携程网基本情况(2)

·商旅管理服务对服务商的线下资源、服务体系等方面要求更高，需要有强大的成本控制体系和议价能力，并能针对不同的企业客户做出个性化差旅计划

3．产品与服务分析

携程的核心竞争力是利用技术大规模制造优质服务，其独特之处便是重视服务，它准确地定位于旅行服务，认为优质的服务就是携程的生命线，甚至比营销更加重要，携程内部有一句口号：像制造业一样生产服务，要求员工把服务当做产品去看待，并且统计次品率。制造业大规模集中的管理模式，使其能把握好人和一个细微的环节；而服务是感性的东西，携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标，希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度，回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。它在业内率先推出了旨在提供综合服务水准的《携程服务宣言》：一应俱全、一丝不苟、一诺千金。2004年10月22日，携程旅行网从756个网站中脱引而出，在《互联网周刊》推出的“2004中国商业网站100强”的调查评选活动中顺利入围，并且与联想、海尔等品牌一起被评为2004中国商业网站6个TOP5单项的“最优服务5佳网站”。

4．赢利模式分析:

携程网业务模式的定位是：利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方面的优势，使得携程在模式上、运作流程上比传统旅 行社更有创新，然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。”

通过携程网的全方位旅行服务具体体现：

◆酒店预订

酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。目 前携程的合作酒店已超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多 个城市。同时携程在国内的55个城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市价的2-7折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出， 达到总量的50％以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月 的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心。

◆机票预订

机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和 国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括国际机票信息。携程拥有行业内规模最大的统一的机票预 订系统，可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。同时携程还在全国43个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。携程还 开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直 接至机场办理登机，出行更便捷。目前，携程是国内领先的电子客票服务供应商，预订量名列全国前列，机票直客预订销售量也全国领先，是名副其实的国内领先的 机票预订服务平台。 ◆度假预订

度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品 超市”里拥有多达近千条度假线路，涉及海内外200余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产 品大全。充足的3星级--5星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的 选择。目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市，分别是上海、北京、广州、深圳、杭州和成都，是国内领先的度假旅行服务网络。 ◆商务管理

商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团 公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，携程依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期 良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。 ◆特惠商户

特惠商户是携程给予VIP会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12个知名旅游城市近3000家 商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。

◆旅游资讯

旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查询国内 外5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多 个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是 旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有5万多篇 网友游记,20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可 供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出新版旅游丛书《携程走中国》以及旅游类杂志《携程自由行》。《携 程走中国》首批丛书共有六分册（云南、贵州、海南、四川、广西、浙江），均为大32开四色印刷，累计文字近90万，照片800多张，地图150余 幅。它完全站在“驴友”的角度，细细梳理国内这六大旅游热点省份，覆盖了几乎所有经典的景点，以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点，给读者提供了最 丰富最实用的旅游资讯。《携程自由行》是大型旅游月刊，16开128页，总计发行量15万 册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件，以大中城市高端消费群为目标读者，通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为 读者提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游

“供应链”系统能力是成功的关键

携程网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样，通过中间市场（marketplace）把供应商和消费者连接起来。作为一个独特的资源整合者，携程一只手掌控着全国近数十万会员客户，另一只手，则与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。

通过携程网这个信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库。一边笼络庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这就是对携程商业模式简单化的描述。携程扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色，业务核心以机票、酒店预订为主，靠发放会员卡吸纳目标商务客户，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。这就是典型的供应链系统集成管理。通过供应链的系统集成能力来实现价值增值。

三 携程网技术模式分析：

在所有的电子商务项目中，都需要合理规划其技术模式。电子商务的技术模式是支撑电

子商务系统正常运行和发生意外时能保护系统、恢复系统的硬件、软件和人员配置系统。从

技术模式中涉及的主题及其关系来看，电子商务的技术模式框架如图1-1所示。

1．通信系统：通信系统是用来连接公司内不同部门以及供应商、客户、结盟者、

政府、第三方服务商等商务活动主体的系统。在通信系统中，计算机通信网络的构建是关键，计算机通信网络是多台独立的计算机通过有形或无形的介质连接，在网络协议的控制下实现资源共享。

2．计算机硬件系统：计算机硬件系统是电子商务的重要基础设施，使电子商务

技术系统的支撑体系和各种应用软件的重要载体。包括服务器和客户机两个方面的硬件系统。

3.计算机软件系统

四 携程的电子商务平台

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。

1．规模经营

服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界 上最大的旅游业呼叫中心，拥有 1.2 万个座席，呼叫中心员工超过 5000 名 。携程同全球 138 个国家和地区的 32000 余家酒店建立了长期稳定 （Ctrip5 2010） 的合作关系（Ctrip5 2010） ，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票 网络覆盖国内 60 多个主要城市（Ctrip5 2010） 。规模化的运营不仅可以为会员提供 更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成 本。

2．技术领先

携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。 携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排 队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这 些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

3 .体系规范

先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成 多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将 制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务 指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4.品牌优势

目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城 市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊 荣，充分体现了它的品牌优势。

5.市场合作优势

市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。携程已在航空、金融、通讯、 企业四大板块全面出击。目前，与 国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。 星级酒店及著名酒店管理集团、 海内外知名旅行社成功合作，并与国航、东航、南 航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司，中银、工行、建 行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行，以及各 地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作 伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。和招商银行联手推出的国内 首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携 程的合作模式成为了跨行业合作的典范。

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