有效沟通(6)

无论何时，只要情况允许（但必须对受众合适），就应该在您的说服陈述中不经意地说出能够吸引注意力的词语，例如“简单”、“免费”、“保证”、“经证实”和“结果”。这些词语大部分是从销售领域借用而来的，人们频繁使用，并且行之有效。

通过有效组织您的陈述，提供最有说服力的证据，强调您的提议的好处，并恰当地措辞，您将大大提高赢得听众理智认同的机会。现在我们看看如何获得他们的情感认同。

赢得受众的情感认同

核心概念: 诉诸情感 核心概念

除非您与对方有情感上的沟通，否则即使最合乎逻辑的论点也不会说服对方。实际上，情感在人们决策过程中发挥的作用甚至比事实、数字和对提议的好处的理性分析更为重要。这是为什么？原因有以下几种：

能够唤起情感的陈述（例如扣人心弦的故事）比统计数据和事实更有趣，并且会给人留下更深刻的印象。

? 情感往往能比逻辑的吸引力更快速地推动行为的改变。带有情感的回应比理性地权衡陈述的利弊更容易。

? 能够激发情感共鸣的论点会分散人们对发言者说服意图的注意力。

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在一些最成功的说服案例中，人们首先总是在情感反应的基础上无意识地接受了发言者的提议。然后他们会根据对事实的逻辑评估来证明自己的决策是正确的。 您选择的语言和组织论点的方式会对听众的情感产生重大影响。在表达您的想法时可自由运用以下手段： 生动的描述 ? 暗喻 ? 类比 ? 故事

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具有逻辑吸引力的论述是有效的，但兼有情感吸引力的论述可能会有极大的 魅力。

高管视角: 适度利用情感因素 高管视角

我记得我曾经设法鼓励百名总经理继续坚守一个还没什么名气的品牌——Stakis连锁酒店。我引用了马丁?路德?金的名言，我以前从没有这么做过，以后也不会这么做了。我就不说那句名言了，因为大家都知道，但说真的，我不用策划，不用表演，眼里就浸满了泪水，因为我真的在乎。这不是能够事先排练的事情，除非你是个专业演员，然而我不是。我一直在努力做一个专业商人，这占去了我大量的时间。我是真的很在乎，这一点他们能感受的到，这种情绪在整个房间里漫延开来。在当时那种情况下，那是一种纯粹的情感。

我成功地将这种情感从讲台传递给受众，而这种情感又返回到讲台上，使我更加受鼓舞。当你感受到那种纯粹来自于情感的力量时，情感就发挥了它的作用。 情感是商业谈判中一个有价值的工具。情感无疑能有效帮助您传达观点，但过度使用情感会降低其影响力。然而，只要审慎运用，情感可以成为一种强有力的武器。

大卫?米歇尔(David Michels)

希尔顿集团前行政总裁

1981年，大卫?米歇尔加入立博集团并担任立博酒店的销售和营销总裁职位。1983年他成为立博休闲部的常务董事，1985年成为立博酒店的常务董事。 他在Grand Metropolitan任职15年，主要担任销售和营销职务，最后作为全球营销总裁担任董事。

1987年立博集团收购希尔顿国际集团之后，大卫?米歇尔成为希尔顿销售和营销高级副总裁。1989年他升为希尔顿英国公司的副主席，以及希尔顿国际集团的执行副总裁。

1991年他加入Stakis并担任行政总裁职位。8年后，希尔顿集团以12亿英镑的价格收购了Stakis公司。

1999年4月他加入希尔顿国际公司并担任行政总裁一职，随后于2000年6月成为希尔顿集团（之前的立博集团）的行政总裁。他于2006年离开该公司。 大卫·米歇尔还是英国房地产投资信托公司、易捷航空公司、玛莎百货的非执行董事。 生动的描述

生动的描述，即能够在听众的脑海中描绘出具有感召力的画面的言语，会深深地打动听众的情感。

例如，假设您想说服上司批准一项新政策，这项新政策允许部分员工每周在家远程办公几天。您猜想上司可能担心远程办公会降低员工工作效率。

为了说服上司，您生动描绘团队成员在家中努力工作的场景，不会受到通常工作时办公室内的许多干扰因素的干扰。您将这幅景象与一位员工频繁被前来聊天的好心同事打扰的画面相对比。随着您向上司描绘这些画面，他开始体验两种情感：对更加集中精力辛勤工作的员工的渴望，以及对您描绘的工作不断被打扰的现实的反感。他同意考虑将远程办公作为可行方案。 暗喻

