IDC业务(HZ)(3)

商机响应及支撑流程示例：

客户经理与用户进行初步沟实施人：客户经理 目的：初步了解商机阶段，形式多样，可以是推介会，也可以是回访，也可以是用户故障申告时，主要目标是发现用户是否有需求。 是否存在商机？ 通，讲解介绍型的PPT，引起用户的思考，探询客户的商机 否 继续保持联系,做好商机了解工作 是 实施人：客户经理及技术支撑经理 目的：通过技术支撑经理与客户的详谈，了解客户实际需求，将商机具体化并进一步挖掘用户需求。同时根据用户需求进行方案的编订。 客户经理则保持客户的联系，通过经常性的联系尝试发现更多商机 技术经理向用户讲解方案，并就用户的意见进行修订，并在修订过程中挖掘用户更多需求。引导用户思考更多问题。 与技术经理一同上门，将客户的商机细化成客户的实际需求，并进一步挖掘用户的需求 技术支撑经理对初步的用户需求进行方案的编写 客户经理与技术支撑经理与用户再次面谈，详细介绍方案 方案客户是否认同 技术支撑经理修订方案 机？ 实施人：客户经理 目的：客户经理在用户认同方案并达成合作意向后,迅速完成合同签定,用户高层公关工作 客户经理迅速跟进合同签定有关工作并做好决策人士攻关工作 11

2.2提供解决方案

经过充分的需求挖掘，在技术支撑经理的协助下，客户经理应及时向客户提交解决方案，这是展示电信实力的关键步骤。

一般来讲，技术解决方案应涵盖以下内容：

（1） 客户现状分析，包括客户IT现状分析、风险分析、IDC目标定位等； （2） 方案设计，包括设计思路、具体方案等；

（3） 方案实施，包括项目实施流程、项目实施保障、实施人员保障等； （4） 售后服务保障，包括日常维护管理等；

（5） 电信的优势，包括机房优势、网络优势、服务优势、以往成功案例等； （6） 项目合作方案，包括服务内容、商务报价等。

以下提供广州分公司针对一个业务连续性服务案例的解决方案（附件五），供各分公司参考。

附件五：IDC技术解决方案模板.ppt

2.3组织客户参观

为赢得一个面对面营销的机会，并让客户对电信IDC的优势资源有更深入的了解，邀请客户关键决策人员参观IDC机房是一个有效的营销手段。

参观IDC的客户可分为两类，第一类是在商机发现阶段，邀请潜在客户参观IDC机房；第二类是需求挖掘阶段，为了向客户提供个性化解决方案，加强用户的认识。

不同的客户参观IDC的侧重点有所不同，可以分类如下： 目标客户分类 金融、部分外企客户、政府行业客户 IT行业客户（CP/SP）、部分外企客户、新闻媒体、物流零售行业 客户关心重点 信息安全性，可靠性，可用行 IDC参观介绍重点内容 IDC机房严格的进出管理制度、高级别的电力空调保障，以及灾备、网络安全等增值服务 IDC机房高级别的电力空调保障，无与伦比的带宽资源优势，以及网络安全等增值服务内容 网络安全、带宽保障、数据可靠 12

同类服务提供商中优势的机房、带制造业及其他中小企业客户 性价比、可靠性 宽资源所能提供的较高的性价比，以及代维、服务器出租等增值服务内容 客户参观IDC机房的流程应该进行精心设计。流程关键在于讲述如何针对不同类型的客户设计不同的讲解重点。

附件六：客户参观流程安排.doc 2.4客户谈判技巧

为了获得最佳的推广效果，客户经理可参考以下的谈判方法和技巧： 一、谈判前，首先拟定我方期望的谈判目标，目标可分为：

1）理想目标：在价格、提供服务时间、费用支付方式、确定双方日后合作关系等方面能实现我方利益最大化，是我方最希望达到的目标。

2）基本目标：拟定我方能接受的心理价位，让步的次序依次为：费用支付方式、确定双方日后合作关系、提供服务时间、价格，是我方一般能达到的目标。 3）底线：拟定我方能接受的最低心理价位，让步次序与基本目标相同，是我方为争夺项目能付出的最大代价，超出底线则放弃本项目。

