顾客满意度调查本科毕业论文(市场营销专业)(3)

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只有对客户有了充分的了解，知道客户的需要，才能从根本上提高客户满意度。企业应该懂得客户意味着什么，懂得每个客户的价值。透过对客户购买周期的逐渐了解，从潜在阶段到新客户、再到老客户，企业能够学习到应该提供什么样的产品和服务。所有的客户都应该享受服务；不管他们给企业带来多大利润，他们都对一个公司的名誉有正面或负面的影响。关键是要对每个层次的客户提供相应的服务，使服务成本和潜在收入相匹配。如果预算有限，为了得到最大回报，关键应该策划出最佳的分配方式。

企业若能通过清晰的制度积极实现承诺，将会大大地加强客户满意度。首先应尽快制定客户策略，给用户一个重要概念：告诉客户我们的承诺并积极做到。另一方面，不应该过分集中于“客户想要什么”，而应该是“客户最重视什么”，把公司的大部分力量集中于一两件与客户最相关的事情。在对客户作出承诺之前，公司应该确定他们有必要的资金保证。不能说到做到，无疑会使客户失望。

2.推行亲情化服务，超越客户期望

服务方面客户满意度指数偏低，企业应该引起足够重视。与其它业态相比，经营大宗商品，是一个十分注重服务和细节的行业。其次，中消集团的商品大都富于挑选性、时尚性强，这就决定了企业应提供一种全面细致和以人为本的服务，从而大大节约客户的精力和时间成本，以增加附加价值。以人为本的服务，即企业应向客户提供顾问式、向导式的服务做客户的帮手和参谋，帮助客户挑选到真正满意的商品。但客户服务要掌握分寸，关心要真诚，把客户的利益放在首位，需要较强的客户心理把握能力和技巧。同时，工作人员要做消防器材挑选的内行和专家，并与客户做朋友，建立良好的个人关系，建立客户服务档案。

目前，为了争夺客户，各消防企业纷纷使出绝招，推出各种服务项目，旨在提高服务水平，让客户满意，但纵观各企业的的招数基本雷同，而且极易模仿，不易形成竞争优势。其实，他们忽略了最重要的一点，那就是客户对服务的期望，什么样的服务能让客户满意，不生抱怨;什么样的服务能够超越客户期望，让客户有意外的收获。我认为后者才是最关键的，值得认真思考。为客户提供一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，才能有效低提高客户满意度，赢得了更多的客户。消防行业缺少这种亲情式的服务，大多只能提供客户认为是理所当然的服务项目。而这些服务项目充其量只能让客户满意，不能提高其满意度，要提高客户满意度必须提供超越客户期望的服务。

3.扎扎实实地构建忠诚的客户群

中消集团要努力实现客户满意，但不能停留在客户满意的水平上，而要继续追求从客户满意提高到客户忠诚。客户忠诚对我国企业来说，还是一个较新的概念，但这是一个很重要的概念，直接关系到企业的市场占有率和效益。目前大多数经理人员可能认为客户满意度与其购买行为之间存在积极的相互作用。他们主要的信念是：客户满意了，就愿意消费了，甚至会乐意进行高消费。但是，事实上这是不可靠的。满意程度不能可靠反映未来销售量和利润的情况，目前的满意度衡量标准不能作为重复购买的可靠预告因素。既然客户满意度不能反映未来的销售和利润情况，那什么才与重复购买相互联系呢?研究证明，未来的销售和利润的真正评判标准是客户忠诚，而客户满意只是客户忠诚的必要条件而非充分条件。如果一个客户是忠诚的，那么，她的购买行为就会表现出不随意性。一个忠诚的客户对于买什么在哪儿买有特定的偏好。她不把买东西看作随便的事情。一个忠诚

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的客户必然定时地进行再消费，不为竞争对手的蝇头小利所动心。可见，忠诚对于企业来说其益处和效用不仅仅只是节省成本，更好地利用它，利润也会增加。一个客户保持忠诚的时间越长，商家从他身上的获利也就会越多。

当然，企业建构忠诚的客户群不是一朝一夕的事情，它是循序渐进的，需要从细节做起，如利用网络构建客户联系，利用员工的亲情化服务，等等。

4.正确对待忠诚构建中的客户抱怨

现实生活中往往不能如人所愿，长期的商业环境中也同样不可避免地出现问题。重要的是企业怎样处理这些问题。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的客户，这些人成为忠诚客户的几率要比那些没这种经历的客户大得多。企业在解决问题和完善自身的过程中办法可能有很多，其中最重要的一点就是要赢得客户的信任。如面对一个愤怒的客户可先让其平静下来，鼓励客户把心事说出来，让客户知道你理解他，在客户倾诉的时候，你最好跟上他的思想，清楚客户要求，是要求退换或者退款等。根据客户的期望找出一条解决问题的途径;如果客户不同意你的解决办法，最好问问他(她)本人的意见。总之，你应急客户之所急，想客户之所想，问题处理以后，还要跟客户联系，使企业与客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。

