

4、病员入院时症状应诊断为绞窄性肠梗阻，由于医生临床经验不足，认症不准确，诊断不确切，也没有及时请上级医生查房或会诊。

5、在治疗过程中，观察病情不细，严格说属失职行为，最终成为导致病员死亡的主要原因。

案例2

患者55岁女性小学教师，55岁，因发热、咳嗽、咳痰三天来到

呼吸门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号顺序诊疗候诊者，使患者等了近一个小时。在接诊过程中，医师病史询问简单，未进行血常规、胸透等检查，开具“左氧氟沙星”静脉输液3天。第二天患者双上下肢出现少量皮疹，病人来到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来上次的接诊医师。次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科门诊就诊，诊断为“药物性皮疹”，给予停用“左氧氟沙星”、使用激素、外用药物等处理，3天后皮疹消退，患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑与投诉。

请你结合所学知识，从医院管理角度，分析患者投诉的原因及处理措施。

分析：

1、患者上午十点左右。挂号等待近一个小时才就诊，患者心理上不悦，认为门诊管理存在问题，医生或分诊护士应该进行解释原因，并进行道歉。

2、接诊过程中，医师病史询问简单，未进行血常规、胸透等检查，患者对接近下班前的这种医疗行为产生极度地不信任感。这种不信任感不利于疾病的真确诊断与治疗。

3、医院开具“左氧氟沙星”静脉输液3天。第二天患者双上下肢出现少量皮疹，病人来到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来上次的接诊医师。患者得皮疹，感到非常焦虑，

由于没能得到医师及时而负责任的答复，对医疗服务质量进一步产生不满。

4、次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科门诊就诊，诊断为“药物性皮疹”，给予停用“左氧氟沙星”、使用激素、外用药物等处理，3天后皮疹消退。皮肤科没有具体解释停用“左氧氟沙星”的原因是药物的副作用——皮疹，而单纯停用的处理方式让患者对“左氧氟沙星”产生怀疑，怀疑可能原因是药品质量问题或者是开药医师故意所为，因而更加不满。

5、患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑与投诉，可以理解。受理投诉的医院管理人员应该向患者解释事情前后原由，并向患者道歉。最好请皮肤科医师免费为患者复诊，并告诉患者再有皮肤不适随时可提供医疗服务，这样患者也就能满意了。

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