暗喻是将一种事物视为另一种事物的联想，例如“时间就是金钱”。支配暗喻是支配个人日常行为的总的世界观；例如“商场如战场”。

通过人们谈论身边问题时所使用的语言可以透露他们所认定的支配暗喻。 例如，将商场视为战场的管理者可能会这样说：“我们不能让出阵地”，“我们被包围了”，或“我们必须捍卫市场份额”。

要改变他人所认定的支配暗喻：

1. 找到有说服力的替代暗喻；例如，“商场是合作”。这个暗喻将商业行为的重点放在同主要利益相关者建立双赢关系方面，而不是击败竞争 对手。

2. 利用受众的暗喻凸显他们的世界观中存在的缺点。

例如，“将重点放在竞争对手而不是客户支持上，这样做导致了我们的客户满意度有所下降”。

3. 列举使用您的替代暗喻获得成功的其他公司作为例子，例如，“ABC公司自从委派客户经理与销售团队合作后，销售额提高了18%”。 改变他人的支配暗喻并不容易，因为人总是非常坚持自己的世界观。但是通过提供现有暗喻弱点的有力证据和新暗喻的准确性，您可以说服他人至少考虑一种不同的观点。 类比

类比（使用“好像”或“仿佛”等词语进行的比较）可以使您将新观点与受众已经熟悉的观点联系起来。类比可帮助人们理解新观点，进而接受新观点。类比还能使人萌生熟悉感，许多人都觉得熟悉的东西可靠。 不协调的类比和具有幽默感的类比给人的印象更加深刻。

例如，本杰明·富兰克林(Benjamin Franklin)曾说过“鱼和客人在三天后开始发臭”，他传达了一条鲜明的信息：为什么人们厌烦逗留过久的客人。 故事

说服的黄金准则是：以您期望他人倾听自己的方式去倾听他人。–哈里·米尔斯

讲故事也有助于使陈述更加生动，从而便于传递信息。故事有以下作用： 用可以感染受众的引人入胜的情节和角色吸引听众的注意力 ? 简化复杂的概念并使之具体化 ? 唤起听众强烈的情感共鸣

? 许久之后受众还能记得起那个故事，尽管他们早就忘记一些事实了。

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例如，假设一位产品设计经理希望他的团队提出新颖的设计想法。在他的公司所在的地区，许多人都对当地社区有着强烈的依附感，且对其非常忠诚。这位经理讲述了外部竞争如何破坏他家乡经济的故事，从而唤起了团

队成员强烈的情感共鸣。他讲到已经倒闭的公司、不得不离开家乡的儿时朋友以及废弃的办公大楼。他在结束故事时激励团队为“家乡制造”产品出谋划策。他的团队回馈了许多利用当地优势和人才的新颖实用的设计方案。

很明显，语言可以帮助您与受众沟通情感并赢得他们的情感认同。但不论您用多么娴熟的语言技能去赢得听众的理智和情感认同，仍很可能遇到一些反对您提议的阻力。下面将介绍克服阻力的策略。

克服阻力

核心概念: 阻力的根源 核心概念

您已经采取了赢得受众理智和情感认同的措施，但仍遇到了一些听众的抵触。这是怎么回事呢？事实上，无论您的提议经过何等的深思熟虑，也会有人对其产生抵触。出于这样或那样的原因，您的某位或某些听众已经下定决心，无论您怎样说，都无法动摇他们。

产生阻力的原因有多种。有的听众可能一开始就站在您的直接对立面，而有的听众可能在技术层面不同意您的想法，还有的听众可能出于哲学上的原因而持反对意见，

例如，他认为应该最大限度地限制商业发展，以保护公园用地。

抵触有多种表现形式，从默默摇头表示反对到直接的语言攻击，没有一种可以理解为对您表示支持的行动。

如何将抵触者引入您的立场？关键在于了解抵触者的立场，然后介绍您的想法中有哪些他们看重的好处。

下面这些指导准则对您会有所帮助：

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确定抵触者的兴趣。 了解抵触者的情感。 倾听抵触者的顾虑。

确保语言和非语言信息保持一致。 陈述观点时先人后己。

即使是计划最周密的提议，也会有人对其产生抵触。如何才能让别人支持您的观点呢？

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