顾客满意度调查本科毕业论文(市场营销专业)(2)

南昌大学科学技术学院学士学位论文 客户满意度 客户期望 客户抱怨 客户忠诚 企业形象 感知质量感知价格 商品质量服务质量 对价格总体评价客户对企业总体期望向朋友私下抱怨正式投诉重复购买的可能向朋友推荐的可能 企业信誉商品质量商品服务产品安全性品种多样性 购物环境 商品价格

记为1分。

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般是采用的七级态度：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应的赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表 明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面 存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

客户的满意度有7个，而每个指标对客户的意义和重要性都不同，所以对客户的满意度影响也不同。因此需要对每个指标的重要性进行量化和计算。

借鉴满意度测评的方法，也使用5分量表表示被调查者对每个指标感到重要的程度：“非常重要”记为5分，“重要”记为4分，“不一定”记为3分，“不重要”记为2分，“非常不重要”

重要性指数的计算使用加权平均法，计算公式为： Vi= ∑Xj Yij（i=1,2,3??n,j=1,2,3??k)

N为影响顾客满意度的指标个数；k为顾客满意度程度的分类等级数； Vi指顾客对第i项指标的重要程度； Xj指满意程度登记为j时所对应的分值；

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图3-1 客户满意度测评指标体系

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Yij指顾客对第i项指标选择第j项重要程度的频率。

完整的顾客满意度指标体系包括测评的指标，以及根据 各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度确定各项指标对总体满意度的影响权重。不同的加权数往往导致不同的测评结果，因此 权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。

不同的客户对测评指标的看法和评价也不尽不同，因而各指标对总体满意度的影响也不同，如乘坐地铁，安全和快捷比其它任何方面都重要的多。同时即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于总体满意度的影响也有可能不同。

四、顾客满意度实证研究

（一）问卷设计

问卷设计是调查的关键，其内容和形式的好坏直接关系到调查的效果。在设计问卷时，我们主要考虑以下几个因素：

（1）在内容设计上力求精练，一是尽可能地使内容益于我们项目的可行性调查，同时考虑节省调查时间，提高调查效率，方便客户的回答。

（2）设计问卷着重于目前中国消防企业集团有能力达到调整或更改的项目，有益于提高问卷填写的真实度以及有效程度。

（3）在问卷中封闭式内容和开放式内容均有所涉及，便于了解更为详尽的情况。 （4）在问卷中多项选择与单项选择并存，意向性问题和程度性问题均有所涉及。 根据以上原则，我们将问卷的内容确定为以下几个方面： （1）背景资料

包括被调查者的姓名、性别、家庭的收入情况、联系电话等内容。 （2）品牌形象

主要通过客户口碑、媒体评价、网站印象等方面来调查中消集团的品牌总体形象。 （3）商品是中消集团客户满意度的核心内容

问卷中涉及了商品的质量、种类、价格这些属性，同时对中消集团价格策略的客户满意情况进行了调查。

（4）售后服务

做为一个大型消防企业，售后服务对于客户满意度的影响不可小视。这一部分我们调查了中消集团在售后回访、客户投诉处理等售后服务的情况。

针对以上内容，中消集团客户满意度的调查表设计了27个相关问题。对于被调查者的不同选择与回答，可以进行五个层次的划分，举例如下：

5一很重要，4一重要，3一般，2一不重要，1一很不重要；

5一期望很高，4一有一定期望，3一无所谓，2一期望不高，1一不抱期望。 （二）问卷调查方案与情况

本次调查方法是通过设计《客户满意度调查问卷》，样本是通过中消集团提供的客户邮箱发放，以及通过中消集团提供的客户号码进行电话询问,设计了一系列指标，请调查者在问卷上选出合适的答案，然后将收集上来的问卷进行汇总、整理、分析，找出影响顾客满意度的关键因素，为今后的工作提出建议。

（三）数据分析

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南昌大学科学技术学院学士学位论文 满 意 度 指 标 企业频47 101 55 3 1 7 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 没注意 形象 数 频率 % 产品频21.9 47.2 25.7 1.4 0.5 3.3 50 83 77 2 —— 2 真伪 数 频率 % 产品安全性 频率 % 品种 频数 频数 23.4 38.7 35.9 1 1 33 70 91 12 3 5 15.4 32.7 42.5 5.6 1.4 2.4 40 75 78 14 3 4 频率 % 质量 频数 18.7 35 36.4 6.5 1.4 2 52 82 69 6 —— 5 频率 % 24.3 38.3 32.2 2.8 2.4 6

