门店营运管理制度(2)

全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。

四、 服务规范

第一条 服务态度

要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。

三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。

三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。 第二条 服务纪律

每位员工都应学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。

第三条 服务用语

服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。 第四条 服务程序

每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。

五、 员工服务

第一条、语言应对的技巧

1．不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。

2．不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。

3．以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”

4．解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？

5．不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”

6．在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。

7．多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。” 第二条、赞美顾客的技巧

巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。

1．努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。

2．以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？” 3．以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。 4．具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。” 5．设法在说话段落适时地加以赞美。

6．由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。 7．在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”

六、 服务规范的执行

第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提。 第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。

培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。

第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。

第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。公司经理定期对各部门进行检查，《门店员工服务行为、服务语言检查评分表》中有关内容对部门主管进行考核。

第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理。 第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。

七、 服务考评原则及办法

第一节、 门店服务考评原则及办法

1、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。

2、依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作。

3、门店考评工作由：（1）公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认；（2）顾客投诉。主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制”。

4、每月评定一次（本月26日—下月25日），评比结果通报全公司。 5、门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）。

6、考评总分为100分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分；奖励部分为30分，只加不减。所以加减分不得超过标准分。

月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资；

月度考评分在60—69分门店服务浮动工资发50%；

月度考评分在70—79分门店服务浮动工资发100%（基本奖）；

月度考评分在80—100分门店服务浮动工资发100%；并可参加“为百姓缘添光彩，优质服务明星”评选；

评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100—200元。 7、门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。

第二节班服务考评原则及办法

1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。

2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。 3、考评力求公开、公平、公正。

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