客户挽留对策及话术

客户挽留对策及话术

一、客户挽留的相关责任人及基本流程

（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。

（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；

（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；

二、客户挽留流程图

客户 提出转销户

营业部客服/柜台人员 初步了解客户需求，通知相关服务人员

理财经理/客户经理 分析客户账户，了解转销户原因，

1.佣金 2.服务 3.距离 4.系统 5.其他 理财经理/客户经理 向客户解释，提出解决方案

是 客户是否接受 否 （1、2类原因） （3、4、5类原因） 营销/理财主管 向客户做出解释，成本可控原则下提出优惠服务措施 投资顾问 诊断客户账户，提供合适投资策略建议，成本可控原则下提出优惠服务措施 是 客户是否接受 否 是 是否为重要客否 按照新的服务标准为客户提供服务 由营运总监、总经理出面挽留，并将结果反馈至理财经理（客户经理） 客户流失，将结果反馈至理财经理（客户经理） 总结

三、客户转销户的对策及挽留话术：

1.佣金类

客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金

对策1：监管部门对最低佣金标准有要求

话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续

费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。我们现在先给您做一次微调。

对策2：劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

话术2：刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，

因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，所以您目前的情况达不到期望的佣金率，希望您能理解。但根据您目前的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。

对策3：给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说（前提是不低于监管底线） 话术3：虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，

我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。

2.服务类

客户理由1：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下

对策1：向客户道歉，请求给予机会

话术1：首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。对于客户服务

工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。（介绍公司及营业部的服务产品和服务内容??）

对策2：提供短信、邮件、网站等资讯服务

话术2：我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股

重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。

对策3：提供投资顾问电话号码，可提供个股咨询服务

话术3：在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给

您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。（同时将投资顾问引荐给客户认识，并将投资顾问的从业年限，通过的从业资格告知客户,让客户了解投资顾问的专业程度）

对策4：给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试

话术4： 您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但

以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这个问题。对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。

客户理由2：其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证收益率

对策1：指出保证收益率的做法是违规的

话术1：首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允

许的，所以蕴含很大的风险。一旦出了问题，您想和他打官司都没用，因为法律不支持，所以法律也没法保护您。其次，您可以考虑一下，他给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？他保证您的收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？我觉得您应该慎重考虑一下。

对策2：介绍长江证券的服务

话术2：我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我

们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。

客户理由3：朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成

对策1：不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多

话术1：您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，

但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看（向客户展示收集到的新闻资料。为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他人的信口开河，不要被迷惑了。

对策2：如果没有“猫腻”，就不需要指定特定的证券公司进行交易

话术2：如果真的只是指导您操作股票，那么在任何公司的交易系统上都可以操

作的，您也可以让他把股票告诉您，您自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因您有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比较了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能做出很大的成交量，可能他真实的目的，不是帮您赚钱，而是通过您账户上的交易量，获得高额的手续费提成。“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任何效用的。而且任何一家正规的证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。

对策3：需要理财可以购买基金或集合理财等产品

话术3：像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金或集合理财等产品，我

知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。比方我们公司的长江超越理财系列集合理财产品，不仅在收益率方面能够跑盈大盘，并且公司还用自有资金进行了认购，当产品出现亏损时，先用自有资金的部分进行弥补，真正做到了与您同甘共苦，风险共担，您觉得那一种情况更靠谱呢？

3.距离类

客户理由1：营业部离家太远不方便 对策1：距离远近不影响交易和服务

话术1：现在的科技都很发达了，一般情况下，您开户以后，正常的交易和享受

服务，可以不用到营业部现场来的，您看这么久了您都没来我们营业部，交易方面也没有受到影响吧，所以，距离远近绝对不是问题。如果您有任何的需求，可以随时拨打我们的客户服务热线，我们在电话里就能帮您解决。如果您觉得打电话不方便，不直观，也可以登录我们公司的长网，在个人账户专区里也可以查看您账户的详细情况，还可以很方便的查阅到最新的研究报告；如果在某些特殊情况下，您实在觉得非现场的服务方式不方便，您还可以要求您的专属服务人员给您提供上门服务，我们一定会尽量满足您的要求。

对策2：换券商业务办理麻烦

话术2：办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，

还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。

对策3：换新的交易系统不方便，不习惯

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