南昌大学科学技术学院学士学位论文 价格 频数 34 45 71 57 1 6 频率 % 服务 频数 15.9 21 33.2 26.6 0.46 2.8 40 84 81 5 2 2 频率 % 18.7 39.3 37.5 2.3 0.95 0.95 表4-1 消防器材客户满意度调查结果统计表

注：发放问卷300份，回收有效问卷总数214份，括号内数字为回答该项目客户人数所占的百分比。 测评结果

表3-3 客户满意度指数

权 指 企业形 象 重 满 意 度 标 0.15 产品真伪性 产品安全性 品种多样性 商品商品商品满意质 量 价 格 服 务 度 0.14 0.13 0.14 0.16 0.14 0.15 1 73.42 中消集团 77.39 76.8 70.78 72.42 76.58 64.78 74.41

其中，计算步骤为：

第一步，计算各测评指标的满意情况，例如“企业形象”满意值为： S=0.219*100+0.472*80+0.257*60+0.014*40+0.005*20+0.033*50=77.39。 第二步，计算总体满意度，

S=0.1456*77.39+0.1429*76.8+0.1288*70.78+0.1401*72.42+0.1541*76.58+0.140l*64.78+0.1484*74.41=73.42。

总体的满意度为73.42％，其中消费器材的价格满意度最低，仅有64.78％，说明价格过高是消费者满意度下降的一个重要因素。

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五、研究结论与建议

（一）实证研究结果讨论

1.1整体调查结果

透过客户满意度指数表，我们可以看到，在各项客户满意度指标中，商品价格指标值最低，仅为64.78，企业形象指标值最高，为77.39。由此可以反映出消防器材的选择客户优先看重的是企业形象，在中国，由于消防器材产品的特殊性，是一种保障生命安全的产品，对于价格要求在其次，因而企业形象也处于高水平。

把客户满意度各项指标进行排列可得：

77.39(企业形象)>76.8(产品真伪性)>76.58(商品质量)>74.41(商品服务)>72.42(品种多样性)>70.78(产品安全性)>64.78(商品价格)

通过以上排序，中消集团消防器材客户满意度情况一目了然。从客户最满意到最不满意的各项指标依次为：企业形象、产品真伪性、商品质量、商品服务、品种多样性、产品安全性、商品价格。

通过计算，总体客户满意度值为73.42。若以“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五级指标衡量，客户满意度总体水平为“满意”。

1.2客户差异与客户满意度交叉分析 （1）性别

通过对调查问卷的整理分析，我们发现：男性客户的关注点一般在于商品质量和产品安全性方面；而影响女性客户满意度的因素则主要是产品真伪性、商品服务、企业形象和品种多样性。这一差异反映了男女客户消费心理的不同。而中消集团面对的是全部性别的客户，因而需要做好各方面的工作。

男性客户满意度较高，产品安全性是影响男性客户满意度的主要因素。女性客户由于购物心理不同，满意度较低，商品服务成为影响女性客户满意度的主要因素。

（2）业主单位

调查发现，主要客户群体有学校、企业事业单位、政府部门、商城以及一些盈利性的公共场所，学校、政府部门、事业单位一般较多的配置火灾报警系统和各类的消防器材，而商城以及盈利性的公共场所则多配置自动喷水灭火系统。场所的不同导致购买的器材种类不同。

（3）收入

消防器材属于整体系统，所以购买的时候都需要一次性配备整套的器材，因此业主客户的经济收入对其有较大影响。调查发现，参与问卷调查的客户中，来自商城以及盈利性场所的客户所占比例最大，占总量的47.3%；政府部门客户其次，占总量的32.7%；其他收入段的构成了其余的20%。结合问卷情况发现，商城盈利性场所的客户更为看重产品真伪性与商品服务，学校和事业单位的客户则对商品质量最为关心。

（二）基于调查结果的建议

1.了解你的客户，并确保客户认识你

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