5.重视家庭客户的需求

消防器材的成本过高，费用增加，导致价格一直偏高不下，这也是中国消防器材无法普及到每家每户的一个重要的因素，所以企业应当为降低生产成本，推出新型的物美价廉家庭式用器材。在中国未来家庭的安全意识将会增强，人民群众对自身财产安全的更加看重，对便携式，人性化的器材将会更加青睐。家庭成员中，在家中多以小孩老人为主，简单易懂并安全快捷的产品是绝对的主力。对客户进行相关的产品知识、紧急情况的教育是重中之重。并且根据用户需要提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对售后服务有关人员进行技术培训。

六、结束语

本文对顾客满意度测评的理论模型、方法体系做出了深入的研究和分析，并在实际的测评活动中对理论进行了应用和检验。本文希望通过顾客满意度的研究，给企业的经营做出一些贡献。

本文的主要工作有：

全面研究了顾客满意度测评的各方面，包括指标体系的设计、问卷的设计、问卷信度分析及权重的确定。提出了一种顾客满意度测评的简便体系。

将理论运用与实践，通过问卷调查和对有效问卷的统计、分析。得到综合满意度及各因素的满意度情况。通过对调查结果分析，提出了提高顾客满意度的改进意见。

不足之处：在实际的测评活动中，由于缺乏经验，调查问卷设计的不够合理。

在录入问卷数据的过程中，发现在“产品的价格上涨多大幅度您会购买”这一问题中，有些顾客写到：“只要涨价就不买”。而我在设计时没有把这一项单独列出来，而是归入了选项一“0~5％”，这在统计时我觉得是不精确的。所以我在录入数据时把涨价不买的结果录入为了0。这些都需要以后不断的改进，并引以为戒。

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本课题研究的展望：

顾客满意测评中，各行业、企业、市场、顾客都有不同的特性，除了建立顾客满意度测评体系外，还应该考虑如何增加测评体系的个性，适应各个行业、企业、市场、顾客的特点，使得测评值更加接近真实值。

总体来说，顾客满意度将在我国得到更大的发展和应用。不仅被应用于企业，还将被应用于行业、部门、国家。

参考文献：

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致 谢

本论文是在我尊敬的陈云娟老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、资料的收集到最后的定稿，无不倾注着陈老师的精心指导。从开始写作至论文最终定稿，总共花费了我一个月以来所有的业余时间，虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。感谢市销班所有的任课老师，感谢班主任老师蔡璇，是你们让我能够静静地坐下来，在知识的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步的加油充电。感谢陈云娟老师的细心与耐心指导，关心我们的论文进度和时间安排，对我们负责。通过论文的撰写，使我能够等系统、全面的学习有关财务管理新型的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作和我为之服务的企业，无疑是不可多得的宝贵财富。由于本理论水平比较有限，论文中的有些观点以及对企业实力的归纳和阐述难免有疏漏和不足的地方，欢迎老师和专家们指正。

胡琦（学生姓名） 2016年5月5 日

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外文资料

Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry

AIKE Sewell

Abstract: A household satisfaction index (HSI) model based on the American customer satisfaction

index (ACSI) model was fit to the housing industry in China and used with the software LISREL to measure the HSI in Beijing. Specifically, the empirical study analyzes the HSI of low-priced housing in Beijing. The results show that the HSI model is valid and the customer satisfaction theory can effectively analyze the housing industry. The results can help illustrate the factors which most affect customer satisfaction, and can be used to not only enhance the quality of homes and promote the housing market, but also to improve the standard of living for lower income people and provide

suggestions to policy makers.

Key words: customer satisfaction; household satisfaction; housing product; housing market;

housing industry

Introduction

With the housing reform which began in the 1990s in China, the housing industry has grown rapidly in re-cent years, but the quality of housing, especially the quality of low-priced housing, has been recognized to be a problem by government and customers[1]. Real es-tate development corporations are also concerned about housing quality and customer satisfaction and loyalty. Therefore, these corporations need to embrace new methods and philosophies that would enable them to be more customer-focused.

The housing industry customer satisfaction studies can help companies determine the key factors which influence customer satisfaction, so as to develop effec-tive measures to meet customers’ needs, thereby en-hancing customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction studies can help corporations

identify customers’ attitudes and existing problems so that they can be corrected as soon as possible, resulting in more satisfactory housing for customers. Also, stud-ies can help corporations see housing future trends, analyze housing market conditions, and give sugges-tions to policy makers. Roy and Cochrane[2], in their study of speculative house building, argued that changes were needed in most aspects of the business organization to develop and implement a customer-focused strategy. Generally speaking, the desire for customer satisfaction pushes real estate development corporations to provide more satisfactory houses to customers, which will result in more loyal customers and increase corporate profits and activate the housing market, and to improve living standards[3].

1 Customer Satisfaction Theory

1.1 Definition

Cardozo[4] first did the experimental study of customer satisfaction in 1965. From then on, researchers have done many studies on customer satisfaction[5-7]. But there are few studies in the housing industry because of

the special attributes of houses[8].

There are two main viewpoints for customer satis-faction. One viewpoint defines customer satisfaction from the state angle, which considers customer satis-faction after the behavior that leads to the purchase.

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