二、确定谈判目标后，按客户类型有侧重地选择谈判方式。客户类型大致分为价格型客户、关系型客户、价值型客户。 客户类型 特点 价格型客户一般集中在中小私营企业，对价格最为敏感，在选择服务商时，价低者占绝对优势，对服务质量、其他增价格型客户 值服务等需求次之。 谈判技巧 A． 采取复合型报价。大部分客户不止对IDC业务、对其他电信业务也有需求，这正是电信的优势所在，复合型报价把用户需求的所有电信业务打包报价，可避免单纯在IDC业务上的价格竞争。 B． 捆绑附加产品。为保障主体业务的价格，可赠送或低价提供一些附加服务，例如免费提供流量报告、低价提供低速专线做远程维护、赠送企业邮箱等。 关系型客户 关系型客户一般是私营机构、A． 针对与我方有良好关系的客户，采用轻松 13

有主管部门的附属企业等，在项目抉择时，往往更多地考虑双方关系，有时甚至是某位领导或老板的私人关系，因此，该类型客户很少采用公开招标的形式。这些客户一般不会是很大的电信用户。 的联谊方式，通过客户关怀活动推介IDC。 B． 寻找可影响客户决策的关系，如对我方有利，通过该关系介入项目。常见关系人有客户上级主管、电信领导、客户关键决策人亲友、客户的客户等。 C． 如我方在关系上处于劣势的项目，应突出我方独有的业务及优势，例如突出我方可提供整体通信解决方案，突出我方的机房环境、电力供应、技术人员水平等优势，令其他人无法参与竞争。 D． 价格不是项目争夺的关键点，遇到竞争对手关系很强的项目，应适时放弃，避免陷入恶性价格竞争。 价值型客户一般是行业龙头、A. 强调电信在综合服务能力方面的优势，突外资公司、政府、金融等行业，对服务要求全面，体现在对价价值型客户 格、质量、服务商诚信、服务提供能力、服务人员素质等方面均有要求，任一方面的不足都可能导致项目流产。 出品牌、售后服务能力，拔高双方合作的层次。 B. 介绍成功案例，尤其是对著名企业的IDC服务，并尽量安排客户参观样板机房。 2.5业务受理及开通

在业务受理过程中，客户经理需要主动作好客户服务工作，提醒客户受理过程中需要准备的资料以及一些备忘信息，如需要填什么表格、每机柜能放的服务器台数、每机柜所提供的电量、互联网信息服务备案等；在客户遇到问题时进行协助，如帮助客户填写各种表格、协助客户完成非经营性互联网信息服务备案手续等；并且跟踪受理工单的进度及时向客户反馈。

以下提供了IDC业务新装/增加业务/续约/业务变更/拆机/欠费停机等流程和所需的各类表格（附件七）。

附件七：IDC业务受理开通流程.doc 《IDC主机托管业务受理表格》 14

此外，为了提高营销效果，惠州分公司可为客户提供短期（10天）的业务试用。 3 售后

售后服务是IDC项目营销过程中不可忽视的环节。客户经理在这一阶段应做好用户回访及意见反馈工作。

一方面，IDC客户，特别是ICP/ISP用户的地域特征不明显，流动性大，通过加强客户服务，提高用户的满意度，是保持此类用户的有效手段。

另一方面，市场调研的结果显示，口碑宣传和同行介绍是影响IDC潜在用户决策的主要因素，而且这种方式带来的客户有对价格不敏感、销售成功率高的特点。因此，作好客户关怀，建立良好的口碑，是售后工作的重要目的。

同时，在用IDC用户是增值服务的主要目标用户，实际上，售后服务过程就是一个新的商机发现过程。

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