《海尔服务理念与售后服务体系》

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海尔服务理念与售后服务体系

课程收益：

1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；

2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；

授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。 授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：海尔发展历程与服务体系 1.海尔集团介绍 2海尔的发展历程解读

3.不同发展时期的海尔服务升级与创新 4.海尔服务体系框架解读

第二讲：海尔服务理念 1.海尔的四大服务理念 2.服务理念一：创造感动 3.服务理念二：用户永远是对的

4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准

5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程

第三讲：海尔的服务网点建设 1.全国服务网点布局与建设 2.物流配送网络布局

3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心 4.如何把服务能力复制到网点和终端 5.电话中心建设与运营管理

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第四讲：海尔服务流程与考核 1.海尔售后服务闭环流程 2.海尔售后上门服务流程 3.海尔服务网点的考核标准

4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核

第五讲：海尔全程管家365服务模式 1.全程管家365服务内容 1）售前上门设计 2）售中咨询导购 3）售后安装调试 4）定期维护保养 2.全程管家365服务原则 3.全程管家365保养细则

第六讲：海尔“五个一”升级服务模式 1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证” 2.二公开：

1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据； 2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见 3.三到位：

1）服务后按“6S”标准清理现场到位 2）服务后通电、试机、通检、演示到位 3）服务后向用户讲解使用知识到位 4.四不准： 1）不喝用户的水 2）不抽用户的烟 3）不吃用户的饭 4）不要用户的礼品 5.五个一 1）递上一张名片

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