处理游客的越轨行为要谨慎，事先要认真调查核实，分清越轨行为和飞越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有清楚地区分上述界限，才能正确处理类似问题，才能团结朋友、增进友谊、维护国家的主权和尊严。要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。 1、对攻击和污蔑言论的处理 由于社会制度的不同、正式观点的差异，海外游客可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游要积极地宣传中国，认真回答旅游的提问，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场观点。但若有人站在敌对的立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥。驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 2、对违法行为的处理 对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理：对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，对情节严重则要绳之以法。 3、对散发宗教宣传品行为的处理 旅游者在中国散发宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、产持宗教活动和在非完备的活动场合散发宗教宣传品。外理这类事件要致意政策的界限和方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。 4、对违法行为的处理 （1）对异性越轨行为的处理，有此行为，导游人员要阻止，并告知中国的道德观念和异性间的行为准则；不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。（2）对酗酒闹事者的处理，应劝告并严肃指明可能造成的严重后果，尽力劝阻。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任七、案例分析题 （1） 如果刘先生在机场等候时要求旅行社内勤人员再仔细看一下原始计划，或许能发现附在计划上关于航班时间的传真从而避免让游客长时间等候的过错。 （2） 导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划，注意旅游团的名称、人数、航班或车次抵达的时间，所住饭店名称，游客在旅游地停留的天数，游客离于的时间，旅游活动安排和游客的特殊要求等内容，遇至不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接团。
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