客户关系管理案例(2)

政策。在旅游过程中，她认为携程侵犯其知情权，同时广告存在欺诈，所以回国后对携程进行了投诉。

在些，携程在广告中过分夸大自己，许下了不可能实现的承诺，引诱客户上当，造成客户预期的落空，使客户感到不满意，企业应该不惜一切代价兑现承诺。

但令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉。

我觉得在这里的过程中，电话投诉当时应该立即向顾客道歉，无论事实是否是这样，而且携程的处理时间过于的长，一个电话投诉需要3天的处理时间，会让顾客产生这个企业所谓的电话投诉只是一个幌子。

7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。

8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。

8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信。马天兰对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没有诚意，此事已经是公众事件，请三思而后行，任何不妥的行动将带来更大的负面影响！”并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。

8月3日：《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”？》，将一些对携程的投诉案例进行了报道。事后，携程市场传播部高级经理吕济敏表示，当天市场传播部第一次正式介入此事。同时吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。

8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调整。一小批被证实旅游体验度差，“低

质低价”的度假产品已全面下线，而保留并将进一步发展壮大的是一批行程设计更合理、享受度更高、优质优价的中高端产品。

8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择： A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的说法； B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要作出澄清声明。

消费者再次表示拒绝，并在网上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强烈不满。

其事态进展马天兰提供与携程内部报告相差无几，在开始携程还在争执谁对谁错，问题一直没有得到有效的解决，携程没有向顾客道歉以及给予合理的赔偿，不仅所提供的服务不能让顾客满意，在接到顾客投诉后也不积极处理，而要经过核实情况，但核实情况后只给予极低的补偿，在顾客拒绝补偿时不及时请求上级给予授权，而将事情拖而再拖，进而将事态扩大。

用1-10-100原则解释这个案例再适合不过，在发现服务失误时或接天顾客投诉时，如果及时补救的话只需要支出1美元，第二天则可能是10美元，以后补救可能就得花费100美元。这个事件中，虽然携程的赔偿逐渐的的所增加，但顾客仍然觉得不满意，还使得自己陷入了公关危机，是如何的不值！

投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的机会。企业应该感谢这些前来投诉的客户，他们把他们的不满告诉我们，而不是告诉其他人，同时给我们带来了很多珍贵的信息，他们才是企业真正的好朋友，我们要友好的对待他们，而不是找借口避开他们。 参考文献:

海底捞官网：http://www.haidilao.com/

海底捞百度百科：http://baike.http://www.wodefanwen.com//view/237739.htm

张勇：海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务.经济参考报 2011年08月19 周 慧， 胡湘菊. 休闲餐饮企业顾客忠诚培养研究——以\海底捞\为例.长沙大学学报 ,2011, 25(1)

黄铁鹰，梁钧平，潘洋.“海底捞”的管理智慧.哈佛商业评论,2009

陈文娟 .向海底捞学习餐饮企业的留人机制 .《大众文艺》 ,2009年13期 携程官网：http://www.ctrip.com/home/page_favorite.asp 携程百度百科：http://baike.http://www.wodefanwen.com//view/174227.htm 李晓晔.携程网遭遇客户投诉风波 律师认为涉嫌消费欺诈.人民网 苏朝晖.客户关系管理-客户关系的建立与维护.清华大学出版社

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